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O setor de serviços financeiros (bancos, empresas de cartão de crédito, empresas de empréstimo, corretores de valores, consultores de serviços financeiros e agências de cobrança de dívidas) passou por muitas dificuldades nos últimos anos. Enquanto se recuperava da crise financeira global há mais de uma década, passou por consolidação e redução de custos, ao mesmo tempo em que viu muitas operações menores e mais especializadas ingressarem no mercado.
As empresas dependem muito de seus contact centers para ajudar a manter um bom relacionamento com os clientes, especialmente em momentos desafiadores. Por isso, é mais importante do que nunca abordar as questões relacionadas com o contact center. Felizmente, uma solução para contact center baseado na nuvem pode resolver vários desses obstáculos. Apresentamos os cinco principais desafios nos call centers de serviços financeiros.
- Trabalho remoto
Durante a pandemia de COVID-19 quase todos os setores tiveram que adaptar-se rapidamente para lidar com a crise global. O ramo de serviços financeiros não é uma exceção. Para continuar a oferecer um atendimento confiável ao cliente, foi necessário criar meios para que os agentes trabalhassem em casa. As empresas com a flexibilidade de fazer as mudanças necessárias tiveram uma vantagem.
- Desgaste dos agentes
O desgaste dos agentes causa dor de cabeça no planejamento, resulta em perda de conhecimento institucional e acaba com o orçamento de um contact center. O problema é ainda mais comum em contact centers de maior porte. Além disso, os contact centers de serviços financeiros dos EUA costumam ser duas vezes maiores que a média. Os agentes desistem do trabalho por vários motivos: treinamento insuficiente, uma carga de trabalho esmagadora, ter que executar tarefas entediantes e repetitivas e trabalhar com uma tecnologia desatualizada que limita suas capacidades.
- Perguntas e interações complexas
Como as empresas de serviços financeiros geralmente oferecem uma ampla gama de serviços, os agentes precisam ter acesso imediato a informações detalhadas para que possam atender rapidamente às solicitações variadas e, muitas vezes, complexas. O aumento recente no uso de autoatendimento do internet banking em sites e aplicativos para dispositivos móveis, cotações de produtos financeiros on-line e sites de comparação tornam o contact center cada vez mais complexo. Consequentemente, há uma necessidade maior de ter agentes altamente qualificados. Na verdade, os tempos de conversa nos contact centers de serviços financeiros são geralmente mais longos do que a média do setor.
- Customer engagement
Os clientes experientes em serviços financeiros esperam experiências adaptadas às suas necessidades e preferências, independentemente de como interagem com a sua marca. Os recursos para aplicativos móveis e chat na web são mais populares em contact centers de serviços financeiros do que em outros ramos de atividade. E, recentemente, alguns bancos também demonstraram interesse em disponibilizar agentes por vídeo, especialmente para clientes de alto patrimônio líquido. Em um momento em que é relativamente fácil perder o cliente para a concorrência, mantê-lo engajado com uma experiência de alta qualidade no canal de sua preferência é essencial.
- Integração com aplicativos internos e de terceiros
As empresas sem a gestão de ponta a ponta muitas vezes têm dificuldades para gerenciar toda a jornada do cliente de forma eficaz. Os agentes não têm visibilidade das interações dos clientes em todo o espectro nos canais oferecidos. Isso não só cria ineficiências, como também frustra clientes e agentes.
Faça o investimento certo na nuvem
A plataforma certa de contact center na nuvem pode lidar com todos esses desafios e muito mais.
Em tempos que exigem mudanças rápidas, como a pandemia de COVID-19, uma solução para contact centers na nuvem completa, segura e escalável empodera seus agentes a se ajustarem rapidamente às mudanças, aumentando ou diminuindo, conforme necessário. Além disso, uma plataforma na nuvem permite que os agentes trabalhem com diferentes capacidades e vários canais. Atribuir tarefas repetitivas a um chatbot mantém os agentes envolvidos e permite que eles se concentrem em responsabilidades mais importantes.
Uma arquitetura aberta e flexível promove o customer engagement ao oferecer acesso às mais recentes inovações em uma única plataforma moderna. E com a unificação de todos os canais de comunicação, interações e itens de trabalho por meio de roteamento automatizado, a plataforma na nuvem certa permite projetar, monitorar e ajustar toda a jornada do cliente.
Leia este relatório da ContactBabel para saber mais sobre as tendências em contact centers de serviços financeiros. Descubra como uma solução all-in-one baseada na nuvem como a plataforma Genesys Cloud™ pode levar a experiência do cliente de serviços financeiros para o próximo nível.
