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O número de pessoas conectadas no Brasil não para de crescer. De acordo com o Comitê Gestor da Internet no Brasil (CGI.br), são mais de 134 milhões de usuários no país, 74% da população com 10 anos ou mais – e, pela primeira vez desde que o levantamento é realizado, mais da metade da população rural conta com acesso à internet.
Mas, o maior destaque da pesquisa é o uso do celular pelos brasileiros. 99% dos usuários usam o aparelho celular para navegar na rede, e 58% dos acessos se dão unicamente via dispositivo móvel. Esse número é ainda mais surpreendente entre pessoas das classes D e E, com 85% dos acessos exclusivamente pela rede móvel.
Essas informações são essenciais para qualquer empresa que queira implementar uma estratégia de negócios baseada na experiência do cliente. E, se ainda pensarmos na introdução de tecnologias inovadoras como Internet das Coisas (IoT), inteligência artificial (IA), aprendizado de máquina e automação (RPA), esses dispositivos ganham ainda mais relevância.
Os dispositivos móveis têm um papel central para facilitar a digitalização da experiência do cliente, pois permitem que o cliente tenha acesso rápido a todos os canais de contato disponíveis, sejam canais tradicionais ou digitais.
Compreendendo o cliente
A maneira com que o consumidor interage com as marcas está em constante mudança e, como vimos, os dispositivos móveis fazem parte importante do nosso dia a dia.
Com maior acesso à informação, as exigências dos consumidores também crescem na mesma proporção, então, entender suas expectativas, comportamento e necessidades é fundamental para as empresas – que também precisam identificar quais os recursos necessários para atrair esse cliente e engajá-lo. Uma das formas de fazer isso é tornar o aplicativo móvel da sua empresa mais atraente e fácil de usar.
Dessa forma, é possível oferecer serviços e atendimento personalizado, valorizando o relacionamento e permitindo que o próprio cliente encontre respostas rápidas para suas dúvidas ou necessidades a qualquer hora do dia ou da noite. Ou seja, é importante que as empresas usem a tecnologia para envolver esse cliente.
Uma estratégia de experiência para o cliente móvel
Globalmente, a mobilidade transforma a vida das pessoas. O brasileiro, em média, passa mais de nove horas por dia conectado. Na medida em que passam mais tempo on-line, os consumidores também se envolvem mais com as marcas e, em tempos de pandemia, esse relacionamento digital se tornou ainda mais acentuado e, para muitas famílias, se tornou o centro de suas vidas.
Então, nada mais urgente que conectar seu aplicativo móvel ao atendimento ao cliente, certo? Sim, e o Genesys Mobile Engagement permite tornar um aplicativo transacional em mais um canal de atendimento, envolvendo seus cientes e criando uma experiência personalizada que contribui para impulsionar os negócios.
Muitas vezes, quando um cliente precisa falar com um agente, ele precisa sair do aplicativo e fazer uma ligação ou buscar outro aplicativo – por exemplo, o Whatsapp – para ser atendido. A solução Genesys Mobile Engagement evita a frustração que isso causa. Além disso, traz regras de negócios, relatórios, preferências, mantém o contexto do histórico de interações já realizadas pelo cliente e permite acesso rápido ao atendimento, no momento que o cliente quiser, com um simples toque na tela do dispositivo.
Recursos inovadores permitem um contato rápido aos agentes que, com acesso a todas as informações do cliente, podem oferecer um atendimento personalizado e completo, inclusive antecipando suas necessidades. Aproveite seu aplicativo móvel para envolver o cliente e se diferenciar dos concorrentes. Saiba mais sobre a plataforma Genesys Multicloud CX.
