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Melhorar o envolvimento do cliente, e seu engajamento, passou a ser o foco de uma boa estratégia de relacionamento com o cliente. O que poderia ser chamado de “moda”, até bem pouco tempo, se tornou tendência e está redefinindo a forma com que as empresas se relacionam com seus clientes.
A cada ano, novas tendências e tecnologias surgem e contribuem para mudanças cada vez mais profundas ao relacionamento com o cliente. Algumas acabam sendo integradas ao cotidiano de um contact center, outras, que pareciam promissoras, simplesmente desaparecem ou são implementadas em menor escala. Todas, sem exceções, visam apenas uma coisa: tornar a experiência do cliente inesquecível.
Por outro lado, o setor ainda convive com operações defasadas, com infraestrutura inadequada, que precisam urgentemente serem modernizadas para que possam receber uma verdadeira estratégia omnichannel
Algumas tendências:
- Experiência do cliente
Pode soar de forma estranha falar que a experiência do cliente é uma tendência para o próximo ano, mas a verdade é que nenhum contact center pode subestimar o poder da experiência do cliente. Uma pesquisa recente mostrou que o 86% dos consumidores estão dispostos a pagar até 25% por um produto ou serviço de concorrente se essa empresa oferecesse um atendimento mais completo. - Inteligência artificial (IA)
Fala-se em inteligência artificial há alguns anos, mas apenas agora é que ela vem sendo utilizada de forma a ajudar os negócios. Ela não vai acabar com o agente, na verdade, além de auxiliar no atendimento ao cliente, a IA deve ser utilizada para aumentar a eficiência e eficácia dos agentes, e na automatização de tarefas rotineiras. - First Call Resolution
Essa é uma prioridade para qualquer operação. Os agentes devem ser encorajados a solucionar a questão do cliente na primeira chamada. Isso é vital para uma boa experiência. - Canais
Todos os canais devem ter a mesma importância. Em uma estratégia omnichannel, é isso que ocorre. Os clientes podem entrar em contato por intermédio de qualquer canal e as interações devem ser atendidas com respostas rápidas e corretas, com acesso às informações de interações anteriores do cliente. - Métricas
Com painéis analíticos integrados às soluções de atendimento, os gestores podem capturar e analisar dados relativos ao atendimento prestado pelos agentes em tempo real. Isso contribui para aprimorar treinamentos e processos, sempre visando entregar a melhor experiência ao cliente. - Ambiente colaborativo
Os agentes devem ser incentivados a compartilhar ideias, ajudar os companheiros e criarem vínculos enquanto trabalham. Aplicativos de troca de mensagens em tempo real permite que troquem mensagens rapidamente. É importante que os próprios agentes divulguem atendimentos diferenciados, que conseguiram resolver um problema complexo do cliente, criando uma base de consulta que permita a todos terem acesso a informações importantes. - Transformação digital
É importante que a solução de atendimento combine ferramentas de comunicação unificada e colaborativas, com sistemas integrados de CRM e Workforce Management. Permitindo uma abordagem que atenda às expectativas dos clientes.
Oferecer experiências personalizadas é o que faz a diferença entre um simples atendimento e uma experiência completa de atendimento ao cliente, que deve estar cada vez mais presente na estratégia das empresas.
Os contact centers evoluíram e se transformaram em centros omnichannel. Entender a diferença entre um contact center multicanal e um ominchannel é fundamental para fornecer a melhor experiência ao cliente. Baixe o e-book e conheça os 10 mitos de envolvimento do cliente mais comuns
