[Bancassurance] Réinventer la relation client

Chatbot, smartbanking, intelligence artificielle, le secteur bancaire se réinvente. Il s’organise différemment afin de répondre à l’évolution des attentes des particuliers, des professionnels. Cette transformation numérique passe notamment dans le déploiement de solutions omnicanales et l’intégration des réseaux d’agences. Une transition qui permet de disposer d’une vision 360° des enjeux de la relation client.

Le modèle de commercialisation des services bancaire est en plein bouleversement. En effet, l’organisme BIPE (observatoire des métiers, des qualifications, et de l’égalité professionnelle entre les femmes et les hommes dans la banque) a réalisé une étude prospective sur les changements qui s’opèrent dans la banque et ses impacts jusqu’en 2025.

Au-delà d’une conjoncture économique très concurrencée notamment sur les taux d’intérêts et une réglementation internationale qui contraint ce secteur à la réduction de coûts, c’est l’arrivée de nouveaux acteurs qui troublent les relations commerciales traditionnelles entre les banques et leurs clients : des sociétés dans les télécoms ou le retail ont ouverts des services bancaires en ligne et des entreprises de gestion de patrimoine sont de plus en plus sollicitées par les particuliers pour des décisions d’investissements.

L’institut BIPE identifie donc une baisse de la fréquentation des agences traditionnelles ainsi qu’une utilisation croissante des accès à distance pour réaliser des opérations bancaires.

Confrontées aux évolutions des comportements des consommateurs et à une concurrence en pleine mutation, les banques et les assurances veulent que leurs agences intègrent des activités de centres de relation client.  En effet, les flux physiques diminuent en agence et les banques souhaitent par conséquent réorienter une partie du travail des centres de contacts en agence.

La réorganisation des réseaux d’agences

Les enjeux de fidélisation client et de captation de nouvelles clientèles sont donc déterminants : les sujets sur l’expérience client et le parcours online sont devenus des priorités.

Par exemple, les banques en ligne augmentent leurs parts de marché en s’appuyant sur l’innovation des moyens de communication tout en conservant une vigilance sur la qualité de la relation humaine.

En conséquent, celles possédant des réseaux d’agences décident de les réorganiser dans les zones urbaines très denses et de modifier la relation client initialement physique, en la digitalisant. Des lieux d’accueil ferment, d’autres ne possèdent plus que des automates d’opérations variées.

Les principes de réalisation de ses projets portent sur des échanges qui doivent rester fluides même s’ils se numérisent et des plages horaires de disponibilité étendues.

L’évolution du métier du conseiller bancaire

Les banques progressent donc vite en matière d’expérience client (CX) sur tous les canaux et n’en néglige aucun selon la typologie de clientèle.

Pour le chargé de clientèle bancaire, le quotidien change aussi fortement : son portefeuille s’étend en nombre de comptes clients à suivre et le volume d’échange se multiplie, couvant à la fois les sms, les emails, visio-conférence, messagerie instantanée… Pour l’aider, des investissements en robotisation de la communication sur les sites web apparaissent comme les chatbot et les voicebot permettant ainsi de traiter un premier niveau de questions courantes, avec la reconnaissance du langage naturel si nécessaire. Les demandes au contenu plus complexes sont traitées au sein de centres de gestion de la relation client.

Faciliter l’adoption de nouveaux réflexes

Mais la puissance d’un outil de relation client n’est pas l’unique ingrédient pour mener à bien un projet de transformation de l’expérience client dans le secteur de la banque et de l’assurance. Il faut accompagner les métiers à comprendre le fonctionnement culturel des nouvelles générations. Pour ce faire, les ateliers de cadrage fonctionnels en amont de l’intégration de la nouvelle solution sont essentiels. L’idée est de faire en sorte que les métiers associés à la DSI expriment ce dont ils ont besoin mais aussi se projettent dans ce que les plateformes omnicanales comme celles de Genesys peuvent leur offrir. De cette manière, les équipes identifient un socle commun de fonctionnalités et s’adaptent plus facilement aux futures manipulations à venir de l’outil.

Un déploiement adapté

En matière de relation client, aucun projet n’est jamais décorrélé des contingences liées au système d’information. L’objectif des DSI, consiste à rentrer au maximum dans le standard de l’outil sélectionné pour assurer la meilleure fiabilité possible. La pierre angulaire de ce type de projet consiste à réaliser des classifications de besoins et des typologies d’utilisateurs pour que les remontées de données issues des interfaçages des CRM, la gestion des données et les indicateurs de pilotages répondent au mieux selon le domaine de responsabilité de l’utilisateur.

Il est donc essentiel lors du choix d’une solution de s’assurer que cette dernière est conforme aux exigences de la RGPD et aux exigences de sécurité réglementaire imposées par la profession bancaire.

Evolutions des comportements de leurs clients, anticipation de leurs besoins en termes de produits mais aussi d’approche (application web, routage prédictif, communication via les réseaux sociaux, assistance par les agents conversationnels…) : les défis sont nombreux mais il existe des solutions digitales, telles que PureEngage et PureCloud pour les relever. Les solutions développées par Genesys, combinent des parcours contextuels en temps réel quel que soit le canal utilisé par les clients, un routage intelligent de qualité et par compétence pour favoriser la considération clients, le tout basé sur l’intelligence artificielle.

Vous aussi, découvrez les atouts de PureEngage de Genesys, et faîtes de chaque interaction, le moment d’une expérience client de nouvelle génération.