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La transformación digital está cambiando la forma en que los clientes se comunican con sus aseguradoras. Hoy en día, es esencial invertir en tecnología –especialmente, en la modernización del contact center– para responder a las exigencias de los clientes conectados en el sector seguros y para aumentar la eficiencia, incrementar los ingresos y generar más oportunidades de negocio.
Según un informe del Servicio de Estudios de la aseguradora Mapfre, divulgado en julio de 2017, el sector seguros en América Latina se contrajo 3,7% en 2016; y la principal razón de esta caída fue la devaluación de la mayoría de las monedas regionales debido al actual período de inestabilidad económica.
Ante este inestable escenario, es fundamental que las organizaciones obtengan un mayor retorno de sus inversiones y se concentren más en fidelizar a sus clientes actuales –que cuesta menos– que en conquistar nuevos.
Los clientes conectados del sector seguros esperan más conveniencia
La tecnología está cambiando la manera como las empresas atienden a sus clientes, y el sector seguros no es la excepción. Los clientes de este sector tienen muchas opciones a su disposición, y sus expectativas son cada vez más altas.
En 2013, una encuesta global realizada por Capgemini a más de 15.000 personas en 30 países reveló que el 70% estaba a punto de cambiar de aseguradora, lo que muestra a las claras la dificultad que tienen las empresas para retener clientes y mantener buenos niveles de lealtad.
De acuerdo con un informe de Forrester dado a conocer en 2017, los clientes buscan empresas que puedan ofrecerles el máximo de conveniencia, y tienden a recompensarlas o a castigarlas en función de los resultados de una única experiencia.
La experiencia omnicanal es el modelo ideal para ofrecer a los clientes de hoy, continuamente conectados, la atención que esperan. Según un estudio del Aberdeen Group Inc, las empresas con una robusta estrategia de engagement omnichannel retienen, en promedio, el 89% de sus clientes, mientras que las que cuentan con otro tipo de estrategia, apenas el 33%.
Invierta en conveniencia
Ofrecer a sus clientes acceso a la información en tiempo real a través de múltiples canales digitales y de voz constituye una valiosa ventaja competitiva que contribuye considerablemente al customer engagement y a la retención de clientes.
Conozca tres importantes pasos para lograr el engagement de sus clientes de seguros:
Brinde información rápida las 24 horas
Un portal de autoservicio que brinde información de forma rápida es lo mínimo que sus clientes esperan para obtener los datos que necesitan en cualquier momento y desde cualquier lugar. De acuerdo con un estudio de Accenture divulgado en 2015 por el Global Consumer Pulse Research, el 47% de los clientes desean tener más interacciones online con sus aseguradoras.
Por lo tanto, es fundamental que sus clientes puedan acceder a la información y también interactuar con la empresa las 24 horas, en todos los canales digitales, para optimizar su experiencia y mejorar los niveles de retención.
Invierta en aplicaciones móviles
Hoy los consumidores esperan recibir servicio a través de todos los canales digitales, incluyendo los dispositivos móviles. Según una encuesta realizada en 2016 por el Boston Consulting Group a ejecutivos de TI y CIO, alrededor del 64% de las compañías aseguradoras ofrecen acceso a través de aplicaciones móviles.
Los clientes esperan poder interactuar con sus aseguradoras y realizar todo tipo de operaciones por medio de aplicaciones móviles, por lo este servicio debe brindarse en tiempo real, desde cualquier lugar del mundo y mediante cualquier dispositivo.
Disponer de una aplicación móvil es esencial para ofrecer a los clientes la conveniencia que esperan, así como una atención consistente tanto en los canales móviles, como en los digitales y de voz.
Lea el white paper Lleve la experiencia del cliente de seguros al próximo nivel y descubra cómo ayuda Genesys a las aseguradoras a optimizar la experiencia de sus clientes.
