Chatbots vão continuar revolucionando os contact centers em 2021

De acordo com o Gartner, os Chatbots continuarão em destaque no atendimento ao cliente no próximo ano. Muito utilizados por diversas empresas, os chatbots são aplicativos que respondem a perguntas dos clientes, e normalmente, são focados em questões mais simples, programados para responder a palavras-chave, mas também podem ser baseados em inteligência artificial (IA) para entender questões mais complexas, tornando-se mais inteligente à medida que interage com mais clientes.

Para atender às expectativas cada vez maiores dos clientes, que não querem perder tempo aguardando atendimento humano, as empresas procuram investir em recursos que permitam atender o cliente rapidamente e proativamente, e o chatbot é um desses recursos que ajudam a preencher as lacunas entre o que os clientes desejam e o que as empresas conseguem entregar.

Com as mudanças no comportamento dos clientes, mais empresas estão integrando o chatbot nos seus processos de negócios, e a tecnologia está tornando crítica para melhorar a experiência do cliente, principalmente para resolver problemas ou atender a solicitações mais simples. De acordo com a Ourgrow, empresa de marketing digital, possivelmente 80% das empresas devem implementar algum tipo de chatbot integrado até 2021.

Inteligência artificial integrada ao chatbot
E é muito clara a importância da IA, e do uso de mensagens automatizadas, integrada aos chatbots. Basicamente, chatbots mais modernos usam a IA e o machine learning para responder perguntas básicas dos clientes e aprender com isso, para que, em uma interação futura, possa se antecipar a uma possível questão e entregar mais rapidamente a resposta.

Além disso, o uso do chatbot também traz benefícios para os agentes, que não precisam responder a questões simples e repetitivas e podem dedicar mais tempo para lidar com solicitações mais complexas, agregando mais valor ao atendimento. Então, apesar de muita gente afirmar que a tecnologia deve eliminar vagas de trabalho, é importante entender que o fator humano é essencial para melhorar a relação com o cliente. Por mais moderna que a máquina seja, ela não substitui o atendimento humano. Empatia, pelo menos por enquanto, ainda é exclusividade do ser humano.

Benefícios do chatbot
Além de responder rapidamente ao cliente e servir como um suporte ao agente humano, o chatbot ainda traz outros benefícios para o contact center.

Suporte instantâneo
No momento que o cliente faz uma pergunta, seja por texto ou voz, o chatbot entrega uma resposta rapidamente.

Melhora a experiência do cliente
Por conseguir responder quase em tempo real a uma questão do cliente, o chatbot pode aumentar os níveis de satisfação e, mesmo que ele não possa resolver um problema específico, a interação pode ser rapidamente transferida para um agente humano.

Aprendizado constante
A IA não é usada unicamente para responder às questões dos clientes, mas também para que a solução aprenda com cada interação e melhore a qualidade do atendimento futuro. Inclusive quando o cliente sinaliza que a resposta entregue não atendeu às suas necessidades.

Acesso ao contexto
O chatbot funciona como o primeiro ponto de contato com o cliente, em que ele disponibiliza seus dados e informações importantes sobre o que necessita. Em um segundo contato, em outro canal ou diretamente com o agente humano, esse contexto é mantido, e as informações são disponibilizadas aos agentes para que entendam melhor os motivos de um novo contato. Além disso, ao analisar o contexto das interações, é possível melhorar as respostas do chatbot e, até, orientar os agentes para encontrar a melhor solução à necessidade do cliente.

O chatbot contribui para que a empresa entregue uma experiência mais consistente a todos os clientes. Como é um canal de comunicação fácil, tornam-se uma ponte confiável entre as empresas e os clientes. E isso significa que a solução evolua constantemente para que se torne capaz de analisar a fala, texto e até expressões faciais, transformando esse primeiro atendimento em uma interação ainda mais personalizada.

Para proporcionar uma experiência conectada e mais significativa, os contact centers precisam deixar os clientes satisfeitos em todas as interações. A solução Genesys Cloud, por meio de uma plataforma all-in-one, ajuda para que isso se torne realidade. Conheça a solução e saiba como ela pode ajudar no atendimento ao seu cliente.

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