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Le Contact‑Center‑as‑a‑Service (CCaaS) est un modèle de solution cloud qui fournit les logiciels, l’infrastructure et les outils nécessaires pour gérer les interactions clients sur tous les canaux. Les plateformes CCaaS constituent une alternative plus flexible, scalable et rentable aux systèmes on‑prem. Elles intègrent des capacités voix, digitales, d’IA et d’analyse qui permettent d’orchestrer les expériences clients et collaborateurs en toute fluidité.
« Créer des expériences clients exceptionnelles est un facteur différenciant clé pour votre entreprise. D’où l’intérêt d’utiliser une plateforme CCaaS moderne basée sur des standards et des technologies ouverts. Une plateforme cloud offre plus de flexibilité et est plus facile à intégrer à vos systèmes et à vos départements. »
Juergen Tolksdorf,
Directeur senior, ISV and Technology Alliances, Genesys
De nombreuses entreprises ont du mal à monter en capacité en cas de variation des volumes d’interaction ou de pics de demande saisonniers. Le CCaaS leur permet d’adapter leurs ressources instantanément sans devoir investir massivement dans de nouvelles capacités. Comme ces plateformes sont cloud‑native, les entreprises peuvent déployer leur service à l’échelle mondiale, ajouter de nouveaux canaux de communication et ajuster rapidement leurs capacités – le tout sur une même plateforme unifiée.
Aujourd’hui, les consommateurs exigent des interactions efficaces et personnalisées. Le CCaaS permet aux entreprises d’intégrer des outils pilotés par IA comme Agent Copilot pour automatiser les tâches répétitives, prédire les intentions clients et assister les agents en temps réel. Cela permet de réduire les temps de traitement, de répondre plus précisément et d’offrir des expériences plus empathiques sur les canaux vocaux et digitaux.
La plupart des centres de contact traditionnels s’appuient sur des systèmes déconnectés, ce qui entraîne une fragmentation des parcours clients. En adoptant le CCaaS, vous unifiez la voix, le chat, l’e-mail, les SMS et les réseaux sociaux au sein d’une seule interface. Les agents disposent du contexte complet de chaque interaction, ce qui leur permet de résoudre les problèmes plus vite et de façon plus personnalisée. Ainsi, le CCaaS augmente la résolution dès le premier contact (FCR) et booste la satisfaction client.
Maintenir votre infrastructure d’ancienne génération épuise vos budgets IT et freine l’innovation. Grâce à son modèle basé sur le cloud, le CCaaS met fin à la spirale des coûts liés à la maintenance et au matériel on‑prem. Il permet de réduire le coût total de possession (TCO), de minimiser les temps d’arrêt et de disposer des dernières capacités technologiques grâce à l’automatisation et aux mises à jour cloud en continu.
Grâce à leurs outils intégrés de Workforce Engagement Management (WEM), les plateformes CCaaS permettent aux superviseurs de surveiller les performances des collaborateurs, d’optimiser les plannings et de proposer des sessions de coaching où qu’ils se trouvent. Les insights générés par IA optimisent les prévisions et l’engagement collaborateur, ce qui booste la productivité et fidélise les agents.
En tant que solution CCaaS, Genesys Cloud CX® offre aux entreprises une plateforme unifiée pilotée par IA qui connecte chaque interaction client, simplifie les opérations et améliore les performances des agents. Plus question d’être limité par les systèmes on‑prem : offrez des expériences fluides, scalables et personnalisées sur tous les canaux.
Découvrez comment inventer l’avenir de l’expérience client avec le CCaaS de Genesys Cloud CX.
