Dans un centre d’appel, les agents, les superviseurs et les clients peuvent utiliser la commande vocale pour déclencher une action ou contrôler un système. Cette technologie se base sur la reconnaissance vocale et le traitement du langage naturel (NLP) pour permettre aux utilisateurs de contrôler les outils du centre de contact (extraction des dossiers clients, lancement des workflows, routage des appels, etc.) sans avoir à utiliser leur clavier ou leur souris.
Côté agents, la commande vocale permet d’accélérer les tâches de routine, de consacrer moins de temps aux entrées manuelles et d’améliorer la concentration lors des interactions clients. Côté clients, les systèmes de self‑service à commande vocale (SVI intelligents, assistants virtuels, etc.) permettent de créer des interactions plus rapides et plus naturelles, et évite aux clients de parcourir des menus de navigation complexes.
Aujourd’hui, les capacités de commande vocale constituent un véritable avantage pour le centre de contact, qu’il s’agisse d’améliorer la productivité, de renforcer l’accessibilité et ou de rendre l’expérience utilisateur plus simple et intuitive. Une fois la commande vocale intégrée aux plateformes d’IA et d’automatisation, elle peut déclencher des actions avancées : mise à jour des dossiers CRM, transfert des problèmes ou encore analyse du ressenti en temps réel.
Ces technologies à commande vocale s’inscrivent dans le cadre d’une stratégie de transformation digitale plus globale qui permet aux entreprises d’optimiser l’efficacité, de réduire les points de friction et d’offrir un service plus intelligent et plus rapide sur les canaux vocaux.
« Auparavant, la voix était le premier – et souvent le seul – moyen qu’avaient les clients de contacter l’assistance ou le service client. Bien qu’ils disposent désormais de nombreuses options d’engagement grâce aux canaux digitaux, au self‑service et aux bots, la voix a conservé toute son importance. Et elle fait l’objet de nouvelles exigences de la part des clients. »
Dans un centre de contact, la commande vocale permet aux agents, aux superviseurs et aux clients de contrôler les systèmes, d’obtenir des informations ou d’effectuer des tâches par le seul biais de la voix. Basées sur la reconnaissance vocale avancée et le traitement du langage naturel (NLP), ces capacités éliminent le besoin d’entrées manuelles, simplifient les opérations et améliorent les temps de réponse.
Dans une grande entreprise, les capacités de commande vocale permettent d’assurer la productivité à grande échelle des équipes distribuées. En effet, les agents peuvent utiliser des prompts vocaux pour accéder aux dossiers des clients, consulter les journaux d’appels (logs) ou lancer des workflows, le tout sans quitter l’écran des yeux ni lever les mains du clavier. Les superviseurs, quant à eux, peuvent utiliser la commande vocale pour activer la surveillance des appels ou accéder aux tableaux de bord de performance en temps réel.
En self‑service, les capacités de commande vocale peuvent s’intégrer aux systèmes SVI et aux agents virtuels pour offrir des interactions plus rapides et naturelles et réduire les temps de traitement.
D’où l’utilité de la commande vocale pour les grandes entreprises. Une fois intégrée aux systèmes CRM, aux bases de connaissances et aux plateformes d’automatisation, elle permet d’optimiser l’efficacité opérationnelle, de réduire la charge de travail des agents et de soutenir les initiatives d’accessibilité. Cette technologie s’inscrit dans le cadre d’une stratégie d’IA plus large qui améliore la prise de décision, l’expérience utilisateur et l’agilité des centres de contact omnicanaux qui traitent de hauts volumes d’interactions.
