O problema da proliferação digital na era do cliente

Muitos negócios ainda estão se adaptando a canais bem estabelecidos, como chat e e-mail, mas a velocidade da disrupção digital na vida dos consumidores está criando múltiplas demandas para o negócio. Hoje é comum a formação de times de atendimento ao cliente nas mídias sociais nos contact centers. Você provavelmente criou um time dedicado no seu contact center, usando tecnologia dedicada, para lidar com as solicitações dos clientes nesses canais.

Mas e a moderação de fóruns? Tudo bem. Você precisa de habilidades e tecnologias um pouco diferentes para isso, portanto, talvez precise formar um novo time. Eles podem ficar na mesma sala, logo, não haverá problemas. Então já direcionamos o atendimento ao cliente nas mídias sociais, mas e a internet das coisas? Tudo bem. Agora é só estabelecer um time para cuidar disso também. E em relação à tal realidade virtual? E a inteligência artificial (IA) e os assistentes virtuais? E a estratégia para o Alexa? Isso só pode ser brincadeira!

Construir um negócio que seja ágil, inovador e capaz de mover-se rapidamente na era digital é fundamental. Mas uma vez que essas inovações são testadas e provadas, estabelecê-las como parte do seu modelo padrão de operação é uma grande dor que a proliferação digital causa. Uma falta de capacidade de acompanhar a tecnologia cria problemas em todos os sentidos:

• Desvantagens para os clientes: Uma experiência do cliente desconexa e inconsistente gera frustração para os clientes. Os consumidores de hoje querem uma experiência do cliente consistente, e vão buscar a marca com a qual seja mais fácil fazer negócio.
• Desvantagens para os funcionários: Os atendentes do contact center que focam nos canais digitais podem ser tão exigentes quanto seus clientes; se eles sentirem que não estão conseguindo trabalhar no “cool stuff” que seus colegas de outro departamento estão trabalhando, vão ficar insatisfeitos.
• Desvantagens para o negócio: Manter tantas tecnologias, regimes de treinamento e- pior ainda – implantar tecnologias que tentem fazer conexões entre diferentes sistemas drenam o dinheiro. Além disso, os principais benefícios acabam não sendo percebidos devido à fraca experiência do cliente.

A “cultura de colaboração”, que é a habilidade dos times dentro de um negócio de trabalhar juntos, foi um dos principais desafios que os profissionais de marketing enfrentaram em 2016, de acordo com o relatório da Marketing Society and Bloomberg Media. Esse é o componente fundamental de um negócio inovador e ágil. Mas tornar isso uma realidade para o negócio não é fácil. O desafio não é limitado ao marketing; ele vai além do marketing, passando por vendas e atendimento.

O mesmo relatório também destaca outro desafio importante: a era da centralização do cliente. Esse é um desafio que se opõe à colaboração interna – os negócios precisam trabalhar por meio de múltiplos departamentos e times, mas os clientes já estão fazendo isso. Os clientes vão de um canal a outro, de dispositivo para dispositivo, de lugar para lugar – buscando uma resposta. A maioria das jornadas dos clientes hoje começa online, mais de 33% estão online enquanto se comunicam com seus funcionários.

Os clientes não estão apenas usando múltiplos canais e dispositivos – eles estão usando todos ao mesmo tempo!

Como um negócio desconectado e proliferado possivelmente espera engajar o cliente digital e, ao mesmo tempo, alcançar as mesmas margens de receita e operação que os negócios que nasceram digitais têm como garantido? Existe uma resposta! A orquestração do engajamento omnichannel centralizado e holístico é a resposta. É preciso construir a experiência do cliente desde o início por meio de uma plataforma que:

• Engaje o cliente digital: Ofereça ao cliente a capacidade de engajar-se com a marca por meio de qualquer canal, dispositivo e localização – um de cada vez ou todos de uma vez, incluindo ligação telefônica. Reconheça os momentos de necessidade ou oportunidade em qualquer hora e lugar que ocorram.
• Engaje o funcionário digital: Dê poder aos funcionários para que eles se tornem CEOs das jornadas de seus clientes usando um desktop omnichannel para gerenciar todos os tipos de interações com todos os clientes; gerencie sua presença; melhore o desempenho dos funcionários, os treinamentos e a colaboração em toda a empresa.
• Otimize seu negócio digital: Use analytics de todos os canais e dispositivos para otimizar a jornada digital e a gestão do fluxo de trabalho para operar sue negócio de maneira mais inteligente.

Fundamentalmente, sua plataforma deve atuar em tempo real, oferecer confiabilidade e capacidade de operar em escala. Esse é o coração da experiência do cliente; é crítico para o negócio. Coloque sua confiança em uma plataforma de experiência do cliente comprovada.

Negócios que nasceram digitais, como Uber e Airbnb têm esses valores no seu DNA – e essa é a vantagem deles. Não deixe que eles passem na frente; você está criando seu DNA digital agora. Coloque a experiência do cliente no centro disso.

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