소셜 미디어 관리 강화를 위한 Genesys Cloud와 인게이지먼트 통합

Genesys Cloud Social

공개적인 채널에서 고객 인터랙션을 관리하는 일은 쉽지 않습니다. 브랜드는 다양한 소셜 채널에서 브랜드 프로모션을 진행하고, 고객이 감동하는 매력적인 경험을 제공하고, 시기 적절하게 대응하고, 브랜드 평판도 관리해야 합니다. 그리고 이러한 모든 활동은 적절한 균형을 유지해야 합니다.

Genesys Cloud Social은 이러한 문제를 쉽게 해결해 줍니다. 완전한 기능을 갖춘 Genesys Cloud™ 플랫폼에 소셜 미디어 관리를 통합하여, 종합적인 옴니채널 고객 경험(CX) 솔루션을 제공합니다. 이 솔루션을 통해 기업은 마케팅과 고객 지원을 통합하여 고객 여정을 전체적으로 파악할 수 있습니다. 따라서 특정 문제가 발생하기 전에 선제적으로 조치함으로써 지원 비용을 절감하고 브랜드 평판을 보호하게 됩니다. 고급 소셜 리스닝을 통해서는 기업은 주요 소셜 플랫폼에서 대화를 추적하고 분석할 수 있습니다. 인공 지능(AI) 기반 감정 분석은 자연어 처리를 바탕으로 게시물을 긍정, 부정, 중립으로 분류합니다. 이를 기반으로 팀은 업무의 우선순위를 정하고 효율적으로 대응할 수 있습니다.

상담사는 다른 인터랙션과 동일한 지능형 라우팅 및 대기열 시스템을 사용하는 통합 인터페이스를 통해 고객과 소통합니다. 또한 Genesys Cloud Social은 ‘상담사 코파일럿(Agent Copilot)’과 같은 AI 기반 솔루션을 활용하여 실시간으로 상담사를 지원합니다. 이 같은 연결된 접근 방식을 통해 브랜드는 고객과의 인터랙션을 소셜 채널 전반으로 확장하고, 업무를 보다 효율적으로 처리하며, 일관된 고품질의 경험을 제공할 수 있습니다.

솔루션 개요

Genesys Cloud Social을 사용하면 Facebook, X/Twitter와 같은 플랫폼에서 고객과 소통할 수 있습니다. 고급 소셜 리스닝을 통해 기업은 키워드, 계정, 해시태그를 추적하고 AI가 주도하는 감정 분석을 기반으로 대응할 수 있습니다. 상담사는 다른 고객 인터랙션과 동일한 인터페이스를 사용해 공개 게시물을 효율적으로 관리할 수 있습니다. 또한 다른 채널과 동일한 라우팅 및 대기열 방법을 활용하여 소셜 문의의 우선순위를 지정하고 신속하고 정확하게 대응할 수 있습니다.