Tendencias y estrategia: Telecomunicaciones y Medios de comunicación

Las telecomunicaciones y los medios de comunicación existen en cooperación, cada uno de ellos tratando de capturar una participación de mercado y, a veces, también trabajando entre ellos. Entre estos, los proveedores de servicios de telecomunicaciones y comunicaciones a menudo están funcionado con las empresas de tecnología y medios de la competencia.

La estrategia para superar la disrupción de la industria implica centrarse como un láser en:

1.La experiencia del cliente: ya sea un servicio automatizado o asistido, las experiencias entregadas deben ser fáciles, consistentes e integradas en todos los canales de participación

2.Personas: mejorar las habilidades para entregar compromiso con el cliente, priorizando la planificación de la fuerza laboral y utilizando Service Design Thinking para desarrollar procesos centrados en el cliente.

3.Tecnología: mejorar las experiencias de participación del cliente requiere la tecnología adecuada (voz y digital) para identificar, involucrar y asistir, a través de  marketing, ventas y servicio. También requiere las herramientas para planificar, programar, desarrollar y ayudar al personal a brindar experiencias excepcionales.

Tendencias de la Industria

Personalización

• La personalización, las interacciones altamente digitalizadas dan como resultado una mejora de los flujos de caja del 30 al 50 por ciento a través de la aceleración de los ingresos y la optimización de costos.

Automatización

• Las empresas de telecomunicaciones de alto rendimiento han logrado hoy entre un 70 y un 80 por ciento de automatización de extremo a extremo. Un objetivo del 80 al 90 por ciento de las solicitudes de servicio cumplidas digitalmente es realista.

Transformación de red

• Las redes definidas por software (SDN) y la virtualización de funciones de red (NFV): pueden cambiar radicalmente la forma en que operan los CSP y brindan oportunidades

Personalización

Restructurar el enfoque de Marketing y Ventas Digitales.

Las empresas que logren participar con sus clientes, hacer que sean parte de los procesos , recibirán retornos inmediatos independiente de su nivel de madurez digital. Esto se podrá lograr re imaginando el enfoque de ventas y marketing digital (Imagen 1)

 

Imagen 1  – Un nuevo camino para la participación del cliente de telecomunicaciones

Equipos ágiles y multifuncionales

Re imaginar los enfoques de ventas y marketing requiere implementaciones ágiles para lo cual equipos altamente talentosos y ágiles serán requeridos al igual que nuevos líderes mucho más participativos. Los niveles gerenciales más estratégicos deben focalizar sus esfuerzos en liberar a la fuerza laboral de las pesadas estructuras organizacionales.  Gran energía, curiosidad, pragmatismo y espíritu emprendedor son las características que deben conformar los nuevos equipos, colocar a los mejores recursos en los equipos ágiles es sin duda una oportunidad única que aprovechada de manera eficiente generará retornos rápidamente.

Invertir en la tecnología adecuada.

La tecnología aumentará el poder de ejecución y el alcance de los canales de relación con los clientes. Una mala selección de la tecnología o la falta de estos recursos puede dejar a los equipos sin las herramientas y la tecnología necesarias para poder habilitar las oportunidades tecnológicas futuras. Las empresas no deben esperar para desarrollar su madurez digital antes de comenzar a utilizar herramientas digitales (Imagen 2).

Imagen 2 – Comprehensive and flexible technology

Las soluciones de Genesys que se deben considerar

Experiencia del cliente

En el corazón de la comprensión de las empresas de telecomunicaciones de sus suscriptores y prospectos se encuentra la necesidad de entender sus recorridos en y a través de los canales de participación y cómo esto impulsa los comportamientos y la satisfacción. Interaction Analytics proporciona a las empresas de telecomunicaciones la capacidad de extraer el contenido de las grabaciones de frases específicas que indiquen la ocurrencia de eventos clave relacionados con la experiencia del cliente, el desempeño del agente, las ventas y el cumplimiento.

Engagement con el cliente

Voz

Ahora es el momento del cambio tecnológico requerido desde hace años para reemplazar los sistemas muchas veces legados de los años 90s. Las actuales soluciones basadas en  “nube” permiten el reemplazo en corto tiempo, lograr reemplazar las soluciones en silos. Las soluciones basadas en nube permiten una interacción mas fluida y directa con soluciones de terceros que permiten acceder a un ecosistema de soluciones basadas en inteligencia artificial, mejorando considerablemente las experiencias en el canal de voz para los clientes.

Digital

Muchas veces el cliente no tiene claridad absoluta de lo que busca en el canal web, tiene un requerimiento, pero no sabe muy bien cual de todas las ofertas es la correcta o mas aun la que él puede conseguir, en este escenario es fundamental contar con soluciones como Predictive Engagement, que permite recopilar información sobre los comportamientos en línea, comprende los viajes exitosos y fallidos de los clientes, define mediante inteligencia artificial si es el momento adecuado para intervenir el viaje del cliente y ofrecer por ejemplo una comunicación vía chat o bien vía teléfono para asistir al cliente.

La intervención del viaje del cliente gracias a Predictive Engagement permite comunicar al cliente con un asesor en caso de que así sea diseñado, permitiendo una transferencia suave y sin silos desde la navegación web hasta el mejor asesor.

Employee Engagement

Un factor fundamental en la experiencia de los clientes es el tiempo de espera por un servicio, la definición entonces de las capacidades de asesores disponibles para la demanda que tendrá cada uno de los servicios es algo que requiere mucha atención. Para las compañías de telecomunicaciones normalmente con miles de asesores la planificación correcta de las cantidades de asesores por bloques horarios, en diferentes servicios, bajo diferentes contratos , es algo complejo y que requiere de muy buenas capacidades técnicas y de planificación. Unos pocos puntos porcentuales de error impactan negativamente en los costos de operación y también muy fuertemente en la experiencia de los clientes.

Contar con soluciones Workforce Planning es por lo tanto fundamental. Reducir el esfuerzo y los riesgos de la planificación es fundamental.

Adicional a una correcta planificación es fundamental contar con el mejor equipo de profesionales y también retener el talento para lograr mejoras constantes en la organización

Más de la mitad (55 por ciento)  de los directores ejecutivos dice que su organización enfrenta desafíos para encontrar los trabajadores que necesitan, y solo el 26 por ciento dice que su empresa no tiene dificultades para reclutar talentos. Los directores ejecutivos de telecomunicaciones se enfrentan a una escasez de talento en áreas de alta demanda, como la ciencia de datos y la ciberseguridad.

Los programas de transformación digital tienden a centrarse más en la revisión de sistemas y procesos que en la remodelación de la capacidad de la fuerza laboral; sin embargo, la recalificación es imperativa a medida que se aceleran los ciclos tecnológicos.

Transformación Digital para 2020  y más allá

Para superar estos problemas, impulsar la productividad y evitar nuevos silos organizacionales, las empresas de telecomunicaciones deben adoptar un enfoque holístico para el diseño de la fuerza laboral. Fomentar el compromiso de los empleados es especialmente vital, ya que proporciona la base para una experiencia superior del cliente.

Artículo basado en Playbook de telecomunicaciones y medios