A inteligência artificial traz humanidade para a CX

De acordo com o Gartner, até 2021, 15% de todas as interações de atendimento ao cliente serão gerenciadas por soluções de inteligência artificial (IA). Em 2022, 72% das interações contarão com alguma tecnologia emergente, seja aprendizado de máquina, chatbots ou mensagens automatizadas.

Os benefícios são gigantescos, tanto para consumidores quanto para as marcas. Clientes terão experiências mais personalizadas e rápidas e com um aumento da eficiência de forma escalável e reduzindo custos em operações de atendimento devido à automação. Além disso, as empresas também conseguirão mais receita retendo e conquistando novos clientes devido à oferta de experiências mais completas.

A inteligência artificial está no meio de uma revolução que pode mudar a forma com que todas as pessoas se relacionam com as marcas. Da mesma forma, é impossível ignorar o elemento humano na experiência do cliente. Previsões do Gartner sugerem que, embora as interações por telefone caiam nos próximos anos, um agente humano ainda deve estar envolvido em 44% de todas as conversas.

A tecnologia com um toque humano

A IA tem o potencial de ajudar os humanos a desenvolver uma conexão mais forte em suas interações com os clientes. Pesquisa da Wunderman informou que 79% dos consumidores nos Estados Unidos querem que as marcas demonstrem que eles são importantes. Assim, criar faIas sofisticadas o suficiente para imitar conversas humanas permitem à essas empresas passarem a se dedicar a problemas mais difíceis, que os robôs não conseguem resolver, como:

• Chegar aos clientes de forma pessoal e proativa
• Efetuar análises para descobrir novas oportunidades e tendências
• Identificar possíveis problemas que precisam de mais atenção

A tecnologia utilizada para a automação robótica e inteligência artificial, obviamente, vai eliminar algumas tarefas repetitivas e ligadas a processos, e permite que as pessoas se dediquem a tarefas mais complexas, que exijam habilidades e conhecimentos diferentes, mas que também fazem do trabalho algo mais desafiador e recompensador.

É preciso que as marcas olhem para a experiência do cliente como uma mistura que conte com a automação e o contato humano entre seus ingredientes e que essas participações podem ter seus pesos alterados de acordo com as necessidades do cliente. Algumas interações podem ser totalmente automatizadas, enquanto outras devem ser transferidas rapidamente o agente.

O equilíbrio entre a IA e os humanos

A IA pode aumentar as habilidades dos agentes, capacitando-os a fazer melhor o seu trabalho. O Processamento de Linguagem Natural (PNL, na sigla em inglês) é um bom exemplo, pois analisa as interações recebidas e as encaminha para o agente mais capacitado e também o ajuda a entender o contexto dessa interação e acesso automático a respostas relevantes.

A Genesys, com sua solução Blended AI, permite que os clientes sempre tenham uma forma fácil de comunicar com um agente humano – e que esse agente seja o mais indicado para resolver a solicitação do cliente. Todas as informações coletadas pela solução de IA sobre histórico de interações, contexto e sugestões de etapas de atendimento são disponibilizadas na área de trabalho do agente como parte da transferência do contato.

Com os bots assumindo um lugar cada vez mais importante no relacionamento com o cliente, novos riscos e custos também surgem para as empresas, mas também criam capacidades que reorientam a forma com que clientes e empresas se relacionam, criando possibilidades de novos negócios. Faça o download do nosso e-book e descubra como o Blended AI pode ajudar.