Experiência do cliente no varejo: unindo online e offline

Com diversas inovações e tecnologias surgindo a todo o momento, todos os segmentos estão tentando se adaptar a esse novo cenário proposto pela digitalização das compras e as mudanças de postura de compra do consumidor. No setor varejista, as empresas estão unindo online e offline em busca de proporcionar uma verdadeira experiência omnichannel para os seus clientes.

Os consumidores de hoje realizam pesquisas antes de realizar suas compras e não precisam andar de loja em loja para fazer essas comparações. A maioria das lojas disponibiliza seu catálogo pelo site, facilitando a vida do consumidor que quer ter o mínimo de esforço possível independe do produto ou serviço.

A multicanalidade oferece uma experiência positiva ao cliente. A adotação de chatbots como ferramenta de interação para tirar dúvidas, mídias sociais para elogios ou uma tentativa de resolução de problemas, e até mesmo contato via telefone ou e-mail, são alguns dos canais que os varejistas estão oferecendo para seus clientes. E esses canais precisam conversar entre si para oferecer uma experiência do cliente eficiente e com o mínimo de fricção possível. Alguns desses canais podem ou não gerar vendas, mas ainda sim eles precisam proporcionar uma experiência positiva para o consumidor.

Unir perfeitamente canais digitais e lojas físicas, criando uma experiência positiva e consistente para seus clientes, dá ao varejistas uma vantagem competitiva na economia digital de hoje.

Embora as compras online sejam convenientes, alguns clientes ainda buscam por experiências que somente as lojas físicas podem proporcionar. A transformação digital oferece aos varejistas a oportunidade de melhorar a experiência de compra do cliente de forma geral. E, apesar da conveniência das compras online, muitas vezes mais prática, segura e econômica, o maior diferencial da loja física é poder oferecer aos seus clientes experiências sensoriais e emotivas que, muitas vezes, o ambiente online não é capaz de reproduzir. Isso atrai o consumidor de volta a loja.

Proporcione aos seus clientes uma jornada personalizada e sem esforço

Offline

Uma tendência no varejo é oferecer Wi-Fi dentro da loja física para complementar ou facilitar a venda. Quantas vezes o cliente entrou na loja e não encontrou uma peça do seu tamanho ou na cor que queria? O vendedor pode oferecer a opção de o cliente acessar o site da loja online e realizar o pedido. Oferecer uma solução fácil e rápida ajuda a tornar a jornada do cliente mais simples e a aumentar a lealdade em um espaço cada vez mais competitivo.

Outra coisa que torna a experiência do ambiente físico de venda agradável é a música. Segundo uma pesquisa realizada pelo PHD em Psicologia da Música, Adrian North, é possível aumentar ou reduzir em até 28% o consumo no ponto de venda apenas com a música adequada. Isso demonstra que coisas simples podem ajudar o varejista a cumprir com seus objetivos de venda e melhorar a experiência do seu cliente.

Online

Os varejistas mais bem sucedidos serão aqueles que inovam e conseguem unificar sua presença tanto no ambiente físico quando no online. Para proporcionar uma boa união entre offline e online o varejista precisa oferecer suporte adequado e uma jornada com o mínimo de fricção possível.

Aprender a analisar os dados coletados e usá-los para melhorar a experiência de compra do cliente é uma das melhores ações mais vantajosas para o varejo.

O Analytics é uma ferramenta onde é possível obter indicadores de desempenho da experiência de venda, tais como número de visitantes, tempo de permanência, frequência, taxa de conversão, entre outros. Com base nestes dados os varejistas podem tomar decisões que sustentem a estratégia escolhida para se relacionar melhor com os clientes.

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