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É indiscutível que as tecnologias digitais e a inteligência artificial (IA) têm se mostrado cada vez mais poderosas e impactantes em diversos aspectos da nossa sociedade. E isso não é diferente quando falamos do atendimento a clientes! Em 2023, as soluções tecnológicas disponíveis têm o potencial de gerar ganhos significativos para as empresas, ajudando a aumentar a receita, reter clientes e melhorar a eficiência operacional.
Se você é líder, gestor ou executivo, sabe que o atendimento a clientes é um assunto que desperta ainda mais interesse, já que muitas empresas enfrentam desafios para escalar seus negócios sem comprometer a qualidade do serviço prestado. Em alguns setores, como os regulamentados pelo poder público, as exigências regulatórias muitas vezes impedem as empresas de aproveitar ao máximo os recursos tecnológicos disponíveis no mercado. Mas, felizmente, as normas e leis estão se tornando mais flexíveis e adaptadas ao comportamento dos consumidores, que são mais conectados, móveis e digitais.
Ao adotar uma abordagem mais holística para o atendimento ao cliente, utilizando vários canais digitais integrados e a IA, as empresas podem gerar muitos benefícios. Abaixo, destacamos quatro das vantagens mais significativas de se investir em tecnologias digitais e IA para aprimorar o atendimento ao cliente:
1. Aumento da Capacidade de Atendimento da Operação (Multiplicidade de Sessões por Agente)
O modelo de atendimento de chat e mensagens, quando integrados à outros aplicativos, websites e demais canais como WhatsApp, tem o poder de entregar maior eficiência devido à multiplicidade de atendimentos simultâneos por um único agente, permitindo que um recurso sirva e se relacione com vários clientes ao mesmo tempo, o que é impossível com o modelo baseado exclusivamente em voz. Um agente bem treinado lida com 3 a 5 clientes simultâneos, aumentando significativamente a capacidade de tratativa de interações ao longo do dia.
2. Melhoria da Experiência dos Agentes (Redução de Turnover)
Uma das grandes vantagens do modelo de conversação Digital, por exemplo, é a possibilidade de utilizar mecanismos que facilitem a vida dos agentes. Um dos maiores motivos de insatisfação e frustração dos agentes é a sobrecarga de processos e a complexidade para buscar soluções para os problemas apresentados pelos clientes. Com a adoção de Inteligência Artificial em tempo real, muitas operações já permitem que as buscas por soluções e informações de apoio (conhecimento) sejam realizadas de forma automática, inteligente e imediata.
Enquanto uma mensagem contendo uma dúvida ou pedido de ajuda é enviada para um agente, o Assistente Inteligente já seleciona as possíveis respostas sem esforço extra garantindo uma experiencia mais ágil e descomplicada. Com o alívio nos processos de busca de informação, além de reduzir o TMA de forma significativa, os agentes são poupados de esforços antes obrigatórios para o atendimento aos clientes, gerando uma percepção positiva ao executar as tarefas na operação de atendimento.
3. Simplifique Processos com IA
Em um mundo cada vez mais conectado, a utilização de Agentes Virtuais Inteligentes, Voicebots, Chatbots ou qualquer outra forma de Inteligência Artificial Conversacional não é mais uma novidade para as empresas que se relacionam com seus clientes. Em 2023, essa tecnologia continuará a ganhar protagonismo em todos os setores, independentemente da indústria ou segmento em que sua empresa está inserida. O ponto chave agora não é mais ter um chatbot, mas sim um serviço eficiente, resolutivo e que ofereça uma experiência de qualidade ao cliente.
A redução do volume de interações e a migração dos canais tradicionais como voz e URA para os bots dependem do nível de autosserviço oferecido, da qualidade da experiência de interação e da contextualização das conversas quando escaladas para um agente humano. Afinal, o envolvimento humano é, e continuará sendo fundamental para uma estratégia de sucesso no mundo digital.
As tecnologias que nativamente integram os canais de atendimento serão as mais aceitas pelos clientes e, consequentemente, as que gerarão maiores retornos econômicos. A possibilidade de utilizar recursos de mídia avançados como vídeos, fotos, tutoriais e mapas em tais conversas representam o caminho para um autosserviço encantador. Está na hora de aproveitar todo o potencial da Inteligência Artificial Conversacional e oferecer aos seus clientes a melhor experiência possível!
4. Aumento na Conversão, Retenção e Experiência dos Clientes (Engajamento Proativo)
Embora a redução de custos seja uma abordagem comum ao se pensar em implementar a Inteligência Artificial no atendimento ao cliente, a geração de receita adicional ou a preservação da receita existente também deve ser considerada. Isto se deve ao fato de que ganho de eficiência tende a atingir um limite ao longo do tempo, enquanto a geração de receita adicional possui limiar desconhecido na grande maioria dos casos.
Utilizar um mecanismo de Engajamento Proativo Inteligente é uma das vantagens que toda operação deveria experimentar, pois em um cenário de vale operacional um agente sem interações pode facilmente converter em tempo real um carrinho de compra abandonado de um cliente relevante, ou atender de forma personalizada um cliente de muito valor que busca no site do FAQ um caminho para cancelar um serviço. Inúmeros casos de engajamento proativo podem impactar positivamente um negócio, pois a inteligência de mapeamento de comportamento pode analisar desde o perfil do cliente, seu ARPU, geografia, idade, tempo de navegação, páginas visitadas ou até mesmo um anúncio visitado de determinado produto.
Maximizar a ocupação do agente ao longo do dia é crucial para tornar seu centro de atendimento em um centro de experiências e geração de receita. Ofertar um canal de chat em seu site pode já não ser um diferencial, mas ofertá-lo somente quando seu potencial cliente ideal navega na página daquele produto recém-lançado após cumprir os passos que sugerem interesse real, pode ser a diferença entre uma venda ou uma tentativa frustrada de contato.
Descubra como a Genesys viabiliza essas e outras tecnologias digitais para o atendimento dos seus clientes, crie experiências super personalizadas e memoráveis.
