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Uma das chaves para criar uma ótima jornada do cliente e para se tornar uma empresa disruptiva requer que as empresas ajam nos momentos, conectando esses momentos. Se você perguntar virtualmente aos seus clientes, todos vão levantar suas mãos se forem perguntados se desejam autoatendimento. Mas quase ninguém vai levantar a mãe se você perguntar quantos amam sua URA. Os clientes de hoje querem um autoatendimento consistente, fácil e por meio dos canais de sua preferência.
O novo autoatendimento é bem diferente do que as URAs do passado. As novas opções de autoatendimento incluem a escolha do canal, bots, assistentes com inteligência artificial, e microaplicativos inteligentes implementadas em websites ou sites mobile para tarefas rotineiras. E sim, a nova onda do autoatendimento envolve URAs, mas URAs como você nunca viu antes: URAs personalizadas e preditivas que sabem o que você estava fazendo quando ligou. URAs visuais que podem oferecer a opção de selecionar facilmente botões em um smartphone ou agendar uma reunião, por exemplo, em vez de navegar por um extenso menu verbal. URAs que você pode aprender a amar.
Com 90% das interações com os clientes sendo feitas digitalmente na web ou nos dispositivos mobile, é imperativo que as organizações abracem novas maneiras de integrar outros canais em suas experiências na web e mobile para criar uma jornada do cliente sem atritos. O resultado são os maiores índices de satisfação do consumidor e custos menores. O autoatendimento de ontem era impessoal e de alto esforço, mas o de amanhã não tem nada a ver com isso! O autoatendimento de baixo esforço permite que os clientes se comuniquem da maneira que querem e permite que os negócios se comuniquem de acordo com sua estratégia para atender os clientes. Vamos dar uma olhada em como isso funciona.
Novos canais omnichannel para o mundo digital e mobile
Então o que é a nova onda de opções de atendimento digital que está acabando com o autoatendimento impessoal e de alto esforço de ontem? Os canais digitais – texto, vídeo, webchat, chatbots, retorno de chamadas, e voz – podem agora ser incorporados a websites e dispositivos mobile. Uma janela de autoatendimento pode ser oferecida aos clientes no website ou no dispositivo mobile quando eles pedirem assistência. O cliente pode até ver que vai demorar para ter sua ligação atendida, mas opções como webchat, e-mail e mensagens de texto agora estão disponíveis. Esses canais podem também ser seus próprios bots, um bot de Facebook Messenger, ou um assistente bot IBM Watson. Ofereça essas opções aos clientes com base em suas regras de negócio. Por exemplo, disponibilize chat ou video chat para seus clientes de mais alto valor, mas ofereça apenas e-mail para outros segmentos.
O autoatendimento digital é muito mais fácil para o cliente e economiza tempo.
Microaplicativos inteligentes reduzem o esforço e os custos
Novos canais digitais reduzem o esforço do consumidor e atendem o cliente da maneira que eles querem, e do modo que suas regras de negócio ditam. Microaplicativos são outra opção de atendimento digital que pode reduzir o esforço e diminuir consideravelmente os custos. Se você olhar o mapeamento da jornada para sua empresa, vai ver que 70% de todas as interações incluem demandas rotineiras para checar o extrato ou pagar contas, por exemplo. Essas tarefas são candidatas ideais para a automatização por meio de microaplicativos inteligentes, eliminando a demanda por outros recursos de atendimento mais custosos.
Além disso, no começo desse post, nós destruímos as URAs. Mas a próxima onda de URAs não tem nada a ver com as URAs que nós odiávamos. Uma nova opção é a URA omnichannel personalizada, que permite que o contexto seja levado para outros canais. Em vez de perguntar seu nome, a URA o cumprimenta e entende onde você está na jornada de compras: “João, notei que você esteve em nosso website comparando TVs. Gostaria de ser direcionado a um especialista em TVs que possa ajudá-lo? Podemos ter o modelo que você quer pronto para entrega quando você for a uma loja”. Uma URA pode não exigir esforço, ser pessoal e até transcender os canais, do digital ao físico. Não é exatamente o que conhecemos como URA, certo?
Além de URAs personalizadas, considere também as URAs visuais, outra maneira como as URAs estão se tornando mais intuitivas como opção de autoatendimento para o mobile. Imagine que, quando você liga para uma empresa, a URA nota que você está no seu smartphone e pergunta se você gostaria de receber assistência visual. Se sim, a ferramenta envia a você uma mensagem de texto com um link que abre no browser do aparelho com botões simples para que você selecione. Você pode marcar uma reunião com apenas alguns toques. Os benefícios são óbvios se compararmos com o tempo que passamos ouvindo o longo menu de uma URA hoje. Rápido, fácil e bem diferente das URAs de antigamente.
Sem esforço, fácil e o ROI é significativo
Já conversamos sobre oferecer canais digitais aos clientes com base em suas preferências, e com base no modo como você quer fazer negócios. Falamos sobre os microaplicativos inteligentes que tornam a execução de tarefas rotineiras mais fácil e economizam dinheiro. E falamos sobre URAs personalizadas e visuais. Mas e o potencial retorno de investimento (ROI)?
A Genesys encomendou um estudo à Forrester Consulting, o The Case for Omnichannel Self-Service, que descobriu que as organizações que adotaram o autoatendimento omnichannel se destacam. Essas empresas apresentaram uma maior tendência a relatar capacidades de autoatendimento com alto impacto ou cruciais para aumentar os índices de satisfação do cliente (87%) e reduzir o tempo de resposta (80%), o número de novas chamadas dos clientes (75%) e o tempo de espera (69%).
Saiba mais sobre os benefícios de personalizar a URA no estudo de caso da eir (Eircom), a maior operadora de telecomunicações da Irlanda.
