Conquistar a confiança do cliente e sua lealdade é fundamental para o setor financeiro e faz parte de qualquer estratégia eficiente de relacionamento, mas, com a entrada de novos players no mercado, essa tarefa está cada vez mais complexa. 

Além disso, outros fatores também contribuem para minar a lealdade e confiança, como a crise financeira que o país está passando, ataques cibernéticos, violações de dados e a corrida desenfreada dos clientes por produtos e serviços digitais, o que,  aumenta a preocupação dos consumidores em relação à segurança dos seus dados. 

Por outro lado, esses mesmos desafios podem ser tornar oportunidades para as empresas do setor financeiro que têm na tecnologia as ferramentas ideais para aumentar as taxas de retenção do cliente, melhorar sua experiência e engajá-los. 

Serviços centrados nas transações

Um dos problemas enfrentados pelo setor é que seus serviços ainda são centrados nas transações realizadas pelos clientes e isso reflete diretamente na confiança do cliente e sua lealdade. Pesquisa da Delloite mostrou que apenas 19% dos clientes são verdadeiramente leais a uma instituição. 

Isso deixa claro que as estratégias do setor precisam ser revistas para tornar as experiências mais personalizadas, fáceis e sem atritos. 

Então, o que fazer para conquistar a confiança do cliente?

Criar um programa de recompensas pode ajudar na tarefa. Pesquisa da Collinson Group, consultoria especializada em relacionamento com o cliente, mostrou que 70% dos clientes acreditam que as recompensas têm grande impacto em suas decisões, com 20% afirmando que gastariam mais se recebessem recompensas personalizadas e relevantes. 

Isso mostra que as instituições precisam criar programas que surpreendam o cliente e que o recompense em cada etapa de sua jornada, permitindo que ele se sinta valorizado e se torne um defensor da marca, divulgando-a para amigos e parentes. 

Entretanto, é fundamental colocar o cliente em primeiro lugar. Os clientes buscam no relacionamento com instituições financeiras estabilidade, proteção e segurança. Então, é preciso que todas as decisões estratégicas sejam tomadas tendo esse cliente no centro das discussões. 

As instituições financeiras precisam oferecer serviços de consultoria financeira, estar ao lado do cliente e oferecer conselhos que o ajudem a manter suas finanças em dia e para que consigam planejar seu futuro. 

A importância de contar com uma estratégia de dados

Outro ponto importante é aproveitar as informações capturadas dos clientes para conhecê-los, entender seu comportamento e suas necessidades, e, com base nessas informações, criar estratégias que contribuam para aumentar sua confiança e fidelidade. 

  • Experiência digital
    As instituições tradicionais foram atropeladas pelas fintechs que trouxeram produtos e serviços inovadores e 100% digitais. Por meio de aplicativos mais transparentes e fáceis de usar e um atendimento ao cliente de melhor qualidade, essas instituições cresceram rapidamente, principalmente entre os mais jovens e desbancarizados. 
  • Segurança é fundamental
    Com a chegada do OpenBanking e crescimento dos canais eletrônicos, garantir a segurança dos dados dos clientes é essencial para o futuro do banco digital, e isso envolve tecnologia e treinamento dos clientes e funcionários. 
  • Uso inteligente dos dados
    Conhecer o cliente, suas necessidades e desejos, é fundamental para conquistar sua confiança e fidelidade. Oferecer os produtos e serviços certos, no momento correto é a melhor estratégia para construir uma relação de confiança com o cliente que entende que a instituição está preocupada em atender seus interesses. 
  • Personalizar o relacionamento
    Não importa se a personalização vem por meio do uso de dados e inteligência artificial ou pelo atendimento pessoal, é mandatório entregar um relacionamento personalizado, ainda mais em um momento que as transações se tornam cada vez mais automáticas. 
  • Decisões centradas no cliente
    As instituições financeiras têm em mãos as ferramentas necessárias – inteligência artificial e machine learning, por exemplo – para identificar como e quando interagir como cliente durante sua jornada, melhorando a experiência e ajudando a fidelizar esse cliente. 

Na verdade, as instituições financeiras precisam conectar seus processos, produtos e serviços de forma a criar uma experiência verdadeiramente omnichannel, uma experiência continua e que ajude a criar um relacionamento baseado na confiança. Ou seja, precisam transformar as experiências oferecidas aos seus clientes. 

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