A evolução do setor bancário: experiências personalizadas, fluídas e seguras

A aceleração digital está colocando muitos fornecedores de serviços financeiros em uma situação difícil. Diante desse novo panorama, fica evidente que há uma lacuna em uma área crítica: a experiência do cliente.

Os consumidores procuram mais simplicidade, clareza, e experiências e serviços focados em suas necessidades específicas. Eles preferem fazer negócios com empresas financeiras que economizem seu tempo e ofereçam serviços personalizados.

Os dados comprovam isso. De acordo com a pesquisa da Forrester, os bancos que se destacam no desenvolvimento e na aplicação dos insights dos clientes e promovem a transformação digital crescem 3,2 vezes mais rápido do que seus pares do setor.

Se você deseja assegurar a sua estratégia de compromisso digital, continue conhecendo os cinco drivers para iniciar sua evolução da experiência do cliente:

 

Driver 1: Aproveite o poder da verdadeira personalização

A personalização começa por saber quem é o seu cliente. A experiência muda quando um cliente se comunica e seus agentes sabem quem ele é, há quanto tempo ele mantém um relacionamento com a empresa, quais produtos já possui, suas preferências de contato e muito mais.

Porém, a personalização é uma oportunidade muito pouco aproveitada. Em um terço das empresas, a experiência do cliente simplesmente permanece “pouco” ou “nada” personalizada, de acordo com uma pesquisa recente da Forrester.

Ao interagir com seus clientes por meio dos seus canais preferidos, com comunicações relevantes e específicas, sua empresa pode melhorar a fidelidade à marca, reduzir as consultas dos clientes e aumentar a receita.

Como consegui-lo? Não se trata de conseguir mais dados, mas de conectar e coletar os que já existem nos seus sistemas atuais. Esses dados conectados em tempo real são a chave para que a sua organização entenda melhor os seus clientes e proporcione experiências empáticas e personalizadas.

 

Driver 2: Otimize sua estratégia de autoatendimento

Os clientes bancários querem obter suporte, não importa o horário nem o dia.

A incorporação de um serviço bancário que opere 24 horas por dia, nos 7 dias da semana, permite mudar a experiência do cliente.

E os clientes também preferem isso. Cerca de 75% dos consumidores afirmam que preferem usar o autoatendimento em vez de interações diretas. Apenas 20% deles desejam uma venda “pessoal”, indica um estudo do Mckinsey Institute.

Agora, é possível oferecer um serviço excepcional sem sobrecarregar os agentes do contact center aproveitando o poder da inteligência artificial, a automação, os bots e outras tecnologias líderes. E assim, quando seja necessária uma ajuda adicional, é possível guiá-los sem interrupções para o suporte humano.

Como consegui-lo? A chave é contar com uma estratégia de autoatendimento claramente definida. Comece com as interações mais simples e básicas, como as perguntas mais frequentes e a verificação de saldo. Aos poucos, sua empresa conseguirá continuar ampliando o autoatendimento.

 

 

Driver 3: Segurança com tecnologia baseada na nuvem e na IA

A pandemia expôs a rigidez e a falta de escalabilidade das antigas tecnologias. Junto com isso, o trabalho remoto trouxe outro grande desafio para as estruturas dos sistemas financeiros: as ameaças de ataques cibernéticos.

A migração do atendimento bancário para a nuvem resolve essas desconexões, oferecendo os melhores benefícios em segurança, inovação e escalabilidade por meio da criação de um ambiente unificado.

As organizações líderes da CX aplicada aos serviços financeiros citam as melhorias em áreas como segurança de dados, gestão de riscos e acesso a informação entre canais como os maiores benefícios da migração para a nuvem.

Como consegui-lo? A questão-chave é que modelo de nuvem é o melhor para a sua organização e sua estratégia de negócios. Encontre aqui os quatro passos a seguir para uma migração fácil e segura.

 

Driver 4: Os colaboradores no centro da transformação 

O sucesso do seu contact center depende de muitas partes. Mas o eixo central é o desempenho e o comprometimento dos seus colaboradores. Um dos grandes desafios que deve superar é a rotatividade do pessoal no contact center.

Isso é confirmado por um estudo recente da Genesys em conjunto com o MIT Technology Review Insights, no qual 62% dos líderes de CX pesquisados ​​estão lutando com o custo crescente da rotatividade de colaboradores, o que significa em média entre US$ 10.000 e US$ 21.000.

A resposta está em investir na tecnologia certa para que toda a sua equipe aprenda a ser mais do que apenas administradores. Com uma reorientação a funções mais comerciais e de assessoramento, tornam-se aliados financeiros para os seus clientes.

Como consegui-lo? Com um software de atendimento ao cliente, sua empresa pode apoiar o desenvolvimento dos seus colaboradores, promovendo suas habilidades e uma cultura de crescimento contínuo com estratégias de eLearning, gamificação e coaching.

 

 

Driver 5: O valor da empatia

No mundo de hoje, a eficiência e a eficácia não são mais suficientes. Devemos aproveitar as coisas que nos tornam humanos para continuar estando socialmente conectados, e isso se chama empatia.

A empatia é fundamental, mas é algo que a maioria das empresas estão perdendo hoje em dia.

Como consegui-lo? A abordagem que descobrimos se chama Empatia em ação™. As quatro ações são: escutar e entender, prever, agir e aprender. Essas quatro ações são o começo e o fim do ciclo perpétuo das excelentes experiências do cliente.

Nesta nova realidade, uma estratégia de experiência do cliente sólida é o que decide no final quem pode cair e quem pode voar no setor financeiro.

Aproveitando todo o poder do digital com uma ótima combinação de interações, dados e modelos de atendimento ao cliente, sua empresa pode gerar as experiências diferenciadas que estabelecem as bases para a fidelização dos clientes para toda a vida.

 

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