La collaboration humain-IA désigne l’interaction dynamique entre des humains et des systèmes d’intelligence artificielle (IA) dans le but d’accomplir des tâches plus efficacement. L’IA ne remplace pas les humains : elle augmente leurs capacités en gérant les tâches répétitives, en analysant de grands jeux de données et en générant des insights. Quant aux humains, ils contribuent à l’empathie, au jugement et à la prise de décisions complexes.
Dans le contexte de l’expérience client, la collaboration humain-IA dote les agents d’une assistance en temps réel, optimise leur productivité et accélère la résolution des problèmes. Lorsqu’elle est bien intégrée, cette collaboration produit de meilleurs résultats que ce que l’humain ou l’IA pourrait accomplir à eux seuls. Elle permet ainsi d’impulser l’innovation et d’améliorer la qualité de service.
« Aujourd’hui, les agents de centre de contact sont confrontés à des requêtes beaucoup plus complexes, à des attentes clients plus élevées et à une pression accrue pour résoudre les appels – le tout en télétravail, sans pouvoir confier l’appel à un collègue plus expérimenté. Ainsi, de plus en plus d’agents sont en burnout, avec un turnover élevé. L’IA a le potentiel de combler les lacunes de ces nouveaux modes de travail afin que les agents puissent répondre à la demande croissante. »
Sean Rooney, Directeur produit, Agent Copilot, Genesys
Collaboration humain-IA dans les grandes entreprises
On parle de collaboration humain-IA lorsque des humains et des systèmes d’intelligence artificielle travaillent ensemble dans le but d’obtenir de meilleurs résultats qu’en travaillant seuls. Dans une grande entreprise, cette alliance permet aux humains de se concentrer sur des tâches complexes, créatives ou à lourde charge émotionnelle, tandis que l’IA gère les tâches routinières, urgentes ou à fort traitement de données.
Par exemple, l’IA assiste les agents du centre de contact en résumant les conversations, en suggérant les prochaines étapes ou en récupérant instantanément des informations pertinentes, ce qui permet aux agents de se concentrer sur les besoins du client. Dans d’autres départements de l’entreprise, l’IA générative peut générer des rapports, analyser des tendances ou appuyer la prise de décision, tandis que l’humain se charge de la supervision et des tâches exigeant une capacité de jugement.
Cette collaboration booste la productivité, la précision du service et l’expérience client tout en donnant aux humains le dernier mot sur les décisions. Elle permet également aux entreprises d’opérer à grande échelle sans perdre la touche personnelle exigée par les clients.
Pour être efficace, la collaboration humain-IA nécessite les bons outils, la bonne formation et la bonne culture d’entreprise. Les équipes doivent apprendre à faire confiance aux systèmes d’IA et à interagir avec eux, tandis que les entreprises doivent garantir que ces systèmes sont éthiques, transparents et faciles d’utilisation. Bien menée, cette collaboration devient un puissant atout qui booste l’innovation et les performances dans toute l’entreprise.
