Melhorar seu Net Promoter Score

Três melhores práticas para o contact center

O Net Promoter Score (NPS) é um indicador fundamental da fidelidade do cliente. Estas três melhores práticas oferecem uma experiência do cliente que aumenta o NPS:

  1. Use o roteamento preditivo para prever as necessidades dos clientes e direcioná-los para o membro da equipe que melhor poderá ajudá-los.
  2. Crie uma jornada do cliente conectada com interações personalizadas em todos os canais.
  3. Por último, não subestime o poder que a comunicação proativa tem na construção da fidelidade. Interaja com os clientes para compartilhar informações e solucionar problemas, em vez de esperar que eles entrem em contato com você.

Continue lendo para obter mais informação sobre como começar a melhorar o Net Promoter Score.

Antecipe-se às necessidades dos clientes

Libere os dados que sua empresa já possui sobre todas as interações com os clientes. Transforme-os em informação prática que você pode utilizar para prever as necessidades dos clientes. O roteamento preditivo utiliza a inteligência artificial (IA) e a aprendizagem automática para extrair dados valiosos. Crie a melhor oferta para cada cliente, tanto com o autoatendimento baseado em casos de uso e dados do cliente, como assistido por um agente em tempo real com a capacidade de gerar o resultado desejado para os negócios. Com um desktop omnichannel, toda a informação que o agente necessita para personalizar a experiência está na tela, bem na frente dele.

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Connect customer journeys across all channels

Conecte as jornadas dos clientes em todos os canais

As jornadas dos clientes raramente ocorrem em um único canal. Podem começar em um site ou aplicativo móvel, migrar para as redes sociais ou SMS e, em seguida, transformar-se em uma chamada telefônica quando seu cliente não consegue obter a resposta que está procurando. É muito importante proporcionar uma experiência do cliente consistente em todos os canais. Reconheça e utilize as interações anteriores para personalizar a experiência. Use uma única plataforma de experiência do cliente que integra todos os canais e conta com a flexibilidade necessária para adicionar novos canais à medida que as preferências do cliente mudarem.

Seja proativo, personalizado e relevante

Às vezes, a melhor experiência do cliente envolve informá-lo de forma proativa ou resolver suas consultas sem que ele tenha que entrar em contato com a sua empresa. Quando sua empresa envia notificações altamente personalizadas, oportunas e relevantes por meio do canal preferido do cliente, cria interações sem esforço e melhora o customer engagement. As notificações proativas podem incluir confirmações de pedidos, alertas de fraudes, notificações sobre interrupções de serviço, confirmações de pagamento e muito mais.

A chave para o uso das comunicações proativas e automatizadas para construir relacionamentos sólidos é torná-las intuitivas. Facilite o contato do cliente com sua empresa e envolva um agente para oferecer ajuda adicional quando seja necessário.

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“A Vodacom já tinha o maior NPS entre empresas e consumidores, mas não queria se contentar com isso. Queria ser a melhor do mundo em matéria de experiência do cliente. Por isso, integrou o NPS no desktop do agente. Após cada contato, eles recebem uma pontuação e ajustam seu comportamento com base no feedback.”

David Morrow, Gerente Executivo de Experiência do Cliente & Digital, Vodacom