제네시스(Genesys)는 최근, 서비스나우(ServiceNow)와의 파트너십을 확장하여, 자율 상담사가 상시 운영되는 비즈니스를 지원하는 범용 에이전 오케스트레이션으로의 전환을 가속화하기 위한 지난 수 년간의 협력을 더욱 강화했습니다. 이 발표에는 아주 중요한 이정표가 포함되어 있습니다. 양사가 공동 개발한 통합 솔루션인 ‘Unified Experience’를 서비스나우 ITSM에서 사용할 수 있게 된 것입니다. 이제 IT 팀은 모든 채널에서 원활한 지원을 제공할 뿐 아니라 모든 인터랙션을 라우팅하고, 인력을 배치하고, 생산성을 향상하고, 비용을 최적화하는 데 도움이 되는 인사이트를 더욱 손쉽게 얻을 수 있습니다.

9월 발표 당일, 저는 ‘Xperience 2025’에서 Genesys-ServiceNow 브레이크아웃 세션을 발표했습니다. 서비스나우 ITSM를 위한 Unified Experience에 대해 단 한 장의 슬라이드만 할애했지만, 가장 많은 질문을 받았으며, 이후 몇몇 IT 리더들과 본격적인 논의를 하기도 했습니다. 이처럼 뜨거운 관심은 효율성 개선, 워크플로 자동화, 확장되는 기술 스택 관리 등에 대한 압박을 받는 IT 팀에게 이 솔루션이 갖는 의미를 잘 보여줍니다.

더 자세히 알아보기 위해, 저는 제네시스 제품 관리 수석 이사인 브라이언 스펜서(Brian Spencer)와 서비스나우 수석 제품 관리자인 케카 이치노세(Keka Ichinose)와 인터뷰를 진행했습니다. 이 대화는 원래는 내부 연구 목적으로 계획되었지만, 많은 사람들과 공유할 가치가 있는 소중한 인사이트를 얻었습니다. 두 사람은 이 새로운 호환성이 왜 중요한지, 이것이 IT 팀이 자동화와 공감 사이에 균형을 이루는 데 어떻게 도움이 될지, 그리고 IT 서비스 제공의 미래에 어떤 의미가 있는지를 자세히 소개했습니다.*

IT 서비스를 제공하는 최적의 방법을 모색 중이거나 기존 투자의 가치를 극대화하고자 하는 기업에는 이 대화가 좋은 지침이 되어줄 것입니다. ITSM을 위한 Unified Experience가 더 스마트하게 일하고, 탄력성을 유지하며, 효율적이면서도 인간적인 IT 서비스를 제공하는 데 어떻게 도움이 되는지를 명확하게 보여주기 때문입니다.

먼저, ITSM에 대한 간단한 개념 정리로 시작해 보겠습니다. ITSM이란 무엇이며, ITSM이 지원하는 핵심 비즈니스 프로세스는 무엇입니까? 그리고 지금 ITSM 분야를 재편하고 있는 주요 트렌드는 무엇인가요?

케카 이치노세 : IT 서비스 관리(IT Service Management, 이하 ITSM)는 IT 팀이 조직 전체에 서비스를 제공하고 지원하는 방법에 대한 플레이북입니다. ITSM은 무언가 고장 났을 때 문제를 해결하는 인시던트 관리, 새 노트북이나 앱과 같이 직원에게 필요한 것을 지원하는 서비스 요청, 통제된 방식으로 업데이트를 배포하는 변경 관리와 같은 프로세스를 표준화합니다. 비즈니스가 계속 원활하게 운영될 수 있도록 일관성, 속도, 안정성을 확보하는 것이 ITSM의 목표입니다.

하지만 IT 헬프 데스크는 자동화, 효율성, 신속한 대응에 대한 끊임없는 압박을 받고 있으며, 종종 인력이 부족한 상황에 직면하기도 합니다. 이러한 점에서 ITSM의 최신 트렌드가 주목을 받습니다. ‘AI’와 ‘자동화’는 반복적인 작업을 없애고, 문제가 커지기 전에 이를 예측 및 해결하는 데 도움을 줍니다. ‘에이전틱 어시스턴스(의도를 이해하고 시스템 전반에 걸쳐 조치를 취할 수 있는 지능형 에이전틱 AI)’는 더욱 복잡한 워크플로우를 처리하기 위해 등장했습니다. 그리고 ‘통합된 경험’은 사일로를 허물고, 직원들이 원활하게 원스톱으로 지원받을 수 있는 방법을 제공합니다.

이것이 바로, 서비스나우와 제네시스의 파트너십 및 통합이 기대되는 이유입니다. ITSM의 핵심 니즈와 트렌드가 반영된 Unified Experience를 서비스나우 ITSM에서 사용할 수 있게 됨으로써, IT 팀은 업무를 더 보다 쉽고 원활하게 처리하고 직원 경험을 향상할 수 있습니다.

IT 서비스의 인적 측면에 대해서도 이야기해 보죠. 제네시스와 서비스나우의 Unified Experience가 팀이 단순히 폭증하는 업무에 대응하는 것을 넘어, 서비스 제공 및 팀 사기를 향상시키는 데 어떻게 도움이 될까요?

브라이언 스펜서: IT 전문가는 때때로 자신의 일이 좌절스럽고 보람 없는 일로 여겨질 수 있습니다. 다양한 툴을 다루고, 기술과 프로세스, 절차를 항상 최신 상태로 유지하는 것은 물론, 기술을 완전히 이해하지 못하는 직원들을 위해 문제를 해결해 줘야 하죠. 설상가상으로, 도움이 되도록 만들어진 바로 그 툴들이 때로는 좌절의 원인이 되기도 합니다.

여기서 Unified Experience가 가치를 발휘합니다. Unified Experience는 IT 팀이 일정을 관리하고, 성과를 추적하고, 기술을 개발하고, 필요한 지식에 접근할 수 있는 단일 공간을 제공합니다. 또한 ITSM의 인시던트, 음성 대화, 내부 고객 채팅 등 모든 유형의 작업을 처리하기 위한 통합 데스크톱을 제공합니다.

Now Assist와 Genesys Cloud™ Agent 코파일럿을 통해 IT 직원은 적절한 시기에 적절한 정보를 얻을 수 있습니다. 이를 통해 끝없는 검색 없이도 문제를 더 빨리 해결할 수 있습니다. 마무리 코드, 메모 입력과 같은 번거로운 작업은 자동화됩니다. 이러한 툴을 사용함으로써 IT 전문가들은 보다 수월하고 완벽하게 업무를 수행하고, 일에 대한 자부심을 가지고, 내부 고객인 직원들의 만족도를 높일 수 있습니다.

 

자동화를 통해 번거로운 업무를 빠르게 처리하고, 필요한 맥락을 손쉽게 파악하며, AI가 필요한 것을 정확하게 제공해 줌으로써, IT 전문가는 가장 중요한 순간에 인간적인 관계와 소통에 집중할 수 있게 됩니다.

– 브라이언 스펜서, Genesys 제품 관리 담당 선임 이사

AI를 언급하지 않고서는 이 대화를 이어갈 수 없을 것 같습니다. 서비스나우와 제네시스의 가장 인상 깊었던 AI 기능을 한 가지만 손꼽으라면 무엇이 있을까요? 그리고 Unified Experience 솔루션 도입으로 고객은 어떤 의미 있는 변화를 체감하게 될까요?

스펜서: 저는 서비스나우의 Now Assist에 깊은 인상을 받았습니다. 채팅 대화를 완전히 자동화하고, IT 고객에게 기술 자료를 제공하며, 비밀번호 재설정과 같은 일상적인 워크플로를 처리하여 IT 전문가의 부담을 크게 덜어줍니다.

하지만 진정한 가치는 데스크톱 환경에서 발휘됩니다. Now Assist는 고객의 의도를 이해하고 적절한 엔드 투 엔드 워크플로를 자동으로 실행할 수 있습니다. 신규 계정 프로비저닝, 사용자 액세스 관리, 백오피스 프로세스 실행 등 무엇이든 가능합니다.

이를 통해 IT 직원은 고객의 요구를 제대로 이해하고 인간적인 관계를 구축하는 데 집중할 수 있으며, 플랫폼은 백그라운드에서 복잡한 작업을 자동화합니다.

이치노세: 제네시스의 AI 기능 중 정말 인상 깊었던 한 가지는 음성 및 텍스트 분석(Speech and Text Analytics)입니다. 이 기능은 모든 인터랙션을 자동으로 청취하고 분석하여 통화 및 채팅 전반에서 트렌드를 파악하고, 감정을 감지하며, 핵심 주제를 강조해서 보여줍니다.

Unified Experience에 도입되면 상담사 관리자는 더이상 무작위 점검이나 직감에 의존할 필요가 없습니다.

인터랙션이 어떻게 진행되는지, 어떤 상담사가 코칭이나 추가 교육이 필요한지, 그리고 소프트웨어 업그레이드나 반복적인 문제를 일으켜 사전 예방적 조치가 필요한 디바이스와 같은 광범위한 문제 등에 대한 실시간 인사이트를 얻을 수 있습니다.

이제 마무리해 보겠습니다. 제네시스와 서비스나우의 파트너십, 그리고 공동 개발한 Unified Experience 솔루션이 진정으로 특별한 점은 무엇인가요? 그리고 다른 CCaaS 및 ITSM 통합으로는 제공할 수 없는 가치는 무엇입니까?

스펜서: Unified Experience의 가장 차별된 특징은 두 가지 최고 요소의 결합입니다. 제네시스의 AI 기반 경험 오케스트레이션(Experience Orchestration)과 서비스나우의 AI 기반 워크플로우 자동화가 바로 그것입니다.

제네시스는 모든 인터랙션을 개인화하는 능력을 제공합니다. 즉, 직원이 누구인지, 무엇을 필요로 하는지, 그들에게 가장 적합한 서비스를 제공하는 방법이 무엇인지를 알 수 있습니다. 서비스나우는 의도를 이해하고, 적절한 지식을 찾아주며, 프로비저닝, 패치, 비밀번호 재설정 등 백엔드 프로세스를 자동화하는 AI를 제공합니다.

진정한 효과는 이러한 기능들이 통합된 데스크톱에서 어떻게 결합되는가에 있습니다. IT 전문가들은 번거로운 작업을 처리하는 자동화, 즉각적으로 활용할 수 있는 컨텍스트, 필요한 것을 정확히 찾아주는 AI를 통해 가장 중요한 순간에 인간적인 연결에 집중할 수 있습니다. 여기에 정확한 예측, 스마트한 일정 관리, 코칭, 게임화까지 포함한 워크포스 인게이지먼트 관리를 더하면, 그 어떤 CCaaS 및 ITSM 통합으로도 따라올 수 없는 엔드 투 엔드 솔루션을 얻게 됩니다.

 

“에이전틱 AI의 진정한 능력은 운영되는 에코시스템에 달려 있습니다. 제네시스와 서비스나우는 기업의 대규모 자동화 방식에 대한 새로운 기준을 세우고 있습니다.”

– 케카 이치노세(Keka Ichinose), ServiceNow 수석 제품 관리자

팀과 부서 전반의 업무 통합

효율적이고 인간적인 IT 서비스 제공은 더 이상 선택 사항이 아닙니다. 더 적은 자원으로 더 많은 것을 해야 하는 조직에는 필수입니다. 이러한 기준을 충족하려면 IT 및 고객 서비스가 융합되어야 합니다. 즉, 데이터, 워크플로, 채널을 통합하여 헬프 데스크에서 모든 업무 부서까지 컨텍스트가 원활하게 이어지도록 해야 합니다.

업계 선두기업이 공동 개발한 제네시스와 서비스나우의 Unified Experience 를 통해 기업은 부서 전반의 사람, 데이터, 워크플로, AI를 통합할 수 있습니다. 사일로를 허물고 적시에 적절한 리소스를 제공함으로써, 고객 및 IT 서비스 팀은 문제를 더 빠르게 해결하고, 직원의 사기를 향상시키며, 내외부적으로 더욱 연결된 지원을 제공할 수 있습니다.

* 명확한 이해를 돕기 위해 답변은 편집되었습니다.