As consequências de uma experiência do cliente ruim

A experiência que você oferece para o cliente é inegavelmente o caminho mais rápido para você conquistá-lo ou perde-lo. Oferecer uma boa experiência do cliente supera um marketing ruim, mas reverter uma experiência do cliente ruim é quase impossível mesmo com um marketing excepcional.

O marketing é utilizado para atrair a atenção do cliente em um primeiro momento, mas o que realmente vai fidelizar ou não esse consumidor à sua marca é uma boa estratégia de atendimento.

Quando um cliente considera sua interação ruim com uma empresa ela geralmente levanta um ou mais dos seguintes pontos:

• Tempos muito longos de espera e resposta;
• Atendentes pouco experientes e sem conhecimento no produto ou serviço;
• Interações não profissionais e impessoais;
• E falta de atenção aos detalhes fornecidos pelo cliente.

As consequências de uma experiência do cliente ruim podem ser muito negativas para os seus negócios. Algumas podem ser decisivas para o seu sucesso ou fracasso. Mas é possível reverter maus hábitos de atendimento e proporcionar uma excelente experiência do cliente se você tomar uma atitude agora.

Mas quais são as práticas que prejudicam a experiência do cliente e o que fazer para muda-las?

Reputação prejudicada

A reputação de uma marca é muito preciosa. São necessários anos para construir uma reputação sólida no mercado, mas um passo em falso pode arruinar com tudo.

Com as ferramentas que a internet oferece aos usuários hoje, uma experiência ruim com um cliente pode gerar comentários negativos que serão amplamente propagados. Além das redes sociais, que atingem amigos, familiares e colegas, eles também podem deixar comentários em sites de avaliação do consumidor.

Isso pode acarretar em uma diminuição das vendas, e mais importante ainda, uma queda no marketing boca-a-boca – que é, sem dúvidas, uma das saídas de marketing mais valiosas que uma marca pode ter.

Para reparar esse dano é necessário disponibilizar pessoas que foquem em atender as demandas vindas desses clientes. Responder críticas, oferecer soluções para a resolução do problema e frisar as ações que estão sendo tomadas para a melhoria nos serviços oferecidos pode fazer maravilhas para as perspectivas negativas que as pessoas podem ter da sua marca. E aproveite também o feedback para melhorar as questões apontadas por aqueles clientes. É preciso resolver os problemas e implementar ações permanentes que melhorem a experiência do cliente.

Uma experiência do cliente ruim prejudica as conversões

Embora o serviço de atendimento ao cliente trabalhe para atender seus clientes atuais, interações com clientes em potencial ou leads, também se encaixam.

Se um cliente entra em contato com a sua empresa para tirar uma dúvida, ou por que quer saber mais sobre seus produtos, um atendimento lento ou que nunca gera uma resposta afasta esse cliente para sempre. Um bom serviço de atendimento ao cliente deixa uma primeira impressão positiva e aumenta as chances de conversão para a sua empresa.

Alinhar metas de marketing com vendas pode fazer com que os representantes da sua marca ofereçam um serviço de melhor qualidade melhorando a experiência desse cliente.

Adquirir novos clientes é mais caro do que manter os atuais. Uma boa experiência do cliente passa por uma ótima recepção.

A perda não é só externa, também é interna

Os efeitos negativos de uma experiência do cliente ruim podem ser sentidos em todas as áreas do seu negócio. Além da perda de clientes, você corre o risco de perder seus melhores funcionários.

Quando a cultura da empresa possibilita que alguns colaboradores ofereçam uma experiência ruim ao cliente, um funcionário bom precisa se esforçar o dobro para tentar conquistar aquele cliente em potencial. Esse esforço extra pode levar a um esgotamento do agente e a insatisfação das pessoas em quem você confia.

Um excelente serviço de atendimento ao cliente começa com uma ótima cultura da empresa. Se a sua empresa prega uma excelente experiência do cliente, com respostas rápidas e amigáveis, seus funcionários vão passar isso adiante.

Empregar estratégias omnichannel que possibilitem a integração de canais, e oferecem, tanto ao seu cliente como ao seu colaborador as ferramentas para um atendimento personalizado e consistente, com certeza tornam a experiência do cliente excelente.

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