최고의 디지털 고객 서비스를 제공하는 7가지 방법

소개

한계와 걸림돌

차세대 디지털 고객 서비스

뉴 노멀이 된 디지털 고객 서비스

고객이 지원을 요청할 때는 다양한 채널을 통해 연락합니다. 전통적인 전화 통화 뿐만 아니라 실시간 채팅, Facebook 메시지 등 예전과는 다른 다양한 방식으로 기업과 인터랙션할 수 있습니다. 그리고 디지털 채널은 이제, 고객 선택의 최전선에 있습니다.

웹사이트와 모바일 앱은 기업 매출과 브랜드 인지도를 높이는 주요 동인입니다. 간편하고 매력적인 디지털 경험을 제공하는 기업은 그에 따른 보상을 누릴 수 있습니다. 그러나 원활한 디지털 경험 제공은 적합한 도구와 프로세스 없이는 쉽지 않습니다.

“고객은 언제 어디서나 다양한 채널을 통해 상담사와 인터랙션하고 채널 간에 원활하게 전환할 수 있기를 기대합니다.”

Jörg Kaiser

Head of Call Centers

Barmer GEK

한계와 걸림돌

고객 인터랙션을 추적하는 도구가 없다면 고객은 불만족스러운 여정에 남겨지게 됩니다. 디지털 시대에서 발전하려면 모든 채널과 인터랙션 지점 전반에 통합이 이루어져야 합니다. 이로써 원활한 고객 여정이 만들어집니다.

음성 중심의 콜센터 인프라를 기반으로 구축된 이전의 고객 서비스는 지금의 요구사항을 충족할 수 없습니다. 부서 및 채널 간의 단절은 과거 이력과 데이터 파악을 어렵게 합니다. 이처럼 가시성이 결여되면 전체 고객 여정을 파악하기가 힘들어집니다. 그리고 채널 간에 충분한 통합이 이루어지지 않으면 일관성 없는 고객 경험으로 이어질 수밖에 없습니다.

고객은 채널을 전환할 때마다 본인을 재인증해야 하며, 새로운 인터랙션 때마다 반복해서 같은 정보를 제공해야 합니다. 최악의 경우에는 여정을 처음부터 다시 시작해야 합니다. 이러한 모든 장애물은 결국, 고객을 포기하게 합니다.

차세대 디지털 고객 서비스

디지털 중심 세상에서 성공하려면 단순히 고객 요구 사항을 충족하는 것 이상이 필요합니다. 무엇보다도 고객의 니즈를 예측할 수 있어야 합니다. 맥락 기반의 개인 맞춤형 옴니채널 경험을 제공하여 고객 만족도를 향상시키세요.

최고의 디지털 고객 경험을 제공하는 7가지 방법을 소개합니다.

 

1. 옴니채널 경험을 설계 및 관리하세요.

최신 컨택센터는 다양한 디지털 채널과 접점, 인터랙션 모드를 지원합니다. 아울러 고객이 셀프서비스, 지원 서비스 또는 선제적 서비스 옵션 중에서 선택할 수 있습니다. 그러나 많은 기업이 단계별 워크플로에서 채널 전반의 인터랙션을 연결하는 핵심 구성 요소를 놓치고 있습니다. 이것 없이는 고객 여정의 일부를 놓치게 됩니다. 맥락에 맞는 개인 맞춤형 고객 경험을 제공하는 능력도 제한됩니다.

미리 계획을 세워 고객 경험을 최적화하세요. 가급적이면 최신 도구를 사용하여 자동화하는 것이 좋습니다. 라우팅 계획을 통해 처음부터 최적의 상담사에게 통화를 연결합니다. 사용자가 어떤 방식으로 연락하든 일관된 응답과 경험을 제공받게 하세요.

 

2. 맥락에 맞는 정보를 사용하여 여정을 맞춤화하세요.

고객이 오프라인 매장을 둘러볼 때는 고객에 관해 많이 알기 어렵습니다. 디지털 채널은 그러한 한계가 없습니다. 사용자가 디지털로 인터랙션하면 훨씬 쉽게 주요 고객 분석 정보를 모을 수 있습니다. 기업은 명확한 고객 프로필을 바탕으로 개인 맞춤형 인터랙션을 제공할 수 있습니다.

보다 개인화된 경험을 만들어 내려면 사용자를 정확하게 파악해야 합니다. 이때 고객 맥락 관리 도구가 도움이 됩니다. 고객 맥락 관리 도구는 사용자가 어떻게, 왜, 언제 연락하는지를 추적합니다. 시간이 지나면서 이런 정보를 통해 고객을 확실하게 파악할 수 있습니다. 이 외에도 맥락 관리 도구는 핵심 이력을 제공하여 자동화를 지원하며, 이관 또는 서비스 에스컬레이션 과정에서 상담사의 부담을 덜어줍니다. 결론적으로 고객 맥락 관리 도구를 사용하면 고객 문제 해결에 필요한 정보를 처음부터 파악할 수 있으며, 상담사의 역량을 강화할 수 있습니다.

 

3. 적시에 휴먼 터치를 제공하세요.

웹과 모바일 사용자에게 다가갈 수 없다면 기업은 소중한 비즈니스 기회를 놓치게 됩니다. 디지털 인게이지먼트를 모니터링하면 사용자가 선호하는 인터랙션 방식을 알 수 있습니다. 기업은 사용자의 의도와 최근에 있었던 인터랙션의 세부 내용을 파악할 수 있습니다. 아울러 해당 데이터는 최종 고객 프로필에 추가됩니다.

실시간 고객 행동을 이와 유사한 고객 및 이벤트에 관한 과거 데이터와 비교합니다. 그런 다음 해당 데이터를 사용하여 고객 지원 활동을 안내합니다. 사용자가 가장 선호하는 채널에서 최적의 시간에 연락하세요. 이러한 접근 방식을 학습하면서 조정하면 고객 경험이 실시간으로 개선됩니다.

관련이 있고 도움이 되는 개인화된 휴먼 터치를 제공하는 것이 중요합니다. 방해가 되지 않는 채팅, 코-브라우징, 콜백 초대 등이 그 예입니다. 이와 같이 고객을 현재 상황에서 벗어나지 않게 하는 방식으로 도움을 제공할 수 있습니다.

 

4. 고객 서비스를 손쉽게 구성하세요.

성공적인 디지털 인게이지먼트 전략을 도입하면 고객은 쉽게 답을 얻을 수 있습니다. 견고한 지식 기반 셀프서비스 채널을 강화하여 사용자가 필요한 정보를 찾아볼 수 있도록 하세요. 인지 컴퓨팅 엔진 같은 도구를 이용하면 고객의 의도와 콘텍스트를 심층 분석할 수 있습니다. 이를 통해 시스템은 사용자가 원하는 것을 이해하여 각 인터랙션별 맞춤형 결과를 낼 수 있습니다.

그러나 디지털 또는 셀프서비스 채널만으로 모든 질문에 응답할 수는 없습니다. 때때로 고객은 상담사 지원 서비스를 필요로 하거나 원합니다. 이러한 경우에는 컨택센터에 쉽게 연락할 수 있어야 합니다. 시작하는 채널에 관계없이 실시간 채팅 도구나 클릭-투-콜 링크를 이용하면, 한 채널에서 다음 채널로 원활하게 전환할 수 있습니다. 전체 여정을 추적하여 선제적으로 대응하세요. 실시간 및 과거 데이터를 활용하여 사용자가 최적의 상담사에게 연결되도록 비즈니스 규칙을 만드세요.

 

5. 선제적으로 고객을 지원하세요.

일정과 청구 알림, 서비스 고지, 기타 알림 기능을 이용하면 일상이 편해집니다. 이는 사용자에게 도움이 될 뿐 아니라, 컨택센터의 업무 부담을 덜기도 합니다. 고객에게 연락할 때는 시기 적절하고, 관련성이 있으며, 도움이 되는 메시지를 전하세요. 그리고 수신자가 메시지 수신 방식을 직접 관리할 수 있게 하는 것이 가장 중요합니다.

고객 여정의 모든 단계에서 자동 알림 또는 업데이트를 제공하세요. 다양한 채널(이메일, 문자 등)에서 이러한 커뮤니케이션 기능을 사용자가 직접 지정할 수 있는 옵션을 제공하세요. 클릭-투-콜 번호, 콜백 요청 링크를 사용하여 해당 알림 내에서 지원 서비스 또는 셀프서비스를 제공하세요.

 

6. 소셜 미디어를 통해 고객과 인터랙션하세요.

디지털이 폭발적으로 증가하면서 기업이 소비자와 인터랙션하는 방식이 다양해졌습니다. 그만큼 소비자들이 불만을 표출하는 방식도 새롭고 흥미로워졌습니다. Norhridge Group에 따르면 소비자의 86%가 적어도 한 명 이상의 타인에게 자신의 나쁜 경험을 말합니다. 불만을 가진 소비자는 소셜 미디어와 온라인 커뮤니티에서 짧은 문장으로도 브랜드 이미지를 쉽게 손상시킬 수 있습니다.

따라서 회사에 관한 긍정적 및 부정적 게시물을 모니터링해야 합니다. 아울러 웹사이트와 소셜 미디어 채널에서 고객 여정을 추적해야 합니다. 사용자 의도를 비롯하여 기업에 대한 대중의 인식을 파악하면 떠오르는 트렌드를 알 수 있습니다. 이로써 한 발 앞서갈 수 있으며, 고객이 연락하기 전에 고객의 니즈를 미리 파악하고 해결할 수 있습니다.

 

7. 상담사의 워크플로를 단순화하세요.

고객은 콜센터와 연결되는 방식에 관계없이 원활한 서비스를 기대합니다. 상담사가 다양한 도구와 인터페이스 간에 전환을 해야 하는 경우, 우수한 고객 서비스를 제공하기가 쉽지 않습니다. 이로 인해 상담사와 고객 모두에게 불만족스러운 인터랙션이 될 수 있습니다.

맞춤형 서비스를 제공하려면 적합한 도구와 인프라가 필요합니다. 상담사와 기타 지식 근로자에게는 옴니채널 데스크톱 애플리케이션이 필요합니다. 해당 애플리케이션은 기존 CRM 및 백 오피스 시스템과 통합되어 모든 채널 인터랙션에 단일하고 통합된 뷰를 제공해야 합니다. 그리고 지원되는 고객 이력과 답변을 위한 관련성 높은 지식 기반 자료를 바탕으로 상담사를 도와야 합니다.

직원들이 필요한 정보와 도구를 쉽게 이용하면 모든 이들이 혜택을 누리게 됩니다. 직원의 불만이 줄고 직무 만족도가 높아집니다. 아울러 최초 연락 시 해결률을 끌어올리고 고객 만족도를 개선합니다.

뉴 노멀이 된 디지털 고객 서비스

고객은 모든 채널과 접점에 걸쳐 맥락에 맞고 개인 맞춤화된 원활한 경험을 원합니다. 귀사와 인터랙션이 힘들수록 경쟁사로 옮겨갈 가능성이 높아집니다. Genesys Cloud CX 플랫폼은 개방형이고, 확장 가능하며, 기존 인프라와 쉽게 통합됩니다.

단일 고객 경험 플랫폼에서 원활한 옴니채널 고객 여정을 관리하세요. Genesys Cloud CX 플랫폼은 관리를 간소화하고, 운영 성과를 높이며, 총 소유 비용을 줄입니다.

Genesys가 고객 서비스 개선에 어떤 도움을 줄 수 있는지 살펴보세요.

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