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A inteligência artificial, aliada à computação em nuvem, Big Data, Machine Learning, entre outras inovações disruptivas, melhora a eficiência do contact center e permite à empresa, além de otimizar o atendimento, entender as necessidades do cliente e, com isso, tomar decisões mais inteligentes.
De acordo com relatório da Research and Markets, o mercado de inteligência artificial deve ter um crescimento anual em torno de 52% até 2025. No contact center, o uso dessas soluções já rende bons resultados e muda a forma com que o cliente se relaciona com a empresa.
A IA no contact center
Como é voltada para melhorar e simplificar a vida do cliente, a IA pode ser usada em diversos processos:
- Substituindo processos IVR
Com a inteligência artificial, com processamento de linguagem natural a machine learning, o IVR pode entender as solicitações dos clientes, no lugar de simplesmente responder a um conjunto de opções pré-definidas. O IVR, também, oferece entradas e saídas predefinidas. Com a IA, a saída pode ser diferente, dependendo do que o sistema interpretou. - Captura de dados das interações
Capturar dados e analisa-los tem uma grande importância nas estratégias de negócios da empresa. Com a IA, tanto agentes humanos como robôs têm acesso aos dados de cada interação do cliente, que podem ser inseridos em mecanismos de análise para otimizar o atendimento. Análise de sentimentos também contribuem para melhorar esse processo ao identificar tendências. - Prever o comportamento do cliente
Com a IA, novas tendências de comportamento do cliente podem ser identificadas rapidamente. As ferramentas de análise de interação já têm a capacidade para essa tarefa, mas com a integração com a inteligência artificial, além de acelerar o processo, ainda diminuem a intervenção humana. Essa capacidade permite aos gestores de call center modelarem as melhores práticas e preverem resultados ou consequências de suas decisões. - Roteamento baseado em habilidades
Processos de roteamento baseado em habilidades e previsão devem ficar ainda mais automatizados e também podem exigir menos da intervenção humana. Algoritmos de aprendizagem por meio da IA serão uma vantagem competitiva. Com isso, sistemas baseados em regras migrarão para sistemas cognitivos, que permitem previsões e reações mais inteligentes. - Autoatendimento
Talvez a área, dentro do contact center, que mais tira vantagens da IA, o autoatendimento ainda pode ser aprimorado com a utilização de um processamento linguístico sofisticado e que faça com que os clientes acreditem que estejam conversando com uma pessoa. Para que isso funcione, os sistemas precisam estar integrados e com acesso a informações e dados corretos dos clientes. - Monitoramento em tempo real
Com a análise de fala em tempo real (RTSA), a solução de IA analisa o discurso do agente e do cliente para fornecer dicas em tempo real que auxiliem no atendimento. - Melhorando a eficiência do agente
A AI permite aumentar a eficiência do agente, desde reduzir o tempo em processos repetitivos até oferecer insights durante a interação. A inteligência artificial deve ser vista como um meio de otimizar o papel do agente e tornar seu trabalho mais inteligente.
Ao contrário do que muitas pessoas temem, a AI não vai substituir os empregos no setor. As pessoas ainda preferem as interações com agentes humanos, que, com o auxilio da tecnologia, estarão mais preparados para oferecer um atendimento qualificado.
Os contact centers precisam aumentar a agilidade do atendimento ao cliente, para isso, uma das opções é migrar para um contact center na nuvem. Leia o relatório produzido pela Forrester e saiba como melhorar o atendimento e ainda reduzir custos.
