El engagement predictivo utiliza la inteligencia artificial (IA) y el análisis en tiempo real para anticipar las necesidades de un cliente durante las interacciones digitales. Analiza datos de comportamiento, tales como visualizaciones de páginas, tiempo en un sitio e interacciones pasadas, y, en función de eso, decide cuándo y cómo debe comunicarse de manera proactiva, a través de un chatbot, de una oferta de descuento o del enrutamiento a un agente en vivo.
Esta capacidad mejora las tasas de conversión, reduce el abandono y aumenta la satisfacción mediante una asistencia oportuna y personalizada. El engagement predictivo es una herramienta fundamental en las estrategias de experiencia digital del cliente, ya que contribuye a que las interacciones sean más inteligentes y pertinentes durante el journey del cliente.
“Con el engagement predictivo, la IA puede analizar en tiempo real un gran volumen de datos de clientes a fin de identificar posibles problemas, preferencias y necesidades futuras. Con esta información, las empresas pueden comunicarse proactivamente con sus clientes”.
Greg Thomas, director sénior de Liderazgo de Pensamiento, Genesys
El engagement predictivo es el uso de inteligencia artificial (IA) y datos en tiempo real para anticipar las necesidades del cliente y tomar medidas antes de que solicite ayuda. En función del comportamiento y el journey de los clientes, las empresas pueden comunicarse con ellos de manera proactiva, en el momento oportuno y con el mensaje correcto.
Las grandes empresas pueden utilizar el engagement predictivo en sitios web, aplicaciones móviles o canales de mensajería. Por ejemplo, si un cliente pasa mucho tiempo en una página de pago, el sistema puede ofrecerle asistencia mediante un chat en vivo o una oferta especial para ayudarlo a completar la compra. También detecta el momento en el que un cliente está a punto de abandonar el sitio o su carrito, y responde con un mensaje específico para contenerlo.
Como el engagement predictivo integra el análisis del journey, los modelos de IA y la automatización, mejoran las tasas de conversión, se reduce la deserción y las experiencias son más personalizadas. Convierte las interacciones pasivas en conversaciones significativas que orientan a los clientes hacia un mejor resultado, por lo que mejora su satisfacción y aumentan los resultados de negocio. El engagement predictivo ayuda a las grandes empresas a mantenerse a la vanguardia, creando experiencias del cliente más rápidas, inteligentes y útiles.
