El indicador de esfuerzo del cliente (CES) es una métrica de la experiencia del cliente que mide cuánto esfuerzo debe realizar un cliente para resolver un problema, obtener asistencia o completar una tarea. Refleja si resulta fácil o no, y en qué medida, realizar una transacción con una empresa. Un CES más bajo indica experiencias más fluidas y sin esfuerzo, lo que es crucial para impulsar la lealtad y la retención de los clientes.
“Al igual que el NPS, el indicador de esfuerzo del cliente utiliza una única pregunta para medir la satisfacción del cliente. CES pide a los clientes que evalúen cuánto esfuerzo tuvieron que hacer para llegar a una resolución. Las respuestas típicas van de “muy poco esfuerzo” a “mucho esfuerzo”. CES se mide en una escala de cinco o siete puntos. Las empresas que utilizan este modelo pueden aplicar la siguiente fórmula para calcular el CES”.
Las experiencias que implican mucho esfuerzo, como repetir información o navegar por múltiples puntos de contacto, erosionan la satisfacción del cliente. Las empresas utilizan CES para identificar los puntos de fricción en los canales de voz, chat y digitales. Mediante el análisis de los datos de CES, pueden optimizar los flujos de trabajo, automatizar las tareas repetitivas y orquestar experiencias más fluidas utilizando la oferta de Genesys Cloud CX®.
Los canales de autoservicio aportan valor solo cuando realmente les facilitan la vida a los clientes. CES ayuda a evaluar si los chatbots, las preguntas frecuentes o los menús de IVR reducen realmente el esfuerzo. Cuando se combina con la IA conversacional y Agent Assist, se pueden ajustar los diseños del autoservicio para garantizar que los clientes puedan resolver sus problemas rápidamente sin necesidad de escalarlos.
Los agentes suelen tener dificultades para brindar servicio sin esfuerzo cuando no tienen visibilidad del historial del cliente. Mediante el seguimiento de CES junto con las herramientas de análisis de interacciones, las empresas pueden entregar a los agentes la información contextual que necesitan a través de Agent Copilot y el engagement predictivo. Esto permite resoluciones más rápidas, menos transferencias y experiencias que el el cliente percibe como conectadas en lugar de desconectadas.
Las empresas combinan el CES con el Net Promoter Score (NPS) y la satisfacción del cliente (CSAT) para tener visibilidad completa del journey del cliente. El CES indica las dificultades operativas, mientras que el NPS y el CSAT muestran los resultados emocionales. Juntos, aportan información para las estrategias de orquestación con IA que mejoran continuamente tanto la eficiencia como la empatía en cada interacción.
Con la información obtenida a partir de las encuestas CES, las organizaciones pueden identificar las barreras sistémicas que frustran a los clientes, como los largos procesos de verificación o la lentitud en el enrutamiento de los tickets. Las empresas utilizan estos datos para automatizar los flujos de trabajo del back end, simplificar la autenticación y crear programas proactivos de recuperación que redundan en más satisfacción y menos costos de servicio.
Mejorar este indicador significa eliminar la fricción de cada paso del journey del cliente. Con Genesys Cloud CX, las empresas pueden unificar los datos, la IA y la automatización para ofrecer experiencias más rápidas, sencillas y empáticas que reducen el esfuerzo y fortalecen el relacionamiento con el cliente.
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