Prévision pour centres d’appels

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Prévision et planification précises pour centres de contact en seulement quelques minutes

La réussite de votre centre de contact dépend de la précision de la planification opérationnelle, de l’établissement du calendrier et des prévisions. En plus de déterminer les volumes d’appels standard, un plan de centre de contact efficace doit inclure les temps de traitement, les congés maladie, l’attrition des agents, les taux de contacts sortants et plus encore. Or, lorsque la planification est seulement un exercice budgétaire sporadique, vous pouvez facilement passer à côté des changements internes ou externes qui ont un impact opérationnel important.

Transformez vos prévisions et planifications de centre de contact grâce à Decisions, un système de gestion indépendant des fournisseurs, d’analyse d’hypothèses, de planification du personnel et du budget. Decisions est fondamentalement une série d’algorithmes qui développe des plans opérationnels efficaces et des prévisions exactes en une fraction du temps nécessaire pour élaborer une planification de centre de contact de façon traditionnelle. Idéal pour les cadres supérieurs et les planificateurs d’effectifs, Decisions répond à d’importantes questions concernant les opérations, le service, l’expérience client et l’affectation de ressources.

Contact center planning and forecasting

La planification stratégique doit être plus qu'un exercice annuel

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Ne laissez aucune place à l’approximation dans la prévision du centre de contact

Decisions peut calculer rapidement et précisément les résultats de l’entreprise pour faciliter les prévisions du centre de contact. Il prédit les performances futures et révèle l’impact opérationnel de divers scénarios et hypothèses. Prenez des décisions éclairées et obtenez des résultats optimaux grâce à un processus de planification stratégique rationalisé.

Conçu spécifiquement pour les centres de contact, Decisions vous aide à mieux planifier et budgétiser. En prévoyant avec précision les performances opérationnelles à long terme, en tenant compte de l’incidence réelle des volumes de contacts, de l’attrition, des niveaux de service et d’autres facteurs clés, vous pouvez élaborer des plans d’effectifs et de services efficaces. De plus, en suivant en permanence les variations du plan, vous pouvez vous adapter plus rapidement au changement et propulser une meilleure expérience client.

Identifiez et comblez les lacunes concernant les connaissances

Obtenez des réponses exactes aux questions opérationnelles, sans feuilles de calcul. Decisions est une solution de prévision et de planification stratégiques de centre de contact, qui offre précision, vitesse et agilité. Déterminez exactement le nombre d’agents dont vous avez besoin, semaine après semaine. Prévoyez les niveaux de service, les abandons, les coûts, les revenus, les résultats de l’expérience client et les bénéfices.

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Optimisez les effectifs pour stimuler une meilleure expérience client

Fondé sur des capacités de simulation et d’analyse avancées, Decisions optimise les ressources et les performances de votre centre de contact. Assurez-vous de disposer du bon nombre d’agents au bon endroit et au bon moment pour fournir le service auquel s’attendent vos clients. Obtenez un avantage concurrentiel grâce à la capacité d’analyser les besoins en effectifs hebdomadaires. De plus, élaborez des plans très efficaces d’embauche, de distribution des heures supplémentaires, de répartition des congés et de formation, au moment opportun.

Éliminez le stress de la budgétisation

La création de votre budget annuel est essentielle. Decisions vous fournit des données nettes, organisées et facilement disponibles, de sorte que vous puissiez répondre rapidement à des questions hypothétiques opérationnelles et planifier votre budget en conséquence.

  • Créez avec précision des plans d’effectifs par type de canal (appels, e-mails, chats) ou groupe de travail, afin d’optimiser l’efficacité de vos effectifs en utilisant des modèles de simulation avec près de 100 % d’exactitude.
  • Évaluez les compromis coûts-performances avec une analyse hypothétique sophistiquée pour déterminer les résultats et les risques associés à un scénario d’effectifs ou de volume d’interactions ou à toute prévision.
  • Atteignez un meilleur équilibre entre l’embauche, les heures supplémentaires et la réduction de personnel contrôlable, grâce à l’analyse prescriptive utilisant des techniques de programmation en nombres entiers qui créent des plans d’embauche en temps opportun.
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Pour accélérer la prise de décisions opérationnelles, l'ensemble de l'équipe de direction du centre de contact doit participer au processus de planification.

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