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As tradicionais seguradoras do PaÃs, como Porto Seguro, Mapfre, Bradesco Seguros, entre tantas outras, já estão cientes de que a concorrência no setor de seguros não ficará apenas entre elas, mas que logo se ampliará para uma concorrência direta com outros setores, liderados pelo de tecnologia (com empresas conhecidas como a Google e com outras centenas de startups), seguidas por outros setores apoiados à Internet das Coisas (IoT, sigla para a expressão em inglês Internet of Things) como o automotivo, automação residencial e eletrodomésticos, por exemplo. As empresas de seguros de saúde, apoiadas por startups, também não estão de fora. Por este motivo o mercado segurador brasileiro já avalia parcerias com as Insurtechs, como ocorreu e ainda acontece com as Fintechs no setor bancário.
Mesmo com a regulamentação e controle do setor de seguros pelo CNSP (Conselho Nacional de Seguros Privados), a inovação tecnológica no setor é realidade. A concorrência está ficando muito maior e apesar do canal de distribuição de seguros continuar com os corretores autorizados pela SUSEP (Superintendência de Seguros Privados), a transformação digital aplica uma mudança disruptiva no mercado de seguros no Brasil, e estar sensÃvel à s novas tecnologias passou a ser fundamental para o modelo de negócios dos mercados de seguros, previdência complementar aberta, capitalização e resseguros no Brasil.
A “uberização” do setor já começou. Atualmente as mudanças são nÃtidas no processo de cotação e contratação de seguros que passaram a ocorrer online com empresas como a Youse (da Caixa Seguradora), Autofácil (da BNP Paribas Cardif), entre algumas outras. Todos os processos são intermediados por uma corretora de seguros, mas o fato é que as mudanças já acontecem e, apoiado à transformação digital, o mercado segurador brasileiro tem grandes chances de beneficiar-se de novas oportunidades aos processos convencionais de seguros, partindo do marketing à venda, até ao serviço e atendimento ao segurado.
Uma pesquisa da Genesys revelou que 47% dos clientes gostariam de ter mais interações online com suas seguradoras e esperam experiências mais digitais em breve. Considerando que apenas 29% dos clientes estão satisfeitos com suas seguradoras e que só um de cada seis clientes voltaria a adquirir novos produtos, a resposta para o descontentamento está no foco em investimentos na experiência do cliente, com análises de dados e tecnologias digitais que permitam um menor esforço nas jornadas dos clientes.
Seguradoras que têm forte presença digital e são orientadas ao cliente são 26% mais rentáveis que a média. A Genesys apoia as empresas do setor com tecnologias omnichannel para a gestão e o relacionamento de segurados e corretoras. Por exemplo, com a solução de chat proativo na web ou no móvel, empresas que utilizam a solução da Genesys podem oferecer atendimento imediato para tirar dúvidas e aplicar o contexto da interação para aproveitar o momento de uma venda. Empresas que fazem um primeiro contato pessoal aumentam o Ãndice de contratação de seguros na web em 50%.
Além de melhorar a experiência de venda, as empresas precisam garantir uma experiência de vida para seus clientes, especialmente quando os segurados precisam solicitar serviços cobertos pelo seguro contratado. A plataforma da Genesys permite que empresas de grande, médio ou pequeno porte do setor de seguros orquestrem as jornadas dos segurados em todos os canais e apoia as seguradoras nas seguintes necessidades tecnológicas:
A SPB, lÃder europeu em seguros e serviços, viu a sua produtividade melhorar significativamente em 20% com o uso inteligente do investimento em tecnologia da Genesys para automação de processos de negócios, autoatendimento na voz e canais digitais, e análise dos dados de negócio com relatórios em tempo real e analytics. Já a Corona Direct, seguradora Belga desde 1974, foi além na melhoria da produtividade operacional e conseguiu com a solução da Genesys contatar 71% de seus leads em menos de 3 minutos e responder 90% dos e-mails dos segurados em menos de 24 horas, garantindo excelência no nÃvel de serviço.
Os benefÃcios deste aprimoramento com a tecnologia vão além de resultados quantitativos como o aumento de receita com o aumento da conversão de vendas e a contratação de seguros via canais digitais ou telefone, ou resultados como a redução de custos com infraestrutura de contact center e soluções de comunicação com o cliente, com simplificação na manutenção e serviços de TI, ou com a redução no tempo médio de atendimento (TMA). Vários benefÃcios informados pelos clientes da Genesys são, muitas vezes, difÃceis de medir financeiramente, mas sua importância é clara, visto que são mencionados com ênfase pelos clientes, como melhora nos Ãndices de satisfação do cliente, melhorias nos recursos de geração de relatórios, incluindo sua aparência e usabilidade, e melhoria na satisfação dos empregados a partir das mudanças no atendimento omnichannel ao cliente.
O mercado de seguros no Brasil tem, portanto, oportunidades para se beneficiar deste aprimoramento que ocorre com a disrupção nos processos convencionais, apoiados pela inovação tecnológica e por soluções da Genesys, lÃder no mercado de soluções de experiência do cliente pode fortalecer o relacionamento com os segurados e também com as corretoras, permitindo todos os benefÃcios que o melhor da tecnologia pode oferecer com o propósito de revolucionar o setor de seguros no Brasil e no mundo.
Os fornecedores de seguros devem proporcionar um atendimento excelente ao cliente em diferentes momentos e canais ao longo de todo o seu ciclo de vida. Baixe o whitepaper Leve a experiência do cliente do setor de seguros a um nÃvel superior e veja como a Genesys ajuda as seguradoras a melhorar a experiência de seus clientes.
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