Atenda as altas expectativas do cliente do setor de energia e serviços públicos

Os clientes de hoje do setor de energia e serviços públicos, impulsionados pelo atendimento excepcional que têm encontrado em outros setores, como varejo e o financeiro, nutrem altas expectativas em relação à experiência do cliente. No entanto, a natureza dessas indústrias implica que o atendimento ao cliente é mais simples de se basear em pontos de contato positivos dentro do ciclo de vida do cliente.

No varejo, por exemplo, os clientes vão escolher comprar das empresas que oferecem a experiência do cliente que valorizam. Por exemplo, é fácil encontrar consumidores que prefeririam pagar uma conta premium em sua loja de roupas preferida se isso significasse que ele teria uma experiência de compras superior – eles também estão menos inclinados a reclamar de um atendimento fraco.

No setor de energia e serviços públicos, por outro lado, o cliente não está tão inclinado a valorizar a experiência do cliente. Dificilmente um consumidor vai ligar para a empresa fornecedora de água de sua cidade para agradecer pela ótima qualidade da água que está recebendo em suas torneiras. Por isso, o setor de energia e serviços públicos precisa inovar em seus pontos de contato e entender como podem desenvolver um relacionamento positivo com o cliente.

Além disso, o setor de energia e serviços públicos tende a atender clientes em situações mais complexas, pois precisa resolver problemas relacionados a recursos como água, energia e gás, que são essenciais. Empresas de energia e serviços públicos sofrem com uma possibilidade de cometer erros ou criar situações que prejudiquem a experiência do cliente muito maior que de qualquer outro setor.

Confira alguns passos importantes para atender às necessidades do cliente com uma experiência do cliente bem desenhada que dê conta das mais diferentes jornadas e demandas do consumidor do setor de energia e serviços públicos:

Destaque-se entre seus concorrentes

Poucas empresas do setor de energia e serviços públicos começaram a se preocupar mais com o atendimento ao cliente na América Latina. Poucas, por exemplo, são as que contam com múltiplos canais de atendimento ao consumidor – algumas dependem apenas do atendimento nas agências para atender às demandas, por exemplo.

Apesar de ser difícil entregar uma boa experiência do cliente no segmento, as empresas têm maiores chances de se diferenciar. Os fornecedores hoje precisam ir além das expectativas e entregar uma experiência omnichannel personalizada e consistente.

Conheça seus clientes

Você precisa obter um grande entendimento de seus clientes e comportamentos em cada estágio da jornada do cliente. Com base em ferramentas de analytics, as empresas podem segmentar seus consumidores não apenas por idade e padrões estereotipados, mas também por comportamento.

Com isso, é possível desenvolver uma melhor compreensão de como seus clientes gostam de interagir, e como isso pode mudar de acordo com o momento do dia, sua localização ou como eles estão se sentindo em cada ponto exato de sua jornada.

Analise seus processos

Os clientes agora têm mais canais disponíveis para manter contato com suas marcas, mas isso vem com uma série de desafios. O cliente de hoje espera receber o mesmo nível de atendimento em todos os canais de atendimento e em qualquer momento do dia. Por isso, é importante que as organizações invistam em uma estratégia omnichannel.

Para um cliente que já está frustrado porque está sem energia ou sem água, por exemplo, ter de repetir a mesma informação diversas vezes vai apenas chateá-lo mais ainda, arriscando seu relacionamento com a empresa.

Por isso, é importante analisar processos internos e externos e entender como eles estão impactando a experiência do cliente, identificando cada potencial ponto de falha – seja com sistemas legados, agentes inconsistentes ou links quebrados –, e trabalhando para solucionar processos problemáticos.

Impulsione o negócio

Ao analisar e simplificar práticas, as empresas podem focar no principal valor de seu negócio: as pessoas. A chave para oferecer um ótimo atendimento ao cliente no setor de energia e serviços públicos é contar com um time flexível e dedicado, aberto a inovação e consciente das dificuldades do cliente.

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