Genesys와 Salesforce의 CX Cloud 출시

소비자들은 웹사이트에서 막다른 메뉴를 만나거나 여러 상담사를 거치며 같은 말을 반복해야 할 때 짜증과 좌절 그 이상의 감정을 느낍니다. Genesys의 “고객 경험 현황 보고서”에 따르면, 이러한 상호작용만으로도 소비자들은 비명을 지를 만큼 화가 나거나, 다시는 해당 회사를 이용하지 않겠다고 맹세할 정도로 분노하게 됩니다.

연결되지 않은 단편적인 여정을 헤쳐나가기 위해 고군분투하며 시간을 낭비하거나 기술적인 문제를 겪을 때마다, 브랜드에 대한 부정적인 인식은 점점 더 커지고 결국에는 경쟁사로 완전히 이탈하게 됩니다. 실제로, Genesys 보고서에서 응답자 10명 중 1명이 단 한 번의 부정적인 상호작용 경험만으로도 브랜드를 바꿀 것이라고 답했습니다.

많은 기업이 고객 경험(CX) 혁신을 최우선으로 하고 있다지만, 디지털 채널은 여전히 파편화되고 일관성이 없습니다. Genesys 보고서에 따르면, 엔드 투 엔드 고객 여정을 만드는 데 필요한 연결된 기술과 데이터를 보유한 조직은 13%에 불과합니다.

이제 전통적인 방식의 고객 관계 관리(CRM)와 컨택센터 통합을 넘어서야 합니다. 차세대 고객 경험(CX)이 펼쳐지고 있습니다.

드디어, Genesys와 Salesforce의 CX Cloud를 Genesys AppFoundry^® Marketplace와 Salesforce AppExchange에서 만날 수 있습니다.

Genesys 및 Salesforce 플랫폼의 장점을 활용하여 기술 스택을 통합하고 강화하세요. 양사 협업으로 출시된 이 완전한 클라우드 기반 컨택센터 솔루션은 Salesforce Service Cloud의 통합된 인공 지능(AI) 기반의 상담사 워크스페이스와 Genesys Cloud™ 플랫폼의 엔터프라이즈 컨택센터 소프트웨어 및 워크포스 인게이지먼트 관리 기능을 기본으로 통합니다.

Salesforce와 Genesys의 이 통합 솔루션은 다음과 같은 장점을 제공합니다.

• 상담사의 효율성 및 만족도 향상, 애플리케이션 전환 불필요
• CX 개인화 및 고객 만족 향상
• 직원 유지에 도움이 되는 지원 문화 구축
• 시스템 통합 및 비용 절감
• IT 및 분석 팀의 개발 부담 완화
• 글로벌 입지 강화 및 확장

상담사 역량 강화, 고객 만족 극대화

직원 경험은 고객 경험을 관리하는 비즈니스 리더에게 중요한 우선순위가 되고 있습니다. 직원은 브랜드를 대변하는 목소리입니다. 직원이 자신의 업무에 몰입하고, 행복하고, 만족하며, 고객 서비스에 필요한 정보를 원활하게 지원받을 때, 고객에게 긍정적인 경험을 제공하게 되며 이는 고객 충성도로 이어집니다. 이러한 환경에서는 직원의 이직 가능성도 적습니다.

“고객 경험 현황” 보고서에 따르면, 컨택센터 직원의 연평균 이직률은 32%에 달하며, 이는 점차 감당하기 어려운 수준이 되어가고 있습니다. 실제로, MIT Technology Review에서 실시한 설문 조사에서 CX 경영진의 42%가 컨택센터 직무 담당자 채용이 “매우 어렵다“고 답했습니다. 상담사 이직률을 줄이고 전반적인 참여도를 높이려면 직원을 지원하는 더 나은 방법을 찾아야 합니다.

Genesys와 Salesforce의 CX Cloud를 이용해 보세요. 상담사와 슈퍼바이저는 Salesforce Service Cloud의 직원 활동 대시보드에 통합된 Genesys의 워크포스 인게이지먼트 관리(WEM) 기능을 활용할 수 있습니다. 모든 것을 한눈에 보여주는 대화형 보기에서 고급 일정 관리, 성과 지표, 코칭, 교육, 게임화 등을 이용하며 워크포스를 더 쉽게 관리하고 역량을 강화할 수 있습니다.

최신 WEM 기능으로 직원의 성과를 분석 및 격려하고, 최고 성과 직원의 구체적인 스킬과 지식, 행동을 손쉽게 파악하세요. 그런 다음 해당 스킬을 전체 워크포스에 전파하여 모든 상담사가 최고의 상담사가 되도록 하고, 모든 고객에게 더욱 만족스러운 경험을 제공하여 충성도를 높일 수 있습니다.

글로벌 IT 시장 조사 기관 가트너에 따르면, 2026년까지 ‘커넥티드 랩(Connected Rep, 디지털 툴과 실시간 데이터로 연결된 상담사)’ 접근 방식을 구현하고 기술과 인재를 연결하는 고객 서비스 기능은 컨택센터 효율성을 30% 향상시킬 것입니다. 이는 우리의 목표이기도 합니다. Genesys와 Salesforce의 CX Cloud를 통해 Service Cloud 기반의 단일 스마트 워크플레이스를 구축하면 직원들의 업무 효율성을 높일 수 있습니다.

Genesys와 Salesforce의 CX Cloud로 상담사는 KPI 달성 및 훌륭한 고객 경험 제공에 필요한 모든 AI 기반의 지원을 활용할 수 있습니다. 실시간 통화 기록의 상세한 정보는 Service Cloud Einstein으로 자동 전송되어 고객의 의도를 파악하고, 최적의 다음 조치를 안내하며, 지식 문서를 제시합니다.

일관되고 개인화된 대규모 경험으로 업계 선도

서비스형 컨택센터의 글로벌 리더 및 최고의 AI CRM 제공업체와 협력하여 컨택센터를 혁신하고 차별화된 고객 경험으로 업계를 선도하세요.

Genesys와 Salesforce의 CX Cloud는 Genesys Cloud의 단일 오케스트레이션 엔진을 통해 두 플랫폼의 데이터, AI, 채널을 융합하여 긴밀하게 연결된 엔드 투 엔드 경험을 설계하도록 지원합니다. 통합 데이터 패브릭을 통해 실시간 데이터를 자동으로 집계하여 더 스마트하고 상황에 맞는 셀프 서비스 및 고객 참여를 강화할 수 있습니다. 또한 데이터 사각지대를 제거하고, Genesys 및 Salesforce AI를 연결하여 더욱 풍부하고 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다.

Genesys와 Salesforce의 CX Cloud, 그리고 또다른 새로운 전략적 협업은 양사 파트너십을 통한 중요한 투자이자 앞으로 나아갈 비전입니다. Genesys와 Salesforce는 이미 10년 이상 협력하며 수천 명의 공동 고객을 대상으로 성공적으로 솔루션을 구현 및 지원하고 있습니다.

이 데모를 시청하고 Genesys와 Salesforce의 CX Cloud에 대해 자세히 알아보세요.