Le Workforce Management (WFM) piloté par IA exploite l’intelligence artificielle pour optimiser la planification, les prévisions et la répartition de la charge de travail des collaborateurs dans les environnements de service client. Grâce à l’analyse prédictive, il anticipe les volumes d’appels, aligne la disponibilité des équipes sur la demande client et évite les sureffectifs et sous-effectifs. L’IA prend également en compte les compétences des agents, les demandes de congés et les préférences des clients dans la planification des horaires de travail.
En optimisant l’exactitude des prévisions et l’automatisation des ajustements de plannings, les entreprises peuvent réduire les coûts opérationnels et offrir des niveaux de service cohérents. Cela améliore non seulement les résultats métiers mais aussi la satisfaction des collaborateurs, lesquels bénéficient de plannings plus équilibrés et plus équitables.
« Une solution WFM pilotée par IA fournit aux entreprises des données en temps réel sur les interactions clients, les besoins en effectifs et les performances des agents. Ainsi, elles peuvent ajuster immédiatement les plannings, le routage des interactions et les collaborateurs pour garantir aux clients un service rapide et efficace. »
Dans une grande entreprise, le WFM piloté par IA permet de planifier, gérer et optimiser les horaires et les ressources des collaborateurs. En associant les technologies d’IA aux outils de planification des effectifs, il améliore la planification des équipes à grande échelle, booste la productivité et optimise l’expérience client et collaborateur.
Grâce à l’IA, les entreprises peuvent prévoir la demande automatiquement, prédire les volumes d’appels et ajuster les effectifs en temps réel. Cela garantit le déploiement d’effectifs suffisants au bon moment, évitant ainsi à la fois les sureffectifs et les sous-effectifs. L’IA peut également recommander des changements d’emploi du temps, suivre les performances des agents et identifier les besoins de formation à partir de données réelles.
Contrairement aux systèmes WFM traditionnels, qui reposent en grande partie sur la planification manuelle, les systèmes pilotés par IA peuvent traiter rapidement de grandes quantités de données et prendre des décisions plus intelligentes et plus rapides à grande échelle. Résultat : vous optimisez l’utilisation de vos ressources, réduisez les coûts salariaux et améliorez la qualité du service.
Le WFM piloté par IA garantit à la fois une agilité à court terme et une planification stratégique à long terme. Ainsi, les entreprises s’adaptent plus vite à l’évolution de la demande des clients, de la disponibilité des collaborateurs ou des objectifs métiers.
