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De acordo com o relatório recente da Genesys, A experiência do cliente e o futuro do trabalho, a experiência do cliente (CX) exigirá cada vez mais habilidades relacionadas com os dados e a análise, a otimização da jornada do cliente e dos processos, e também conhecimentos mais profundos sobre os produtos e a inteligência emocional. Cerca de 69% dos entrevistados consideram que o trabalho de CX será mais especializado nos próximos um ou dois anos. E 89% deles esperam contratar colaboradores temporários para tarefas específicas de CX até 2024.
As empresas que utilizam os dados para escutar, entender e prever a próxima melhor ação apresentaram o mais alto nível no seu serviço de atendimento ao cliente.
A forma como as empresas utilizam os dados para atender melhor aos clientes não é a única tendência para 2023. Também será fundamental concentrar-se na experiência do colaborador para reter os agentes do contact center e evitar a rotatividade do pessoal.
No mesmo relatório, os empregadores afirmaram estar mais preocupados com o desafio de encontrar novos colaboradores do que em manter os que já têm. E enquanto 96% dos entrevistados pensam que é um desafio recrutar novos agentes de CX, menos de um terço considera que a alta rotatividade do pessoal seja um problema. Isso está promovendo uma nova cultura em relação à força de trabalho, mais focada no desenvolvimento profissional.
Quando reflita sobre a importância dos seus clientes e colaboradores no final do ano, reserve um tempo para revisar algumas das principais tendências e melhores práticas sobre experiência do cliente e do colaborador. Aqui estão alguns recursos que podem ser úteis para você.
A experiência do cliente e o futuro do trabalho
Entrevistamos 800 executivos de CX para conhecer suas opiniões sobre as tendências futuras em estratégias relacionadas com a força de trabalho e o papel desempenhado pela tecnologia. O estudo revela por que a retenção do pessoal é importante e como as empresas líderes estão transformando sua cultura para manter seus colaboradores comprometidos, altamente qualificados e motivados.
À medida que as organizações de CX entram na era da pós-pandemia, muitas tendências importantes se tornam uma realidade e não mudarão no futuro. Os trabalhadores estão exigindo flexibilidade, controle sobre seus horários, oportunidades de aprendizagem e possibilidades de desenvolvimento profissional.
O passaporte para a fidelização do cliente: sete melhores práticas
A fidelidade do cliente está baseada, essencialmente, na confiança. Para alimentar essa confiança, é necessário entender primeiro quem são seus clientes e o que eles desejam quando entram em contato com a sua empresa. Este webinar compartilha insights para gerar e dimensionar experiências personalizadas, empoderar os clientes com um autoatendimento satisfatório e administrar as jornadas dos clientes para obter melhores resultados.
A chave para desenvolver uma estratégia omnichannel eficaz
A CX omnichannel é a maior prioridade de muitos contact centers, e por um excelente motivo. Usar os canais digitais proporciona uma vantagem competitiva significativa. Mas simplesmente estar presente nos canais que seus clientes preferem não é suficiente. O fundamental é adotar uma abordagem centrada no cliente e, depois, desenvolver uma estratégia em torno do ponto de vista dos seus clientes.
Neste episódio do podcast Tech Talks em 20, Josh Goldlust,
Guia prático para dominar o e-mail em um contact center moderno
Embora o e-mail tenha evoluído ao longo dos anos, continua sendo uma ferramenta confiável e comprovada, e com o ROI esperado para o contact center. E quando você integra o e-mail estrategicamente no seu planejamento do contact center, ele se torna um canal ainda mais poderoso como parte da sua abordagem omnichannel geral.
Este guia descreve os conceitos básicos para criar uma estratégia de e-mail inteligente para oferecer as experiências excepcionais que seus clientes esperam.
Kit de planejamento da orquestração da jornada do cliente
Os clientes esperam jornadas fluidas e sem esforço. E, quando seja necessário fazer uma transição para outro canal, querem que seja perfeita. Ao adotar uma estratégia omnichannel bem planejada, sua empresa poderá atender às expectativas dos seus clientes agora e no futuro. Este kit de planejamento da orquestração da jornada do cliente fornece uma perspectiva detalhada de como a gestão omnichannel oferece uma visão mais ampla da Voz do Cliente para obter novos insights sobre seu comportamento e suas intenções.
Demonstraremos como a plataforma de orquestração de experiências certa oferece os recursos necessários para se adaptar às mudanças, atender às demandas dos clientes e transformar a experiência do cliente.
White Paper da Frost & Sullivan: Gestão do Engagement da Força de Trabalho
De acordo com o recente relatório de pesquisa da Frost & Sullivan, ao aproveitar as ferramentas de gestão do engagement da força de trabalho (WEM) e proporcionar aos agentes a tecnologia necessária para interagir melhor com os clientes, as empresas têm 96% mais possibilidades de obter rentabilidade geral. E essas empresas estão 82% mais propensas a proporcionar melhores experiências do cliente.
Este white paper explora o que significa a gestão do engagement da força de trabalho em termos de prioridades e impacto nos negócios, demandas tecnológicas e tendências de compras planejadas. E também analisa as questões de adoção e uso de soluções de gestão do contact center, incluindo as de WEM, atualmente.
A maioria dos líderes consideram que oferecem excelentes experiências para clientes e colaboradores, mas diversas pesquisas revelam uma triste realidade: a maioria dos clientes e colaboradores não concordam com isso. Neste livro, o CEO Tony Bates e a Dra. Natalie Petouhoff exploram as razões pelas quais as experiências de clientes e colaboradores muitas vezes são deficientes nas empresas hoje, e revelam uma nova abordagem que permite criar um modelo de negócios centrado nos clientes e nos colaboradores, com melhores resultados de longo prazo.
Utilizando estudos de casos, histórias impactantes e uma nova e fascinante estrutura para criar experiências centradas nos clientes e nos colaboradores, os autores demonstram como as empresas líderes estão revolucionando seus setores ao orquestrar os componentes de “Empathy in Action™ Business Flywheel”.
Esperamos que esta lista de leitura inspire você a encantar seus clientes e colaboradores de novas maneiras em 2023, assim como você nos inspira para que continuemos potencializando as melhores experiências de clientes e colaboradores do mundo.
