Líderes de CX compartilham opiniões sobre prosperar na economia da experiência

Na economia da experiência atual, onde cada interação pode moldar a fidelidade à marca e o sucesso a longo prazo, as organizações enfrentam uma pressão crescente para oferecer não apenas um atendimento excepcional ao cliente, mas também experiências gratificantes aos funcionários . A demanda por personalização, empatia e rapidez nunca foi tão grande. E as empresas estão descobrindo que o caminho para o sucesso está em equilibrar a conexão humana com a tecnologia.  

A inteligência artificial (IA) e a inovação na nuvem estão ajudando a impulsionar essa transformação, eliminando atritos, aprimorando a personalização e liberando os funcionários para se concentrarem no que é mais importante: construir conexões autênticas. Empresas de todos os setores estão repensando abordagens tradicionais e adotando estratégias e tecnologias integradas, como a IA, para elevar tanto a jornada do cliente quanto a experiência do funcionário. 

Durante o Xperience 2025 em Nashville esta semana, conversamos com vários líderes de CX que estão redefinindo o que significa entregar resultados excepcionais na economia da experiência . Em nossas entrevistas Level Up CX Live, organizações visionárias compartilham insights francos sobre como escalar operações com agilidade, incorporar IA nos fluxos de trabalho diários e usar análises para descobrir sentimentos mais profundos dos clientes e impulsionar melhorias em toda a empresa.  

De cuidados de saúde a serviços financeiros e varejo, essas histórias destacam a mudança de mentalidade necessária para prosperar na economia da experiência: Pense grande, comece pequeno, mova-se rapidamente e sempre coloque as pessoas no centro de cada decisão.  

Kaleb Stunkard, Presidente e CEO, Lighthouse Works

As plataformas em nuvem estão abrindo novas possibilidades para a rápida transformação e crescimento dos negócios. Kaleb Stunkard, presidente e CEO da Lighthouse Works Florida , descobriu isso quando a pandemia criou uma demanda sem precedentes por seus serviços.

“Passamos de 100 agentes para 600 em alguns anos, e o Genesys Cloud nos permitiu escalar sem problemas”, explicou Stunkard. “Na verdade, implementamos o Genesys durante esse período de crescimento e, honestamente, foi tranquilo.”

Os resultados falam por si: a Lighthouse Florida expandiu de uma operação regional para uma presença nacional, dobrou sua base de clientes desde 2020 e alcançou zero rotatividade dos clientes ao longo de oito anos, mantendo 90% de retenção de agentes.

“O Genesys nos deu acesso a APIs, recursos de desenvolvedor e a capacidade de construir e inovar em cima da plataforma”, observou Stunkard. “Quando você tem esse nível de flexibilidade e suporte à inovação, pode se adaptar a qualquer desafio de negócios que surgir.”

– John Parente, Diretor, Operações de Contact Center, Stanley Steemer

De acordo com o relatório ” The State of Customer Experience ” da Genesys, apenas 32% das organizações pesquisadas migraram completamente sua infraestrutura de CX para a nuvem. Sem estar na nuvem, essas organizações terão dificuldade em acompanhar as expectativas em evolução dos clientes — e provavelmente acharão impossível adotar inovações de IA na experiência do cliente.

John Parente, diretor de operações do contact center na Stanley Steemer , aconselha os colegas líderes de CX que estão considerando a migração para a nuvem que qualquer preocupação é exagerada. Parente nos disse: “Supere qualquer medo que você tenha sobre a estabilidade e confiabilidade da nuvem. Nós já estamos lá. Em segundo lugar, você quer estar em uma aplicação que está sempre inovando. Na nuvem, com o parceiro certo, a inovação simplesmente acontece.”

Ericka Bennett, Gerente de Análise de Interação de Vendas e Análise de Discurso, Ferguson

Quarenta e um por cento dos líderes de CX pesquisados para o relatório “O Estado da Experiência do Cliente” citam acompanhar as crescentes expectativas dos clientes como seu maior desafio. No entanto, muitos lutam para implementar mudanças sistemáticas que abordem as causas raízes em vez dos sintomas. As organizações muitas vezes ficam presas no coaching de agentes individuais em vez de aproveitar a tecnologia para entender o sentimento do cliente e criar soluções em toda a empresa. Ericka Bennett, Gerente de Análise de Interação de Vendas e Análise de Discurso na Ferguson, explica como sua organização usa a análise de discurso para identificar problemas sistêmicos e impulsionar mudanças em toda a organização.

“Usamos as respostas de nossas pesquisas para restringir o campo de visão às coisas que nossos clientes estão falando com mais frequência”, disse Bennett. “Estamos procurando palavras e frases que possam nos ajudar a isolar como os clientes estão reagindo, seja positivamente ou com frustração.”

“Em seguida, pegamos nossos insights, comunicamos à liderança e às partes interessadas, que nos ajudam a impulsionar mudanças significativas e acionáveis”, continuou ela. “Podemos então atualizar nossos kits de ferramentas para os associados, capacitando-os com as informações de que precisam para ter uma conversa melhor e mais eficaz. Conseguimos ver esse progresso e melhoria, não apenas da perspectiva do associado, mas também do que ouvimos dos clientes.”

Lorena Lovric, Diretora de Atendimento ao Cliente, Aterian

“Os dados mostram que apenas 11% dos consumidores dizem receber um serviço consistentemente excelente, mas 82% acreditam que uma empresa é tão boa quanto seu serviço”, disse Lorena Lovric, Diretora de Atendimento ao Cliente na Aterian. “Essa lacuna existe em parte porque as organizações esquecem que a implementação bem-sucedida de IA requer empatia dupla — em relação aos clientes e aos funcionários.”

“Nossa abordagem para a implementação de IA foi intencionalmente projetada para deixar os agentes confortáveis com as ferramentas de IA”, acrescentou Lovric. “Quando sua equipe adota a IA como um aprimoramento em vez de algo a temer, essa confiança se traduz diretamente em melhores experiências para o cliente.”

“A maioria das empresas trata o suporte por e-mail como uma linha de montagem — modelos genéricos com respostas prontas e zero personalização”, disse Lovric. “Mas aqui está o que elas estão perdendo, embora os dados mostrem que 58% dos clientes não se importam se um humano ou IA resolve seu problema, eles se importam absolutamente em se sentir ouvidos e valorizados. Reimaginamos o e-mail como uma oportunidade de mostrar aos clientes que eles são amados, não apenas mais uma tarefa a ser concluída. Quando a IA ajuda você a oferecer cuidado genuíno em escala, você não está apenas resolvendo problemas — está construindo lealdade à marca em cada interação.”

Quer ouvir mais de líderes de CX que estão impulsionando a inovação em suas organizações? Confira todas as nossas entrevistas do Level Up CX Live . E assista ao Xperience 2025 on-demand para ver o que você perdeu no evento CX + AI do ano.