PARIS, le 27 juin 2022 – Genesys®, leader mondial du cloud en matière d’orchestration de l’expérience client, a été nommé leader dans le rapport » The Forrester Wave™ : Customer Journey Orchestration Platforms, Q2 2022 « . Ce classement récompense la puissance combinée des capacités d’analyse des parcours, de gestion des données et d’orchestration de l’entreprise, ainsi que son évolutivité et son écosystème étendu qui aident les organisations à mieux visualiser et améliorer l’expérience client.
Dans l’économie de l’expérience actuelle, les consommateurs désirent que leurs interactions avec les marques soient faciles, connectées et contextuelles, quels que soient les canaux qu’ils utilisent. Cependant, de nombreuses marques sont incroyablement limitées par des analyses inadéquates et des données cloisonnées. Il est donc quasiment impossible de voir et de comprendre ce que veulent leurs clients ou les défis auxquels ils sont confrontés en temps réel, afin d’améliorer les expériences qu’ils proposent.
Le rapport Forrester a reconnu les solutions Genesys pour « [ses] modèles de parcours et des tableaux de bord identifiant les obstacles rencontrés par les clients, capables d’en déterminer la cause profonde et d’agir« . Ces fonctionnalités sont possibles grâce aux capacités d’analyse et d’orchestration des parcours clients de Genesys sur l’ensemble de ses plateformes, notamment Pointillist® by Genesys et Genesys Predictive Engagement. Ces solutions offrent aux entreprises une meilleure visibilité et une meilleure compréhension du comportement, des préférences et des intentions des clients sur les canaux vocaux et numériques, ainsi que la possibilité d’agir rapidement sur ces informations. Cela permet d’améliorer les résultats des clients, les indicateurs clés de performance de l’entreprise et l’efficacité opérationnelle.
Les auteurs de Forrester Wave, Joana de Quintanilha et Paul McKay, respectivement vice-présidente et analyste principale, et analyste principal, indiquent dans le rapport que « Genesys est une bonne solution pour les entreprises qui souhaitent lier les données du Web à celles des centres de contact et adopter une approche basée sur des indicateurs forts. Mais également pour les entreprises qui ont besoin d’une forte visualisation des parcours, d’un canevas flexible pour la conception et la planification des parcours, et d’analyses pour faire évoluer la gestion des parcours. »
Genesys a reçu la meilleure note possible – 5 sur 5 – dans 11 des 27 critères. Forrester a donné à Genesys le score le plus élevé dans les évaluations de performance, d’évolutivité, d’expérience client, d’intégration, d’automatisation des workflows et de tests continus – qui sont, pour Genesys, des facteurs critiques qui aident les entreprises à évoluer rapidement pour soutenir la croissance de la clientèle et servir une base d’utilisateurs croissante et variée.
En outre, Genesys a été reconnu par Forrester pour son « vaste réseau de partenaires permettant d’accroître le libre-service, de réduire les coûts du service client et de mener des conversations contextuelles. Cela se traduit par une feuille de route qui inclut des aperçus de parcours automatisés dans toute la suite de produits Genesys, ainsi que des capacités d’apprentissage automatique. »
« Dans un paysage de plus en plus difficile, les organisations ne peuvent pas se permettre de négliger les moments qui brisent la relation client, » déclare Olivier Jouve, vice-président exécutif et directeur général de Genesys Cloud™. « Pour orchestrer des expériences sans friction, les entreprises ont besoin d’un aperçu en temps réel et d’être capables d’agir afin d’améliorer le parcours client. Notre reconnaissance en tant que leader par Forrester démontre que notre innovation et notre écosystème de partenaires peuvent aider les entreprises à offrir des expériences exceptionnelles qui suscitent la fidélité et la confiance du client numérique actuel. »
Téléchargez votre exemplaire gratuit de « The Forrester Wave™ : Customer Journey Orchestration Platforms, Q2 2022 ».
A propos de Genesys :
Chaque année, Genesys orchestre plus de 70 milliards d’expériences clients remarquables pour des entreprises de plus de 100 pays. Grâce à la puissance de nos technologies cloud, numériques et d’intelligence artificielle, les entreprises peuvent tirer pleinement parti de l’expérience en tant que service (Experience as a ServiceSM) et de notre vision pour des expériences client empathiques à grande échelle. Avec Genesys, les entreprises ont le pouvoir de fournir des expériences proactives, prédictives et hautement personnalisées pour approfondir leur connexion client à chaque étape marketing, de vente et de service, sur n’importe quel canal, tout en améliorant la productivité et l’engagement des employés. En transformant la technologie de back-office en un moteur de vélocité de revenus moderne, Genesys permet une véritable intimité à grande échelle pour favoriser la confiance et la fidélité des clients. Rendez-vous sur www.genesys.com/fr.
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