Em todos os setores e geografias, um tema ecoou claramente em entrevistas recentes com vários profissionais de CX: As expectativas dos clientes estão mudando mais rapidamente do que os sistemas projetados para atendê-los. Sejam consumidores, pacientes, estudantes ou de qualquer outro perfil em busca de ajuda, as pessoas agora entram em contato com organizações já informadas pela IA, impacientes com atritos e sensíveis se as organizações realmente as compreendem e valorizam.

À medida que 2026 avança, a capacidade de fornecer aos clientes experiências perfeitas, conscientes do contexto e emocionalmente inteligentes — entregues instantaneamente quando possível, e centradas no ser humano quando mais importa — definirá quais organizações conquistam confiança e quais silenciosamente perdem relevância.

Os profissionais de CX com quem conversamos — desde a alta liderança e líderes de equipes da linha de frente, até engenheiros e analistas de Q&A — ofereceram insights claros sobre os comportamentos e expectativas dos clientes que já estão remodelando as operações de CX. Eles também compartilharam orientações práticas sobre como as organizações devem se preparar agora, não apenas para hoje, mas também para 2027 e além.

Os comportamentos do cliente que mais importam  

Os clientes pensam em conversas, não em canais

Em todos os setores, os profissionais de CX apontaram para a mesma mudança fundamental: os clientes não toleram mais experiências fragmentadas ou explicações repetidas. Eles esperam que as organizações se lembrem quem são, o que já aconteceu e por que estão entrando em contato — independentemente do canal ou momento.  

Akshat Sharma, Analista de QA da Skylux Inc., descreveu isso como a era das “expectativas silenciosas”, onde os clientes esperam velocidade, personalização e continuidade sem ter que pedir por isso. Outros profissionais de CX que entrevistamos concordaram, observando que as organizações precisam reformular a CX em torno do contexto, não apenas dos canais.

“Os clientes não pensam mais em tickets ou filas. Eles pensam em conversas”, disse Lorena Lovric, Diretora de Atendimento ao Cliente da Aterian.

Na área da saúde, Scott Blanchard, Diretor de Experiência Digital do Paciente na Rush University System for Health, vê isso se manifestando na crescente demanda dos clientes por flexibilidade sem atrito. Os pacientes buscam o canal de sua preferência, no momento de sua preferência, e ainda assim esperam continuidade se mudarem de canal durante a jornada. Apoiar esse comportamento, destaca, requer que as equipes de CX expandam o autoatendimento preservando uma experiência perfeita de ponta a ponta.

David Rick, Gerente de Sistemas da Informação, Habilitação Digital do Centro de Acesso, na Rush University Medical Center, reforçou esse sentimento. “Os clientes agora esperam poder parar e reiniciar interações sem ter que repetir tudo de novo”, disse ele. Este é um sinal claro de que sistemas desconectados e dados isolados não são mais aceitáveis em operações de CX.

O que está mudando não é apenas a forma como os clientes transitam entre canais, mas a quantidade de inteligência que esperam que os sistemas utilizem em seu favor. Cada vez mais, os clientes se sentem confortáveis confiando na tecnologia para lembrar, antecipar e agir — mudando quando e como o CX é oferecido.

“Os clientes confiarão em sistemas inteligentes e autônomos para agir em seu nome, mudando fundamentalmente onde e como o CX é entregue”, disse Parvez Alam, Engenheiro de Rede da NCR Voyix.

Essa confiança eleva o padrão para operações de CX.

As organizações não podem mais operar em modo reativo, respondendo a solicitações isoladas. Em vez disso, elas devem projetar jornadas que se adaptem em tempo real e alinhem automação e critério humano de forma perfeita. Como Alam citou, as operações de CX devem “mudar da reação para a orquestração”, apoiadas por infraestrutura nativa de IA, funções rearquitetadas e sistemas que incorporem confiança e empatia junto com eficiência.

A IA mudou a linha de partida

Os clientes chegam cada vez mais informados — e às vezes mal informados — pela IA antes de se envolverem com uma organização. Nos serviços jurídicos, Monique Keels viu constituintes dependerem muito de ferramentas de IA para orientação legal. “As pessoas confiam um pouco mais na IA”, disse Keels, Gerente de “Brief Services and Legal Advice Helpline” na Community Legal Services, observando tanto a oportunidade quanto o risco. Quando essas ferramentas carecem de proteções ou nuances locais, os clientes podem chegar confusos ou frustrados, exigindo que as equipes de CX reconstruam clareza e confiança.

Na “Linha Nacional de apoio a vítimas de violência doméstica”, seu Diretor de Tecnologia, Marty Hand, relatou um desafio igualmente complexo. Sobreviventes podem entrar em contato após receberem conselhos gerados por IA que são imprecisos, inseguros ou emocionalmente prejudiciais. Ou a busca pode direcionar sobreviventes para “caminhos de ajuda” automatizados que não foram criados com princípios de segurança de violência doméstica em mente.

“Como resultado, nossos defensores frequentemente devem validar, corrigir e contextualizar o que pessoas que ligaram, conversaram por chat ou enviaram mensagens de texto manifestaram previamente — mesmo quando ferramentas de busca e descoberta impulsionadas por IA moldam cada vez mais como sobreviventes encontram a Linha de apoio em primeiro lugar”, disse Hand. “Também devemos permanecer vigilantes sobre como a Linha de apoio aparece em experiências de busca alimentadas por IA, garantindo que sobreviventes recebam rotas claras, seguras e imediatas para defensores treinados e ao vivo, conforme seja necessário.”

Esses novos caminhos liderados por IA destacam uma realidade compartilhada: As organizações agora devem considerar que essas fontes de informação podem alterar as experiências de clientes e colaboradores — e garantir que forneçam suporte confiável, construído com propósito e centrado no ser humano.

A automação é esperada; a empatia é inegociável

Embora os clientes continuem a busca por automação, autoatendimento, rapidez e conveniência, a empatia permanece como o fator crucial quando as experiências se tornam complexas ou emocionais. “Os clientes querem se sentir ouvidos — e sua paciência é menor do que nunca”, disse Rachel Papka, Diretora de Inovação da Steinberg Diagnostic Medical Imaging Centers (SDMI).

Papka destacou que, embora alguns consumidores prefiram se autoatender sempre que possível e sem atrito, eles também esperam ser reconhecidos e compreendidos quando precisam de suporte humano.

“Eles não querem explicar sua situação; eles querem que as organizações já a conheçam”, disse ela. “Então, devemos continuar a liderar com empatia — não apenas em nossas conversas, mas em como projetamos nossas experiências digitais. A CX hoje não é apenas sobre velocidade; é sobre simplicidade, tranquilidade emocional e confiança.”

Bill Boga, Diretor Executivo de Estratégia de Contact Center e Transformação de IA da Kaplan NA, compartilhou esse sentimento. Mas ele também destacou o ceticismo persistente que muitos clientes têm em relação ao autoatendimento. “Há um problema de imagem com a IA no atendimento ao cliente” moldado por anos de bots ineficazes e URA (Unidade de Resposta Audível) impessoais, disse ele.  

Oonagh O’Reilly, Diretora de Transformação e Suporte Operacional da Eir, acrescentou que o autoatendimento hoje deve ser impecável. “As interações automatizadas precisam entregar consistentemente uma jornada do cliente perfeita e bem-sucedida”, disse O’Reilly. Falhar em alcançar isso prejudicará a confiança na experiência geral do cliente em uma empresa.

Juntos, esses insights apontam para uma realidade clara: Os clientes esperam que a automação se sinta inteligente, relevante e emocionalmente consciente — e eles esperam acesso rápido a humanos empáticos quando esta não consegue fornecer as informações ou resolver seus problemas.

“Eles exigirão interações naturais e conversacionais, além de transições suaves entre automação e uma pessoa”, disse Glenda Kingston, Diretora de Garantia de qualidade na Sedgwick. “As organizações devem investir em IA conversacional, análise de voz e coaching de agentes para estilos de comunicação que se adaptem no atendimento dessas expectativas em evolução.”

Como as organizações devem se preparar agora

Projetar CX como um sistema que preserva o contexto  

As organizações que usarão com sucesso CX como um diferencial competitivo estão caminhando em direção a sistemas que retêm contexto, se adaptam em tempo real e apoiam tanto clientes quanto colaboradores. “Pare de pensar em tickets e canais e comece a projetar CX como um sistema vivo”, aconselhou Lovric da Aterian.

Na prática, isso significa investir em integração, governança de dados e visibilidade compartilhada entre pontos de contato, para que as conversas possam continuar sem atrito ou repetição.

Essa necessidade de continuidade também aparece claramente na área da saúde. Rick do Centro Médico Universitário Rush, destacou que os clientes esperam poder pausar e retomar interações sem perder o ritmo. Atender a essa expectativa exige que os líderes de CX priorizem a interoperabilidade agora — não como uma ambição de estado futuro, mas como uma capacidade fundamental.

“As organizações devem se preparar agora analisando de perto as jornadas do cliente, automatizando processos onde o sucesso e as experiências livres de atrito podem ser asseguradas”, disse O’Reilly da Eir.

Torne o autoatendimento em uma experiência eficiente e envolvente

O autoatendimento precisa parecer genuinamente útil, inteligente e respeitoso com o tempo dos clientes se eles forem escolhê-lo repetidamente. “A tolerância à automação desajeitada está desaparecendo rapidamente. IA não é mais impressionante, mas a relevância é”, disse Lovric da Aterian.  

“Os clientes vão começar a esperar agentes virtuais mais sofisticados em 2026 conforme a tecnologia se torna amplamente implementada”, acrescentou John Butine, Suporte de TI Sênior na Liberty HealthShare. “As organizações devem começar a implementar essas capacidades de IA em mais e mais partes de sua operação.”

Boga da Kaplan, sugeriu que as organizações tornem ferramentas de autoatendimento mais envolventes fazendo-as mais parecidas com agentes, garantindo ao mesmo tempo que as respostas que fornecem sejam úteis.

Ele também alertou que bots treinados em linguagem interna e conjuntos de dados limitados frequentemente falham com os clientes, forçando-os a escalar as demandas. Preparar-se agora significa traduzir conhecimento interno em linguagem amigável ao cliente e garantir que a IA possa apresentar respostas precisas e relevantes rapidamente.

“As organizações devem fazer parceria com seus stakeholders operacionais para remover barreiras no autoatendimento”, acrescentou Blanchard do Centro Médico Universitário Rush. Ele também recomendou que as organizações identifiquem sua experiência de autoatendimento front-end desejada e definam os requisitos de dados e governança necessários para torná-la consistentemente eficaz para os clientes.

Invista na experiência do agente

À medida que a automação lida com mais interações rotineiras, o engajamento humano se torna menos frequente — e muito mais consequentes. O’Reilly da Eir enfatizou que as organizações devem ajudar os agentes a enxergar a tecnologia como uma aliada, não como uma ameaça. “Os agentes precisam entender por completo que não estão sendo substituídos pela tecnologia, mas sim sendo apoiados por ela”, disse ela.

Papka da SDMI reforçou essa perspectiva sob a ótica do cuidado ao paciente. Quando os agentes são treinados em inteligência emocional e alinhados de perto com equipes clínicas ou operacionais, o contact center evolui de uma função transacional para uma extensão confiável da marca.

Fornecer aos agentes as informações que precisam em tempo real os ajudará a construir esses relacionamentos confiáveis com os clientes. Boga da Kaplan recomenda implementar recursos como o Agent Copilot para melhorar o acesso à informação, a consistência entre as interações e a velocidade de resolução — tudo isso beneficia tanto agentes quanto clientes.

“O consumidor valoriza não ficar no telefone por meia hora enquanto um agente está procurando as informações necessárias”, disse Boga. Além disso, as mensagens serão coerentes — e isso é muito importante. Provavelmente uma das coisas mais frustrantes para os clientes é desligar, ligar de volta e receber uma resposta completamente diferente.”

Lidere com confiança, não com tendências

Perseguir inovação às custas da confiança pode corroer a confiança do cliente ao ponto de causar abandono. “Você pode ter as maiores inovações, mas se não tiver confiança e consistência com seus clientes, você os perderá”, disse Keels da Community Legal Services.

Preparar-se para o futuro é entender sobre o comportamento do cliente, mencionou. As tendências vão e voltam, frequentemente baseadas em mudanças no comportamento do cliente. A prioridade é estudar como as pessoas interagem com seus produtos e serviços, e chegar à causa raiz quando elas não o fazem.

Keels também aconselhou que quando as organizações introduzem inovações como IA na experiência do cliente, as empresas devem focar em como aproveitar essas inovações e soluções enquanto garantem que a consistência e a confiança permanecem em primeiro plano.  

Esse princípio é crítico em ambientes de alto risco e alta emoção. O Hand, da Linha Nacional de apoio a vítimas de violência doméstica, destacou a importância de diferenciar IA construída para um propósito específico e governada vs ferramentas genéricas. À medida que a IA remodela como as pessoas buscam ajuda, as organizações devem garantir que sua CX permaneça fundamentada em segurança, confidencialidade e critério humano especializado — os elementos que constroem confiança duradoura.

Por onde começar

Os clientes não recompensam as organizações por tentarem ser centradas no cliente. Mais do que nunca, eles recompensam aquelas que são — com lealdade, defensores da marca e contam com participação relevante.

Vencer nesse ambiente significa que o futuro do CX pertence aos líderes dispostos a:

  • Crie sistemas de CX que aprendam e se adaptem
  • Use IA de forma responsável, transparente e empática
  • Empodere agentes como o núcleo humano da experiência do cliente

“O futuro do CX pertence às empresas dispostas a aprender mais rápido do que seus clientes perdem a paciência”, disse Lovric da Aterian. “As melhores equipes de CX não terão todas as respostas, elas terão a coragem de continuar evoluindo.”

Para executivos de CX, o trabalho começa agora: Examine onde o contexto se quebra, onde a empatia se perde e onde a tecnologia pode realmente apoiar a experiência humana.

Porque os clientes de 2026 e em diante não vão esperar você se atualizar.

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