Como o setor financeiro pode personalizar a experiência do cliente

O setor financeiro é um dos que mais aderiu às mudanças tecnológicas para melhorar a experiência do seu cliente. O surgimento das fintechs deu um novo rumo aos negócios, que agora buscam soluções centradas no cliente.

Para personalizar a experiência do cliente (CX) é preciso primeiramente entender quais as suas necessidades e expectativas. Com um mundo cada vez mais digital, as instituições financeiras podem utilizar diversas ferramentas para melhorar a CX.

O cliente de hoje busca mais simplicidade nas operações, e mais conveniência e acessibilidade oferecida pelas prestadoras de serviço. As fintechs já nasceram com essas características, e as instituições financeiras tradições precisam correr atrás para se adaptar a esse cenário e criar um vínculo com o cliente moderno. A expectativa do cliente é que seus bancos se adaptem as suas necessidades diárias, com uma jornada do cliente cada vez mais simples e personalizada.

Promova jornadas livres de ruídos e valorize o tempo do seu usuário

Quando o cliente entra em contato com seu banco, geralmente ele utiliza diversos canais e várias tentativas antes de solucionar um problema. E todas as vezes que ele começa uma nova tentativa é necessário que ele forneça os mesmos dados. Sua principal frustração é ter que explicar repetidamente o motivo de sua consulta para várias pessoas.

É possível eliminar essa repetição com a ajuda de uma plataforma que permita transformar interações isoladas em uma jornada do cliente orquestrada. Proporcionar uma CX com baixo nível de esforço ajuda na satisfação do cliente.

Invista em dispositivos móveis

Os consumidores são móveis, e as instituições devem se preparar para atender esse cliente. Qualquer empresa de hoje, que quer estar em um ambiente digital, precisa fazer investimentos em infraestrutura para atender as demandas de seus clientes altamente conectados.

Aplicativos que entreguem uma excelente CX, promovendo facilidade na navegação e fácil acesso a informações e solicitações, são uma ótima opção de investimento.

Automatize processos sem descuidar do toque humano

Utilizar ferramentas que facilitem os processos burocráticos dentro das instituições devem ser rapidamente considerados. O investimento em inteligência artificial (AI) é uma das opções em alta para os que buscam agilidade personalizada. Porém, é preciso sempre adicionar um toque humano.

Faça investimentos em AI para eliminar a fadiga dos seus funcionários em processos repetitivos, e direcione pessoas para proporcionar experiências do cliente mais pessoais e personalizadas.

Invista também na satisfação do seu funcionário

Um funcionário comprometido com os valores e objetivos da organização é a chave para o sucesso da experiência do cliente.

Investimentos na motivação dos funcionários, como por exemplo, oferecer recompensas por seus esforços – visíveis em toda a organização – traz um sentimento de realização. Isso também dá ao funcionário um senso de responsabilidade sobre suas ações, o que consequentemente reflete na experiência que o cliente terá com a sua empresa.

Busque a lealdade do cliente

Os bancos são responsáveis por gerir com segurança o patrimônio das pessoas. Os clientes consultam seus representantes financeiros para se aconselhar, e confiam nas suas informações.

Além de preço e qualidade no serviço oferecido, outro ponto que ajuda nessa busca pela lealdade do cliente no setor financeiro é a capacidade de criar laços. Para realmente personalizar a experiência do cliente é preciso investir em atendimentos interpessoais. O cliente precisa se sentir ligado a sua marca, se sentir conhecidos pela empresa com quem eles fazem negócio.

O atendimento personalizado vai muito além de lembrar o nome do cliente. É preciso realmente conhecer a sua jornada dentro da instituição.

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