L’intelligence artificielle (IA) est l’objet de nombreux mythes, c’est-à-dire des idées fausses et malentendus courants sur ce qu’elle est et ce qu’elle fait. Cela inclut des croyances telles que « l’IA remplacera tous les emplois humains », « l’IA est entièrement objective » ou « l’IA ne fait pas d’erreurs ». Ces simplifications excessives génèrent souvent des attentes irréalistes ou des craintes irrationnelles, ce qui entrave l’adoption et l’innovation des technologies d’IA.
Il est essentiel de déconstruire ces mythes pour permettre aux dirigeants et aux utilisateurs de prendre des décisions éclairées. En répondant aux préoccupations par de vraies informations – comme la nécessité de la supervision humaine et l’importance cruciale d’une conception éthique – les entreprises peuvent libérer le potentiel de l’IA en toute confiance.
« L’un des mythes persistants sur l’IA est qu’il suffit de l’installer et de la laisser faire. Les responsables opérationnels lisent toutes sortes de choses sur le machine learning et l’entraînement des modèles. Ils aiment aussi s’amuser avec des IA comme ChatGPT. Quant aux bots de centre de contact, certains managers pensent qu’une fois le bot créé, tout le travail est fait. Ils supposent que le bot saura quoi dire, comme par magie, même lorsque les clients rencontrent des problèmes auxquels il n’a pas été formé. En parallèle, les clients ne savent pas de quoi le bot est capable et lui en demandent trop. »
Rahul Garg, Vice-président, Produit, IA et self-service, Genesys
Mythes sur l’IA dans les centres de contact pour grandes entreprises
L’utilisation de l’IA dans les centres de contact de grandes entreprises est entourée de mythes qui, s’ils sont crus, peuvent mener à de mauvaises décisions. En voici quelques exemples :
- « LIA remplacera tous les agents humains. » Bien que l’IA puisse gérer des tâches simples, les agents humains sont toujours nécessaires pour la gestion des situations complexes ou à forte charge émotionnelle. L’IA a été conçue pour épauler les humains, pas pour les remplacer.
- « L’IA ne peut pas se tromper. » Les outils d’IA sont puissants, mais ils peuvent faire des erreurs, surtout s’ils sont entraînés sur de mauvaises données. Les entreprises doivent régulièrement tester et améliorer leurs systèmes d’IA.
- « L’IA fonctionne de la même manière pour toutes les entreprises. » En réalité, la solution d’IA doit être personnalisée pour s’adapter aux objectifs, aux systèmes et aux besoins clients de chaque entreprise. Une approche fourre-tout ne peut pas fonctionner.
Ces mythes ne sont pas anodins, car ils peuvent conduire les entreprises à faire trop confiance à l’IA ou, au contraire, à la sous-utiliser. De telles croyances erronées peuvent entraîner une dégradation de l’expérience client, des pertes financières voire même des risques juridiques – en particulier pour les grandes entreprises qui sont par essence plus visibles que les petites. Lorsque les entreprises comprennent réellement les capacités et les limites de l’IA, elles peuvent l’utiliser à bon escient pour améliorer le service, soutenir les agents et prendre de meilleures décisions.
