Como a IA está transformando o desempenho do agente

A inteligência artificial (IA) tem sido anunciada como o desenvolvimento tecnológico mais importante dos últimos anos e deve mudar radicalmente o modo como as pessoas vivem – e trabalham. E a indústria de call center é apenas um setor que está sentindo os efeitos da IA.

O uso crescente de chatbots e assistentes virtuais e a capacidade de cuidarem de consultas de rotina significa que os agentes do contact center são deixados para lidar com problemas mais complexos e dependentes de relacionamento.

Muitas vezes, quando um agente humano se envolve, os clientes já tentaram resolver o problema. Como muitas vezes não conseguem, acabam frustrados e irritados. Isso significa que o trabalho do funcionário é ainda mais difícil.

E com o número de demandas crescente, é mais crítico do que nunca para os agentes de call center serem tão produtivos quanto possível, particularmente quando as equipes respondem por cerca de 75% dos custos do contact center.

Para melhorar o desempenho, os contact centers tradicionalmente se concentram em uma variedade de métricas de garantia de qualidade, como a resolução do primeiro contato e o tempo médio de atendimento.

Então, quando se tornou possível gravar milhares de chamadas digitalmente, o foco passou a ser monitorar o que os agentes estavam realmente dizendo aos clientes para que equipes inteiras pudessem aprender com sucessos e erros.

A realidade, no entanto, é que, até o advento da IA, os gerentes só tinham tempo suficiente para a amostragem aleatória. Usando algoritmos de aprendizagem de máquina, os dados podem ser analisados para descobrir insights significativos sobre as ações que produzem um resultado bem sucedido de uma chamada (e para aqueles que não o fazem) e depois medem o desempenho em relação a esses benchmarks.

O fato de que a IA torna muito mais eficiente analisar todas as chamadas significa que os supervisores obtêm uma visão abrangente do desempenho da equipe e do agente individual. A análise de fala não só detecta as frases que têm maior impacto, mas também as principais emoções e se o agente cria empatia, é cortês ou tem um senso de urgência. A IA pode combinar esse comportamento com os resultados desejados, indicando onde, por exemplo, um senso de urgência na voz do agente leva mais frequentemente a upsells com certos tipos de clientes. Como todas as conversas têm dois lados, a tecnologia também monitora o discurso dos clientes, revelando potencialmente frases ou indicadores tonais que o agente pode ter perdido. Isso também pode revelar informações importantes, como por que os clientes estão contatando a empesa, por que vários contatos são necessários para resolver problemas específicos, quais processos causam frustração e se os agentes do contact center estão fornecendo um nível adequado de serviço.

 Uma imagem vale mais que mil palavras

Visualização – a apresentação de dados em tabelas e gráficos prontamente entendidos – significa que os supervisores podem facilmente compreender as tendências e detalhes importantes descobertos pela IA. Eles podem ver com indivíduos ou equipes estão se saindo e identificar os sinais de desempenho acima da média ou abaixo da média em todos os canais.

Com painéis atualizados a cada 15 minutos, os supervisores têm uma exibição quase em tempo real, permitindo que eles enviem notificações para as telas dos agentes, com instruções sobre a tática correta ou o conjunto de palavras a ser usado para obter uma venda, um upsell ou encontrar a informação certa.

Os supervisores também podem enviar a um agente a gravação de uma chamada em particular para que possam aprender o que funcionou bem e as melhorias necessárias. Sem a necessidade da intervenção de um analista de qualidade, eles podem ser usados para formar diretrizes e bibliotecas de práticas recomendadas para compartilhamento em toda a organização.

À medida que as soluções de IA evoluem, podemos esperar que os agentes se beneficiem de mais orientação em tempo real, incluindo a sinalização de informações relevantes sobre clientes e produtos, bem como recomendações, à medida que lidam com consultas. O ponto chave aqui é que os insights derivados da IA são acionáveis – não pontos obscuros que só podem ser totalmente compreendidos pelos analistas de dados. Esta é uma orientação prática que fornece melhorias diretas no desempenho.

É essa combinação de IA e as habilidades humanas de supervisores e agentes que continuarão a transformar o desempenho do contact center, substituindo os métodos tradicionais que não são mais adequados para otimização em um mundo mais complexo. Baixe nosso e-book e descubra como o Blended AI pode ajudar sua empresa.