Sorprenda a sus clientes con un sistema IVR omnicanal

Hoy el cliente es omnicanal, está permanentemente conectado y quiere interactuar con su centro de contacto en cualquier momento, desde cualquier lugar y a su conveniencia. La omnicanalidad está presente en la vida cotidiana de todos los clientes; por lo tanto, es esencial poder ofrecerles un IVR omnicanal que satisfaga sus expectativas, por lo general asociadas a una experiencia de cliente transparente, tanto en el autoservicio como en el servicio asistido. Lamentablemente, en la práctica, todavía no se han logrado integrar completamente, por ejemplo, las interacciones que se inician en el autoservicio vía web y que luego continúan por teléfono. Para resolver esta falta de integración, es preciso adoptar el engagement omnicanal, un enfoque integral, holístico. La atención personalizada y plenamente contextualizada a través del IVR es la clave para optimizar la experiencia del cliente.

Según un estudio realizado por Dimension Data sobre centros de contacto, en las reuniones de directorio, la experiencia del cliente es el principal indicador de desempeño. El informe muestra que el 73,7% de los encuestados consideran que es fundamental contar con canales de autoservicio y de servicio asistido para brindar una buena experiencia al cliente. Sin embargo, el 48,1% de estas empresas no tienen sistemas que ofrecen al agente la información que necesitan cuando el cliente decide migrar del autoservicio al servicio asistido, lo que impacta negativamente en el cliente, que debe iniciar de cero el proceso de consulta.

El autoservicio y el IVR omnicanal son “la” respuesta a este desafío, ya que gracias al engagement, el cliente puede pasar de forma transparente e ininterrumpida de canales de voz o digitales a otros canales de autoservicio e incluso, puede contactarse con un agente si lo desea.

Sabemos que no es fácil implementar un sistema IVR que responda a las necesidades de todos  los interesados:  los agentes del servicio de atención, los equipos de TI y de marketing, entre otros. Pero, afortunadamente, hay tecnologías que permiten desarrollar soluciones de IVR omnicanal rápidas y fáciles de implementar de forma que podamos brindar al cliente una experiencia altamente eficiente y positiva.

Sepa cómo sorprender a sus clientes con un innovador journey omnicanal:

1 – Conozca a sus clientes

Los clientes no quieren escuchar menúes eternos, confusos o inadecuados. La dificultad de ofrecer las opciones correctas se origina en la falta de conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes y del tipo de información que buscan cuando recurren a su empresa. Un socio confiable y con la tecnología adecuada puede ayudarlo a desarrollar un sistema que se base específicamente en lo que necesita los clientes cuando se contactan con usted. Este conocimiento comienza con un profundo análisis de las solicitudes que ellos hacen en el actual sistema de autoservicio y de servicio asistido. Con estos datos, se puede desarrollar un sistema IVR que atienda estas necesidades específicas, y además analizar las características demográficas de las llamadas: es probable que los más jóvenes resuelvan en el autoservicio problemas complejos con total facilidad, mientras que otros seguramente preferirán el servicio asistido.

2 – Evite la saturación

Cuando hablamos de soluciones IVR “elegantes”, nos referimos a sistemas diseñados y habilitados para la funcionalidad de voz que procesan con eficacia determinadas funciones. Pero cuando el cliente no puede realizar “con elegancia” una transacción a través del sistema automático, debe ser direccionado inmediatamente a un agente. Con las tecnologías de reconocimiento de voz y de gestión de datos integradas a los IVR, a menudo se piensa que la mejor solución es automatizar la mayor cantidad de tareas. Pero cuando el IVR omnicanal tiene muchos elementos le dificulta la navegación al cliente. Esto, en consecuencia, aumenta el tráfico de llamadas al agente, y desafortunadamente, se obtiene exactamente lo contrario de lo que se buscaba evitar al implementar la solución IVR.

3 – Involucre a los clientes en el servicio de atención

El IVR omnicanal es el principal punto de contacto del cliente con su empresa: puede servir para reforzar tanto la imagen de la marca como las oportunidades de venta y de engagement. Por lo tanto, en el momento de proyectar los sistemas, involucre a las personas que tratan directamente con el consumidor –representantes y gerentes de marketing del contact center–, que pueden ofrecer información valiosa sobre lo que este considera más importante y, así, optimizar el journey omnicanal.

4 – Una interacción “casi humana”

Cree un “personaje” en el sistema,  una voz con la que sus clientes van a comunicarse durante la interacción, que sea fácil de entender, consistente a lo largo de toda la comunicación y que no suene artificial. El cliente no debe notar la diferencia entre hablar con el IVR y con una persona; el IVR debe emplear estrategias conversacionales que eviten posibles malentendidos.

Aprenda a incorporar las nuevas tecnologías y a implementar un sistema IVR omnicanal para lograr mayor lealtad por parte de sus clientes.