Aspectos básicos del software de gestión de la fuerza de trabajo

Exploración

Conocer las principales características de un software avanzado de gestión de la fuerza de trabajo

¿Cuáles son las características distintivas de las soluciones avanzadas de gestión de la fuerza de trabajo? A continuación, describimos las características a tener en cuenta sobre el software de WFM actual y las razones por las cuales facilitan la gestión del personal, si se lo compara con las herramientas que se usaban en el pasado.

Análisis en tiempo real para tomar decisiones estratégicas

La efectividad de las funciones de WFM es directamente proporcional a la calidad de los datos. Cuanto más rápido se obtengan los datos y cuanto más completos y exhaustivos sean, más confiables serán las decisiones estratégicas. El software de WFM basado en IA puede recopilar y clasificar los datos en tiempo real; esto significa que tanto los gerentes como los empleados están en condiciones de reaccionar rápidamente a cualquier tipo de problema. El gran volumen de datos disponibles constituye una base sólida para las decisiones estratégicas dentro del contact center.

Proyecciones potenciadas con IA

Las proyecciones de la fuerza de trabajo pueden gestionarse, en parte, con IA, basándose primero en el volumen de interacciones y en el tiempo promedio de atención, y luego en las habilidades de los empleados, las necesidades empresariales y los requisitos de los empleados. Al igual que las decisiones estratégicas, la calidad de las proyecciones depende de los datos utilizados, de la tecnología y de los modelos que se utilicen. La IA posibilita proyecciones más precisas, lo que facilita contar con los números correctos en el lugar correcto y en el momento correcto.

Programación automatizada para una óptima asignación de personal

Las proyecciones pueden utilizarse para crear horarios optimizados sin necesidad de intervención humana. La automatización ayuda a simplificar y a acelerar la creación de horarios. Esto no solo optimiza el tiempo de los supervisores, ya que podrán implementar una gestión más práctica, sino que incluso puede programar horarios más efectivos, dado que tiene en cuenta las variables relevantes en cada momento.

Gestión diaria del personal

Esta es una de las herramientas más importantes que ofrece el software de WFM a los gerentes. Ayuda a los agentes a hacer un seguimiento de qué están haciendo y cuándo, lo que a su vez permite a los gerentes monitorear en tiempo real si los agentes cumplen su horario de trabajo. También, permite gestionar el tiempo libre, gracias a la planificación de la capacidad; así, es posible saber cuántos empleados no estarán disponibles en un momento dado y si la carga de trabajo es sostenible con la cantidad de empleados disponibles.

Implementación

Beneficios de la implementación del software de gestión de la fuerza de trabajo

Veamos algunas de las ventajas de implementar una solución de gestión de la fuerza de trabajo, cómo ayuda a los planificadores a tener una visión integral de toda la empresa, y al mismo tiempo, reduce el trabajo manual y cómo puede repercutir en los resultados de negocio. Además, descubre por qué es tan importante que tu empresa instale esta solución.

Mejor eficiencia operativa en todos los departamentos

A menudo, la razón por la cual las operaciones están aisladas es la falta de información o el hecho de que la información no es compartida. Con una única solución de gestión de la fuerza de trabajo, se eliminan estos obstáculos, y se garantiza la integridad de los datos en toda la organización y la consolidación en una sola ubicación. Esto significa que no hay más pérdidas ni duplicación de datos.

Los planificadores pueden planificar con mayor precisíon sin tener que ingresar datos manualmente en las hojas de cálculo para obtener la visibilidad que necesitan. El departamento de operaciones puede ver los datos más recientes para hacer un seguimiento intradía en tiempo real y tomar decisiones de optimización con respecto a indicadores clave de desempeño (KPI), como los niveles de servicio. Los programadores se benefician porque disponen de los últimos y mejores datos de proyección para ofrecer la flexibilidad adecuada tanto a los agentes como a la empresa, a la vez que garantizan una asignación de personal apropiada para cubrir los niveles de servicio.

Todo esto se amplifica a través del uso de una plataforma de WFM nativa incorporada en la suite de software del contact center, y no en una solución complementaria disponible por separado. Si los datos son más precisos generan mejores resultados, y si se elimina la sincronización de datos, podrás trabajar con la mejor información disponible en todo momento.

Más satisfacción de los empleados y mejores tasas de retención

Una buena solución de gestión de la fuerza de trabajo no solo simplifica las cosas para los estrategas de una organización, también ayuda a mejorar la calidad de vida de cada empleado. El software de WFM ofrece un mayor control a los agentes de CX, lo que les permite, hasta cierto punto, gestionar por su cuenta la capacitación y la programación de horarios. Esa mayor capacidad de decisión aumenta la moral, optimiza la satisfacción general de los agentes y ayuda a la organización a retener a los mejores empleados y, en consecuencia, a reducir la rotación.

Cuando el software de WFM cumple su función, produce un efecto dominó en todo el contact center. Si los planificadores tienen mejores herramientas y experiencias, son más eficientes y eficaces, y esto produce mejores proyecciones, lo que lleva a optimizar los horarios de modo que se adapten a las necesidades de la empresa, del agente y del cliente, todo al mismo tiempo. Esto, a su vez, empodera a los supervisores y a los agentes, debido a que logran la claridad y la flexibilidad que necesitan; además, los agentes disfrutan de un mayor equilibrio entre la vida laboral y la personal, y son más productivos que antes. El resultado: una mejor experiencia del cliente y mejores resultados de negocio.

La satisfacción de los empleados es importante por dos motivos: En primer lugar, contratar a un empleado nuevo suele ser más costoso que retener al existente. Tanto en términos de presupuesto como de recursos y de tiempo, siempre es mejor retener al personal y brindarle capacitación y oportunidades de crecimiento, en lugar de tener que contratar a gente nueva continuamente debido a la alta rotación. En segundo lugar, un empleado feliz es un empleado más productivo. Asegurarte de que tus empleados están comprometidos mejora la calidad de su trabajo, lo que impacta positivamente en la satisfacción de los empleados y en los resultados de negocio.

Estudios de caso: Casos de éxito en diversas industrias

Genesys ha trabajado con varias empresas para mejorar sus soluciones de WFM. A continuación, mostramos cómo ha ayudado a cada empresa a ser más exitosa.

El sector minorista adopta la transformación digital

Fanatics, una empresa de ropa deportiva y de artículos coleccionables, tiene más de 1000 “atletas”, o agentes de contact center, en todo el mundo. El cambio a una solución de gestión de la fuerza de trabajo basada en la nube ayudó a reducir dos días los tiempos de incorporación por atleta (agente); además, el aprendizaje incorporado maximiza el tiempo y el presupuesto de capacitación de TI.

Fanatics también está aprovechando al máximo la automatización y las funciones potenciadas con IA con actualizaciones semanales y con la posibilidad de que los atletas tomen decisiones de trabajo/vida personal desde su hogar en lugar de tener que solicitar tiempo libre o un cambio de turno por correo electrónico. Asimismo, los picos de uso son más fáciles de detectar, y se pueden asignar recursos de manera automática para garantizar que los aficionados al deporte tengan el apoyo que necesitan cuando lo necesitan.

Centros de salud que logran la excelencia de su personal

AdaptHealth, una empresa de equipo médico con servicios integrales, emplea a 4500 agentes en los 47 estados en los que presta servicios; no obstante, ofrecer una atención de calidad consistente siempre fue más difícil a medida que la empresa crecía. Las principales tareas, como ser garantizar niveles de personal correctos, dependían en gran medida de procesos manuales y de personas que extraían datos de hojas de cálculo. No disponían de la información necesaria para tomar decisiones estratégicas inteligentes, tanto en la dotación de personal como en otros ámbitos.

Después de implementar Genesys Workforce Management, AdaptHealth pudo resolver rápidametne estos problemas. Los tiempos de proyección y programación disminuyeron rápidamente; hoy, ambos están prácticamente automatizados, y en consecuencia, el ahorro de tiempo es significativo. Gracias a una mayor precisión en la planificación de recursos, la organización pudo reducir las tasas de abandono de llamadas un 84% durante el primer año. Los gerentes toman decisiones basadas en insighta usando los datos a los que antes no tenían acceso, como índices de ocupación en tiempo real, análisis de opiniones, transcripción de llamadas y detección de temas. Esto se traduce no solo en mejores decisiones a la hora de programar horarios, sino también en una forma más fácil y directa de hacer coaching y capacitación, lo que favorece a los agentes en su trayecto profesional.

Optimización

Elegir y optimizar tu solución de software de gestión de la fuerza de trabajo

Como has podido observar, una solución de WFM puede beneficiar significativamente a tus equipos de servicio y experiencia del cliente, así como a la empresa en general. Si no estás obteniendo todos los beneficios de la gestión de la fuerza de trabajo, es momento de modernizar tu solución actual. Esto es lo que se debe tener en cuenta al comparar opciones de software y proveedores.

Funciones con las que debe integrarse el software de WFM

Dado que el software de gestión del engagement de la fuerza de trabajo (WEM) debe operar de manera coordinada con el de gestión de la fuerza de trabajo (WFM), a continuación, te mostramos algunas otras funciones con las que cualquier buen software de WFM debería poder integrarse. Como señalamos anteriormente, cualquier problema relacionado con datos aislados puede resolverse mediante herramientas de WFM y WEM nativas en su solución de software de contact center.

Inteligencia conversacional de IA

Examina automáticamente cada interacción con herramientas como el análisis de sentimientos y de la empatía del agente, tendencias temáticas y resúmenes de llamadas e insights. Usa estos datos para mejorar las tasas de conversión, perfeccionar los bots y agentes virtuales, y reducir el tiempo de atención y el volumen de interacciones.

La inteligencia conversacional ayuda a los agentes a optimizar sus competencias, lo que contribuye a desarrollar mejor al personal, debido a que los supervisores y el sistema de WFM pueden identificar quién es la persona más capacitada para atender consultas específicas.

Copilotos

Ofrezca tanto a los agentes como a los supervisores asistencia de IA para ayudarlos a mejorar la eficacia y la calidad de las interacciones con el cliente. Automatice las tareas manuales, identifique el contexto y la intención para guiar las interacciones, y aproveche las herramientas de traducción para apoyar a los equipos multilingües.

Los copilotos disminuyen la carga de trabajo del personal al facilitar las tareas de cada agente y al permitirles hacer más en menos tiempo y con menos esfuerzo. Un copiloto no sustituye a un agente, pero sí contribuye a reducir la escasez de personal al incrementar la eficiencia.

Cumplimiento y control de calidad

Utilice los datos de interacción para mejorar las métricas de desempeño, como la tasa de resolución en la primera llamada. Grabe las interacciones en todos los canales. La IA ofrece insights sobre la opinión del cliente (VoC), identifica patrones de desempeño y automatiza las evaluaciones precisas para reducir el margen de error.

Al disponer de mejores procedimientos de control de la calidad, los supervisores ayudan a sus agentes a mejorar en las áreas de crecimiento más importantes, lo que hace que sean más eficientes y más capaces de desempeñar una mayor cantidad de funciones, algo que a su vez hace que la asignación de personal sea más sencilla y flexible. También, les permiten a los supervisores programar capacitaciones en horarios que no afecten a la disponibilidad de los agentes; esto significa que la capacitación no tiene por qué ser un inconveniente.

Gestión y desempeño de los empleados

Mejore el desempeño y reduzca la rotación de empleados con un sistema de reconocimiento personalizado. Utiliza la IA para identificar el conocimiento específico que tiene cada agente y para detectar las habilidades que deben mejorar, y utiliza la gamificación para motivarlos con tarjetas de puntuación, tablas de posiciones y concursos.

El desempeño de los empleados puede ayudar a garantizar el cumplimiento de los horarios de trabajo y la puntualidad mediante la gamificación de esas métricas; esto los motiva a desempeñarse mejor y aumenta las probabilidades de que tengan éxito.

Análisis e informes

Desde una base central, agregue datos en tiempo real para supervisar el estado y la eficiencia de su contact center. Personalice fácilmente su pantalla con datos sobre las interacciones, el desempeño de los agentes e insights del journey para una optimización continua. Si tu software de WFM forma parte de una plataforma integral de contact center, será mucho más fácil crear vínculos y obtener conocimiento en toda la empresa.

Aplicación móvil

Es cada vez más importante la integración con una aplicación móvil que permita a los agentes gestionar sus horarios cuando, donde y como lo necesiten. Esto les ofrece otra vía para equilibrar mejor su vida personal y laboral, puesto que les da más control sobre sus horarios y la oportunidad de gestionarlos cuando más les convenga, sin necesidad de estar frente a su computadora.

Consejos para evaluar proveedores y pruebas de software

Lo primero y más sencillo que debes hacer es asegurarte de que el proveedor brinda las funciones que necesitas para alcanzar tus objetivos de negocio. No dudes en descartar a cualquier proveedor que ofrezca productos obsoletos sin funciones de IA o alojamiento en la nube.

Piensa en cómo evoluciona tu empresa con la IA, no solo dentro del ámbito de WFM sino en todos los departamentos. Los agentes virtuales se están ocupando de más y más interacciones mientras que los copilotos para agentes y supervisores están reduciendo el trabajo manual… y lo que se puede afirmar es que estas nuevas prácticas llegaron para quedarse. ¿Cómo puede cada proveedor ayudarte a repensar y a renovar las funciones y prácticas de WFM junto con estos cambios para que no solo puedas estar al día sino a la vanguardia?

Evalúa las opciones de soporte del proveedor antes, durante y después de la venta. Implementar e integrar el software de WFM en tu empresa puede ser complejo, por lo menos al principio. Un proveedor con un sólido equipo de éxito del cliente puede ayudarte con ese proceso y resolver cualquier problema que pudiera surgir. Esto es esencial si se pretende aprovechar el software al máximo.

Y la demo y la prueba del software es parte de eso. Una demo debe, como mínimo, ofrecer la opción de estar dirigida por el proveedor; también, es importante brindar soporte durante el período de prueba, ya que lo más probable es que, con el paso del tiempo, sea necesario algún tipo de orientación. Asegúrate de que la versión de prueba no limite drásticamente las funciones del software, puesto que necesitas ver cómo va a funcionar en situaciones reales para poder tomar una decisión bien informada.

Conclusión

Asignar a las personas correctas a roles que favorezcan el éxito con un software de gestión de la fuerza de trabajo

El software de gestión de la fuerza de trabajo impulsa el impacto del negocio. Mejora la eficiencia operativa, la precisión de las proyecciones, la coordinación del personal y el control de costos, lo que permite tomar mejores decisiones, agilizar la planificación y facilitar la escalabilidad.

La implementación del software de WFM permite asignar a las personas adecuadas a los puestos correctos en el momento oportuno, lo que ayuda a la organización a afrontar con facilidad cualquier contingencia de personal. Mejora la experiencia del empleado y del cliente, pero lo que es más importante, influye en los resultados finales.

Si no estás utilizando un software de WFM de vanguardia hoy, considera la posibilidad de implementarlo para obtener todos estos beneficios y muchos más. Si tu proveedor actual no te está brindando lo que necesitas, quizás sea hora de cambiarlo.

Preguntas frecuentes

Preguntas frecuentes sobre el software de gestión de la fuerza de trabajo