Expansão do autoatendimento está transformando o contact center

Os clientes de hoje têm o autoatendimento como primeiro ponto de contato com o serviço de atendimento das empresas. Apenas quando o autoatendimento falha, eles migram para os canais assistidos por agentes. O investimento nos canais de autoatendimento, portanto, é essencial para reduzir custos do contact center, aumentando a produtividade dos agentes e melhorando os níveis de satisfação do consumidor.

Graças à expansão do autoatendimento, você pode lidar com um volume menor de contatos mais simples e baseados em voz. Para isso, operações digitais e engagement automatizado são importantes para uma estratégia madura de autoatendimento.

Segundo explica Kate Leggett, VP da Forrester Consulting, no último relatório Tendências de atendimento ao cliente para 2017: as operações ficam mais inteligentes e estratégicas, os clientes de hoje esperam interações fáceis e efetivas, e o uso de novas tecnologias de autoatendimento, além de atenderem às expectativas dos clientes, contribuem para melhorar os níveis de produtividade do contact center.

O Pizza Hut, por exemplo, fechou um grande call center em 2017, que dava suporte a várias restaurantes nos Estados Unidos, depois que os pedidos e o atendimento mudaram para o online.

Diante disso, confira as principais tendências em relação à transformação do contact center devido à expansão do autoatendimento que os líderes de experiência do cliente e de contact center devem ficar atentos em 2017:

Expansão e melhoria dos canais de autoatendimento

Cada vez mais clientes – de todas as idades – estão mudando do telefone para os canais de autoatendimento – web, mobile, fóruns, agentes virtuais, chats automatizados, ou chatbots – como primeiro ponto de contato com a empresa. Um estudo da Dimension Data revelou crescimento no uso de todos os canais digitais e uma queda de 12% no volume de ligações telefônicas.

Em 2017, a tendência é que os negócios continuem a investir em uma estrutura de gestão de conhecimento e na criação de comunidades para aumentar o alcance de conteúdos selecionados. O atendimento deve se tornar mais onipresente, e as soluções de engajamento cognitivo também devem ganhar mais destaque.

Conversas automatizadas com clientes

Os clientes precisam poder fazer perguntas em sua linguagem natural, mas também precisam sustentar uma conversa. A ascensão de agentes inteligentes para o atendimento ao consumidor gera uma ampla gama de capacidades, dos chatbots programados para um único propósito aos agentes aos agentes virtuais que contam com ampla capacidade de aprendizado.

A tendência é que as empresas continuem a explorar o poder dos agentes inteligentes para adicionar novas interfaces conversacionais ao conteúdo estático do autoatendimento. Por meio dessas tecnologias, as empresas vão ganhar a capacidade de antecipar necessidades por contexto, preferências e outras características, podendo enviar alertas proativos, ofertas relevantes ou conteúdo.

Empresas exploram novos modelos de mão de obra

Contact centers terceirizados requerem não apenas o alinhamento de pessoas e habilidades, mas também de processos de negócio e a infraestrutura de tecnologia do fornecedor e da corporação. Em 2016, 42% dos participantes de uma pesquisa disseram estar “muito interessados” na terceirização.

Em 2017, a tendência é que as empresas comecem a apostar em modelos mais inovadores para atender à demanda por agentes em tempo real. O Pinterest e a Airbnb, por exemplo, trabalham no modelo freelance ou de economia sob demanda, roteando solicitações de atendimento por habilidade, reputação e disponibilidade imediata.

Leia o relatório completo da Forrester sobre tendências em atendimento ao cliente e confira dez tendências no serviço de atendimento ao cliente para 2017 que os profissionais de desenvolvimento e distribuição de aplicativos (AD&D) que prestam suporte às operações de atendimento devem considerar ao elaborar estratégias.

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