Usted es escéptico del engagement omnicanal

Para muchas empresas, la promesa de omnichannel customer engagement representa un cambio de paradigma. Puede ser la conclusión de años de intentar satisfacer las cambiantes expectativas de los clientes. Sin embargo, los escépticos no se convencen del todo.

La palabra “escéptico” proviene del latín “scepticus”, que significa “inquisidor o reflexivo”, y del griego “skeptikos”, que significa “reflexivo”. Pirrón, filósofo de la Antigua Grecia, es considerado el fundador del escepticismo. Creía que primero debían hacerse preguntas sobre la naturaleza del tema en cuestión, antes de adoptar cualquier actitud al respecto. El resultado se entendía después, al tomar esa actitud.

En la industria de la tecnología, el escepticismo es un enfoque racional que cuestiona la validez y la autenticidad de las nuevas soluciones. Los escépticos desean tener certeza sobre el resultado o ROI. Consideramos que la primera etapa del modelo de madurez omnicanal es “escéptico”. No obstante, en algún punto, los escépticos deben avanzar y adoptar las soluciones que los llevarán a alcanzar sus metas de negocio.

De hecho, existen razones cada vez más contundentes que justifican pasar de la etapa del escepticismo a la de adopción. Entonces, ¿cómo se decide el momento? ¿Qué se obtendrá?

Comencemos aquí: ¿Usted es escéptico?

Probablemente usted ya ha reconocido que al menos una parte de su organización está atravesando una etapa de escepticismo. Tal vez usted brinda soporte telefónico y de correo electrónico, pero poco o nada de autoservicio web. O gestiona las operaciones como un centro de costos, con foco en la productividad. En la actualidad, las empresas abandonan el enfoque de adentro hacia afuera y adoptan uno que va más de afuera hacia adentro. Es decir, se enfocan en la experiencia del cliente y en cumplir con sus expectativas de simpleza y servicio personalizado.

Ese es el meollo de la cuestión para los escépticos: poder ver las expectativas y la experiencia del cliente, incluidos los canales que deben comenzar a incorporarse para satisfacerlas. Sin una infraestructura que le permita ofrecer una mejor experiencia del cliente, no hay salida.

Qué se pierde por no avanzar

Son muchos los beneficios de contar con una plataforma de interacción omnicanal, consistente y unificada. El reciente informe Total Economic Impact (TEI) de Forrester encargado por Genesys nos presenta un panorama general de los beneficios y el ROI posibles.

El informe revela que migrar de un centro de contacto antiguo con múltiples proveedores a la Genesys Customer Experience Platform contribuyó a reducir costos de infraestructura por un promedio de $27 millones en cinco años. Además, la consolidación y la modernización de la infraestructura generaron un ahorro inmediato al eliminarse los costosos acuerdos de servicio, contratos y licencias de mantenimiento. El ahorro se incrementó más aún a medida que bajaron los costos laborales de TI.

Otras conclusiones del informe:

50% menos de pérdida de clientes en puntos clave del journey

Más de $1 millón de aumento en ventas a través de un mejor índice de conversión online y con llamadas de voz

50% de reducción en el costo de incorporación de nuevos agentes

5% de mejora en el tiempo promedio de atención de agentes

Período de recuperación de 8 meses

Las organizaciones que adoptan un enfoque omnicanal en su estrategia de experiencia del cliente no solo reducen sus costos de operación, sino que también incrementan sus ingresos. Por otra parte, crece la satisfacción de los empleados cuando se introducen nuevas oportunidades de crecimiento personal,  puesto que mejora la retención de empleados en una industria que se caracteriza por la alta rotación.

Cómo pasar del escepticismo a la omnicanalidad

En el primer blog de esta serie, “Why Your CRM Isn’t Enough to Get You to Omnichannel” (Por qué su CRM no es suficiente para llegar a la omnicanalidad), describimos la omnicanalidad como un proceso de varios pasos que muchas empresas incorporan gradualmente a lo largo del tiempo. Piénselo como un marco al que pueden ir agregándose canales nuevos cuando su negocio así lo requiera. Esta modernización de la infraestructura le permite empezar con poco e ir ampliándose.

Empezar con poco es la clave.  Con un mínimo de recursos, es posible implementar un proyecto, como las preguntas frecuentes en la web, y cuantificar su valor rápidamente.  El conocimiento estructurado también es un buen punto de partida para que los agentes puedan acceder con rapidez a las consultas comunes. Además, esto reducirá el tiempo de atención de inmediato.  Si considera, por otra parte, la optimización de la fuerza de trabajo, no solo podrá hacer más para prever la carga de trabajo de sus empleados y agentes en todos los canales, sino también integrarlos.

A medida que vaya dejando atrás las soluciones basadas en hardware, verá que es más fácil expandir e implementar las nuevas funcionalidades.

El acierto de Pirrón

Más tarde, los seguidores de Pirrón consideraron que los escépticos podrían encontrar una solución a sus debates utilizando un “criterio de acción”.  Nuestra industria muestra señales constantes de que se debe actuar de inmediato, y es mucho lo que hay en juego. Ponga en práctica su plan de acción mediante esta herramienta de evaluación gratuita de Forrester y decida cuál es la próxima mejor acción para acercarse a la omnicanalidad.

Si desea obtener más información sobre el modelo de madurez omnicanal, sepa más en el e-book de Genesys The Omnichannel Customer Engagement Playbook.