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Conquistar a confiança do cliente e sua lealdade é fundamental para o setor financeiro e faz parte de qualquer estratégia eficiente de relacionamento, mas, com a entrada de novos players no mercado, essa tarefa está cada vez mais complexa.
Além disso, outros fatores também contribuem para minar a lealdade e confiança, como a crise financeira que o país está passando, ataques cibernéticos, violações de dados e a corrida desenfreada dos clientes por produtos e serviços digitais, o que, aumenta a preocupação dos consumidores em relação à segurança dos seus dados.
Por outro lado, esses mesmos desafios podem ser tornar oportunidades para as empresas do setor financeiro que têm na tecnologia as ferramentas ideais para aumentar as taxas de retenção do cliente, melhorar sua experiência e engajá-los.
Um dos problemas enfrentados pelo setor é que seus serviços ainda são centrados nas transações realizadas pelos clientes e isso reflete diretamente na confiança do cliente e sua lealdade. Pesquisa da Delloite mostrou que apenas 19% dos clientes são verdadeiramente leais a uma instituição.
Isso deixa claro que as estratégias do setor precisam ser revistas para tornar as experiências mais personalizadas, fáceis e sem atritos.
Criar um programa de recompensas pode ajudar na tarefa. Pesquisa da Collinson Group, consultoria especializada em relacionamento com o cliente, mostrou que 70% dos clientes acreditam que as recompensas têm grande impacto em suas decisões, com 20% afirmando que gastariam mais se recebessem recompensas personalizadas e relevantes.
Isso mostra que as instituições precisam criar programas que surpreendam o cliente e que o recompense em cada etapa de sua jornada, permitindo que ele se sinta valorizado e se torne um defensor da marca, divulgando-a para amigos e parentes.
Entretanto, é fundamental colocar o cliente em primeiro lugar. Os clientes buscam no relacionamento com instituições financeiras estabilidade, proteção e segurança. Então, é preciso que todas as decisões estratégicas sejam tomadas tendo esse cliente no centro das discussões.
As instituições financeiras precisam oferecer serviços de consultoria financeira, estar ao lado do cliente e oferecer conselhos que o ajudem a manter suas finanças em dia e para que consigam planejar seu futuro.
Outro ponto importante é aproveitar as informações capturadas dos clientes para conhecê-los, entender seu comportamento e suas necessidades, e, com base nessas informações, criar estratégias que contribuam para aumentar sua confiança e fidelidade.
Na verdade, as instituições financeiras precisam conectar seus processos, produtos e serviços de forma a criar uma experiência verdadeiramente omnichannel, uma experiência continua e que ajude a criar um relacionamento baseado na confiança. Ou seja, precisam transformar as experiências oferecidas aos seus clientes.
Otimizar a experiência é fundamental para conquistar a confiança do cliente e sua lealdade. Com a plataforma de contact center all-in-one da Genesys você consegue aprimorar a jornada do cliente por meio da inteligência artificial e capturar insights úteis para os negócios. Saiba mais e solicite uma demo.
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