Basicamente, qualquer marca só é bem-sucedida quando o relacionamento com os clientes, funcionários e stakeholders é sadio e quando a experiência do cliente supera as expectativas. E isso também está conectado aos sentimentos e ações tomadas pelos clientes devido a esse relacionamento. 

Essa experiência pode ser definida pela maneira que o cliente interage com a marca, se essas interações são simples, flexíveis e em todos os canais. Além disso, essas interações precisam ser consistentes, mantendo o contexto, caso contrário, a estratégia da empresa deve ser revista. 

Ou seja, para ser competitivo atualmente, é preciso criar uma experiência do cliente consistente e todos os canais, mesmo que para isso tenha que adaptar experiências pessoais para o ambiente digital, como o uso de vídeo no atendimento. 

Construindo uma boa experiência do cliente

Atender as necessidades e desejos do cliente é essencial para o sucesso da marca, mas a transformação exigida pela mudança no comportamento do consumidor pode ser um desafio. 

De acordo com a McKinsey, uma transformação da experiência do cliente bem-sucedida começa com a definição clara da experiência que se deseja oferecer a ele, desde que seja personalizada e atenda aos objetivos da marca. 

O segundo passo é identificar os processos e os recursos tecnológicos necessários para oferecer essa experiência. Mas o fator central dessa transformação é compreender o cliente e entender sua personalidade e comportamento. 

Por meio de ferramentas de análise de dados é possível identificar mudanças no comportamento do cliente e, com base nesses dados, criar produtos e serviços que atendam às suas expectativas. 

Por que a experiência do cliente é importante para as marcas

Simples. Quanto mais positivas forem essas experiências, mais profunda e inspiradora é a conexão entre o cliente e a marca, e pode significar que o cliente não irá buscar um concorrente. 

É importante entender que uma marca é representada e definida por essas experiências, e não apenas experiências de compra ou com o atendimento ao cliente. Além disso, ela extrapola o mundo digital e envolve, inclusive, as causas defendidas pela marca. 

Em um cenário extremamente competitivo, entregar a melhor experiência ao cliente, em todos os pontos de contato, é um poderoso diferencial contra a concorrência. Entretanto, qualquer passo em falso pode comprometer totalmente uma estratégia de marca. 

A CX como vantagem competitiva

De acordo com o relatório State of Customer Experiencce Trends 2021, da Conversocial, 22% dos clientes consideram a experiência mais importante que o preço de um produto ou serviço. 

Além disso, marcas com estratégias de CX bem estruturadas conseguem reter e fidelizar mais clientes que as que não colocaram o consumidor como prioridade. E isso exige um esforço contínuo para evitar que esse cliente abandone o barco no primeiro problema. 

Portanto, é fundamental que a empresa monitore e tenha controle toda a jornada do cliente, criando uma jornada emocional que guie o cliente desde o momento que ele visita o site da empresa ou vai a uma loja física para buscar informações. Ou seja é necessário criar uma experiência única em cada interação, em cada ponto de contato. 

E o grande desafio é como fazer isso quando o cliente interage por meio de assistentes virtuais, ao ligar para o contact center, visitando uma loja física e comprando on-line. 

A resposta é uma só: contar com uma estratégia omnichannel, que permita às marcas um atendimento personalizado e contextual não importando o canal ou o ponto de contato. O omnichannel permite que o cliente comece uma interação pelo chat e continue por outro canal, inclusive loja física. 

A experiência do cliente está conectada ao sucesso dos negócios

É impossível fugir do clichê que afirma que um cliente satisfeito gera mais receita, e não importa ter um produto ou serviço excepcional se a experiência não for boa ou não atender as necessidades desse cliente. 

De acordo com a KPMG, o valor agregado do produto ou serviço é maior quando as expectativas do cliente estão alinhadas à sua experiência. Portanto, a chave para o sucesso é entender o que o cliente deseja e investir nisso. Traduzindo: colocando o cliente no foco dos negócios. 

E, como todas as estratégias de negócios atuais, o segredo é usar os dados capturados por toda a jornada e interpretá-los corretamente. 

A experiência do cliente é a base para que uma marca sobreviva no mercado e otimizar uma estratégia de relacionamento que foque no cliente depende de analisar dados e ter as ferramentas ideais para tornar essa experiência excepcional. 

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