통합 솔루션으로 향하는 길: 포인트 솔루션을 넘어 CX 플랫폼으로

단기적인 요구 충족은 물론, 보다 장기적인 관점을 가지고 새로운 기술을 선택하면 컨택센터를 수익 창출 센터로 전환할 수 있습니다.

많은 컨택센터가 새로운 기술을 추구하고 있습니다. 제한된 IT 리소스와 소싱 전략의 변화로 클라우드 솔루션에 대한 니즈가 증가하고 있습니다. 어떤 기업은 오래된 솔루션을 당장 교체해야 하는 상황일 수 있고, 또 어떤 기업은 운영과 관련된 문제 해결과 우수한 고객 서비스 제공에 한계를 느끼고 있을 수 있습니다. 아무런 조치 없이 성장을 이어가고 있다면 정말 운이 좋은 기업입니다. 옴니채널 라우팅 및 보고, 워크포스 인게이지먼트 관리(WEM), 보이스봇 및 챗봇, 지식 관리(KM), 자동화 및 상담사 지원, 기존 전화 서비스 등 기업에는 다양한 니즈가 있을 수 있습니다.

특정 문제를 해결하고 싶거나, 변화에 대한 비전을 실행하거나, 경쟁 격차를 줄이는 데 집중하고 싶을 수도 있습니다. 이런 경우, 기업은 일반적으로 다음과 같은 질문을 하게 됩니다.

• 가장 먼저, IVR을 교체해야 하나요? 그냥 봇을 구매하면 되나요?
• 워크포스 관리, 지식 관리, 챗봇 등 현재 사용 중인 솔루션을 계속 유지해야 하나요? 혹은, 유지할 수 있을까요?
• 전화로 연락할 때 Microsoft Teams Voice, Zoom과 같은 솔루션을 사용해야 하나요? 아니면, 공급업체가 이를 도와줄 수 있나요?
• 새로운 기술을 CRM 시스템, Core/CIS 등과 어떻게 통합할 수 있을까요?

컨택센터는 너무 많은 정보와 선택지에 압도되어 혹여 잘못된 선택을 하지는 않을까 두려워합니다. 모든 요구 사항을 하나의 솔루션으로 해결할 수 있는지, 그렇지 않다면 모든 요소가 어떻게 조화를 이룰 수 있을지도 궁금해합니다. 한편, 사용할 수 있는 시간과 돈, 자원에는 한계가 있습니다. 이처럼 많은 생각과 녹록치 않은 현실로 고심하고 있다면 다음과 같이 사고해 보세요. 정체된 상황을 깨뜨리고 앞으로 나아갈 길을 찾을 수 있을 것입니다.

포인트 솔루션 바로보기

기술력이 부족하거나 리소스가 제한적인 컨택센터라면 포인트 솔루션 (Point solution: 비즈니스 내에 존재하는 단일 사용 사례 또는 문제를 해결하는 것을 목표로 하는 도구 또는 소프트웨어)이 매우 매력적으로 다가올 수 있습니다. 솔루션을 통해 기능 격차를 해소하고 고객에게 혜택을 전할 수 있을 것으로 기대합니다. 대화형 봇, 음성 분석, 지식 관리 솔루션이 대표적인 예입니다. 새로운 기술에 대한 기대감은 때로, 현재와 미래의 요구 사항을 종합적으로 살펴보기보다는 ‘빠른 성공’을 우선으로 할 수 있습니다.

하지만 포인트 솔루션을 전체 기술 환경과 완전히 통합하지 않은 상태에서 시급한 격차만을 메우려는 성급한 접근 방식은 장기적으로는 골칫거리가 될 수 있습니다. 이 같은 접근 방식은 엔드 투 엔드 고객 경험, 상담사 및 슈퍼바이저의 경험 향상을 나중으로 미룰 수 있기 때문입니다. 이는 모두에게 매우 좋지 않은 영향을 줍니다. 예를 들면 다음과 같습니다.

• 봇을 사용하는 고객은 스스로 문제를 해결할 수 없을 때 상담사 지원 서비스를 원합니다. 따라서 고객이 음성 봇을 끊거나 채팅 세션을 종료했다고 해서 인터랙션이 성공했다고 판단해서는 안 됩니다. 상담사가 고객에 대한 데이터를 받지 못하고 고객이 회사에 연락하는 이유를 알지 못하면 두 당사자는 처음부터 다시 시작해야 합니다. 이는 모두에게 좌절감을 줄 뿐 아니라, 처리 시간이 길어지고, 인터랙션의 효율성과 효과를 가늠하는 중요한 데이터를 손상시킵니다.
• 음성 분석은 대화 녹음을 활용합니다. 텍스트 분석은 디지털 인터랙션을 활용합니다. 두 가지 모두 성과 스코어카드와 코칭 세션에 연결되고 고객 인터랙션 및 컨택센터 성과에 대한 다양한 정보와 함께 사용되는 것이 이상적입니다. 이 모든 정보는 공통 사용자 인터페이스를 통해 제공됩니다. 이러한 솔루션이 독립적으로 존재한다면 에코시스템 전반에서 그 가치가 훼손됩니다.
• 지식 관리 시스템은 자체적으로 작성한 노트와 간단한 파일 공유하는 것보다는 업무 방식을 크게 개선할 수 있습니다. 하지만 상담사 데스크톱과 통합되지 않거나 상황에 맞는 지원을 제공하지 않는다면 효용성이 떨어지게됩니다. 상담사가 검색 기준을 보다 구체적으로 지정해야 하고 답을 찾는 동안 고객의 대기 시간은 길어지게 마련입니다. 독립형 솔루션은 고객이 셀프서비스에 액세스하지 못하게 할 수도 있습니다.

이 외에도 포인트 솔루션은 컨택센터의 보고, 품질 모니터링, 워크포스 관리 프로세스에 반영되지 않을 수 있으며, 지원 프로세스가 더욱 힘들어지고 정확하지 않을 수 있습니다. 전략적 관점으로 보는 것이 그 어느 때보다 중요한 시점입니다. 고객의 행동, 컨택센터가 훌륭한 서비스를 제공하는 방법, 상담사의 성공 방법, 경영진이 성과를 관리하는 방법 등을 결정하는 다양한 사용 사례를 고려해야 합니다.

공급업체 평가 시 체크사항

공급업체와 부가가치 재판매업체는 구매자의 딜레마를 이해하고, 구매자가 준비되어 있고 능력을 갖추고 있다면 한 번에 모든 문제를 해결할 수 있다는 강력한 메시지를 전달합니다. 또한 자사 제품은 원활하게 통합되고, 첫날부터 곧바로 사용할 수 있으며, 보다 포괄적인 솔루션으로 발전할 수 있는 플랫폼과 기능을 갖추고 있다고 적극 홍보합니다.

간단히 말해 다음과 같습니다. “걱정하실 필요가 없습니다! 우리 솔루션은 귀사의 현재와 미래의 요구를 모두 충족시킬 것입니다.” 판매자들은 거의 같은 메시지를 전합니다. 하지만 다음과 같은 8가지 주요 영역을 꼼꼼히 짚어보는 것이 좋습니다.

• 공급업체가 제공하는 기능의 깊이와 폭. 예를 들어 모든 CCaaS(서비스형 컨택센터) 공급업체가 옴니채널 라우팅 및 보고 기능을 보유 및 제공할 수는 있지만, 이러한 기능이 봇, WEM, KM 등에서 모두 동일하게 작동하지는 않습니다.
• 상담사, 슈퍼바이저, 분석가, 관리자를 위한 사용자 인터페이스. 그리고 이러한 인터페이스가 광범위한 제품군에서 작동하고 CRM 시스템과 같은 중요한 데스크톱 애플리케이션과 연계되는 방식인지
• 플랫폼 아키텍처. 그리고 안정성, 보안, 복원력, 확장성 등의 기본 요소를 강화하기 위해 수행된 작업인지
• 플랫폼의 개방성 및 접근성. 통합을 위해 API를 활용하고, 고유한 작업을 수행하며, 구매자, 파트너 또는 타인이 쉽게 혁신할 수 있는 환경을 조성하는지
• Teams 등 그 어떤 툴을 사용하든 UC(통합 커뮤니케이션) 솔루션과 연동하여 전사적으로 우수한 엔드 투 엔드 환경을 조성하는 방법을 제공하는지
• 구현에 대한 접근 방식. ‘실행’ 가속화는 물론, 새로운 플랫폼 솔루션이 제공하는 모든 것을 활용하고 새로운 것을 시도할 수 있도록 돕는 모범 사례와 통찰력을 제공할 수 있는지
• 더 많은 성과를 내도록 지원 및 대응. 그러려면 공급업체와의 지속적인 협업과 파트너십을 맺는지
• 세상의 변화에 뒤처지지 않을 거라는 확신을 주는 혁신인지

지금부터 해야 할 일

모든 것을 가질 수 없다고 생각하시나요? AI가 포함된 최신 기술에 쉽게 매료되고, 단 하나의 변화가 혁신을 가져올 거라고 생각하시나요? 아무리 신박한 포인트 솔루션도 막상 도입하고 보면 기대에 미치지 못하는 경우가 많습니다. 기업의 니즈에 적합한 파트너를 선택하고 플랫폼과 기능을 잘 선별하면 고객, 슈퍼바이저, 분석가, 상담사 모두의 경험을 지속적으로 개선할 수 있는 새로운 길을 열 수 있습니다. 하나의 문제점이나 기회에 대한 근시안적인 관점이 아닌, 확장된 시야를 통해 가능한 모든 것을 탐색하세요. 미래 기술을 탐색할 때는 큰 그림과 장기적인 성공까지 고려해야 합니다.

첫 번째 구현 주기에서 모든 것을 해결하지 못하더라도 현재와 미래의 요구 사항을 진정으로 충족시킬 수 있는 공급업체에서 플랫폼을 구입하는 것이 ‘빠른 성공’을 찾는 것보다 훨씬 합리적입니다. 광범위한 요구 사항을 해결하는 데 도움이 되는 접근 방식을 취하면 계획한 타임라인에 맞춰 놓치는 것 없이 모든 것을 수행할 수 있습니다.