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Los clientes desean experiencias cada vez más completas y personalizadas, lo que hace más compleja la gestión del contact center. Apostar a las nuevas tendencias puede ayudar a simplificar esta tarea. De cualquier forma, las tendencias van y vienen: algunas son realmente innovadoras y eficaces, y se incorporan fácilmente al contact center; otras quedan restringidas a servicios específicos o simplemente desaparecen.
Es importante prestar especial atención a las que pueden producir un impacto positivo en el sector el año próximo:
- La nube
Según Frost & Sullivan, el mercado de contact centers en la nube debe alcanzar una facturación de más de US$ 275.000 millones para 2021. Chile, Perú y Colombia serán los mercados principales. Este crecimiento se produce debido a la facilidad de implementación, escalabilidad y flexibilidad, además de un mejor desempeño de los agentes y un mayor rendimiento de las operaciones. - Experiencia del cliente
En otro estudio de Frost & Sullivan, el 65% de los entrevistados esperan que las empresas interactúen con ellos en tiempo real. Por eso, la experiencia del cliente debe ser cada vez más relevante, porque poco importará si el producto o servicio tiene gran aceptación: si la experiencia es mala, el cliente buscará otro proveedor en la competencia. Algunas de las mejores prácticas para optimizar la relación con el cliente son: no emitir un juicio previo, conocerlo, reconocer sus necesidades y deseos, y brindarle una experiencia personalizada. - Canales
Estar donde está el cliente. Atender al cliente a través de su canal de preferencia. El usuario quiere tener varios canales a su disposición y escoger el que considera ideal para él. No importa cuál sea el utilizado, las interacciones deben ser abordadas de la misma manera siempre. Ningún canal debe considerarse más importante que el otro, la experiencia del cliente debe ser consistente y completa en todas sus interacciones. El cliente espera una atención amigable y cortés, además de profesional y de respuesta rápida. - Feedback y capacitación
Las empresas de contact center invierten cientos de horas en la capacitación de cada agente y deberán invertir aún más, principalmente en estos tiempos de transformación digital y de nuevas tecnologías y tendencias aplicadas a las operaciones. También, es necesario invertir en la “cultura del feedback”, factor clave para lograr un buen trabajo de parte de los agentes y para que sepan cuáles son sus puntos fuertes y débiles, y dónde necesitan mejorar. - Big data y análisis de datos
Las empresas del sector siempre han recopilado datos de las interacciones de los clientes, pero ahora comienzan a descubrir cómo utilizarlos para mejorar sus resultados de negocio y la experiencia de sus clientes. Con estos datos, también es posible supervisar el desempeño de los agentes, consultando determinados indicadores que contribuyen a mejorar la atención al cliente. Además, estos datos ayudan a crear una relación más proactiva con el cliente: anticipando necesidades y mapeando su journey de manera más eficiente. - Redes sociales
Las redes sociales son un canal importante en la relación empresa-cliente. Por ejemplo, Facebook es utilizado por el 90% de los usuarios de internet en América Latina; según el sitio Tendencias Digitales, el 88% de los latinoamericanos utilizan las redes sociales al menos una vez por día. Como estas interacciones se dan en un entorno abierto, es necesario que las respuestas sean rápidas y transparentes, y que todos los usuarios reciban una respuesta.
Estas nuevas tendencias incluyen tecnologías y procesos que se han venido utilizando en los últimos años, pero que deben tener aún más visibilidad en 2019. Estos cambios se deben a una combinación del feedback de los clientes con el uso de nuevas ideas y tecnologías aplicadas a los negocios.
Por lo tanto, es imprescindible escoger la tecnología más apropiada para satisfacer las expectativas de los clientes a fin de fidelizarlo y comprometerlo. Descargue nuestro e-book y sepa cómo modernizar la infraestructura de su contact center y entregar experiencias personalizadas a los clientes.
