L’observance en temps réel (RTA) est une pratique de Workforce Management (WFM) qui détermine si les agents d’un centre de contact suivent leur planning au fil de la journée. Elle consiste à comparer les tâches attribuées aux agents (traitement des appels, pauses, formations, etc.) avec ce qu’ils font réellement durant leurs horaires de travail. Ainsi, les superviseurs sont rapidement au courant lorsque des agents ne respectent pas leur planning et peuvent prendre des mesures pour maintenir les niveaux de service.
Les outils d’observance en temps réel extraient des données de divers systèmes (distributeurs automatiques d’appels ou ACD, plateformes WFM) pour donner une vue en direct de l’activité des agents. Les tableaux de bord et les alertes permettent aux managers de surveiller les performances, de maximiser le taux de couverture et de s’assurer que les effectifs sont alignées sur la demande tout au long de la journée.
Dans une entreprise, l’observance en temps réel booste l’efficacité opérationnelle, réduit les temps d’attente et optimise le service client. Elle permet aussi de prédire les effectifs avec une plus grande précision et de responsabiliser les équipes de grande taille. Enfin, l’observance en temps réel garantit que les bons collaborateurs se trouvent au bon endroit au bon moment. Ainsi, les centres de contact peuvent assurer la cohérence, atteindre les objectifs de niveau de service et réagir plus rapidement à des changements inattendus dans le volume de clients ou la disponibilité des agents.
« Avec l’IA, les entreprises peuvent analyser les données historiques et temps réel pour améliorer l’efficacité opérationnelle. Par exemple, l’analyse prédictive aide à anticiper les pics d’interaction, ce qui permet aux entreprises d’ajuster les effectifs en conséquence et d’éviter les heures supplémentaires inutiles.
En analysant les KPI comme le temps moyen de traitement, les scores de satisfaction client et l’observance des plannings, les managers peuvent identifier des axes d’amélioration. Ils peuvent ensuite mettre en œuvre des stratégies qui augmentent la productivité et réduisent les coûts. »
Natalia Abad, Directrice senior, Marketing produit, Genesys
L’observance en temps réel dans les grandes entreprises
L’observance en temps réel (RTA) consiste à vérifier que les agents d’un centre de contact suivent le planning qui leur a été attribué. Cette capacité WFM compare les tâches attribuées aux agents (traitement des appels, pauses ou participation à des formations) à ce qu’ils font vraiment en temps réel. Ainsi, elle permet d’identifier et de résoudre immédiatement les manquements aux plannings pour assurer un service cohérent, même face à de grands volumes opérationnels.
C’est pourquoi l’observance en temps réel est particulièrement cruciale pour les grandes entreprises, qui doivent gérer de grandes équipes décentralisées : elle assure le maintien des accords de niveau de service (SLA), l’optimisation des effectifs et la réduction des coûts liés aux temps d’inactivité ou aux sureffectifs. Intégrés au Workforce Management et aux plateformes de centres de contact, les outils de RTA dotent les superviseurs et les responsables de tableaux de bord, d’alertes et de données de performance temps réel qui leur donnent une visibilité en direct sur le comportement des agents.
Ainsi, l’observance en temps réel permet aux grandes entreprises de s’adapter rapidement aux évolutions inattendues de la demande, d’optimiser l’allocation des ressources et de réduire les temps d’attente des clients. Elle assure également le respect des politiques internes et des réglementations externes. Intégrée à une stratégie WFM plus large, l’observance en temps réel est un levier essentiel d’efficacité opérationnelle, de responsabilisation des collaborateurs et d’optimisation de l’expérience client à grande échelle.
