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Vivimos en una época en la que las empresas deben enfocarse en el consumidor, y en la que la relación entre empresas y clientes debe ser cada vez más transparente y justa. Una época en la que el efecto de la “uberización” también llega al sector seguros, y establece que la experiencia del cliente es esencial para la buena salud de los negocios.
Cuando añadimos el factor digitalización a la ecuación, es más fácil entender el éxito de servicios, tales como Uber y Airbnb, que desde el principio dejan claro que el foco debe estar puesto en el cliente y en su experiencia. Al dejar el proceso en las manos del cliente, estas plataformas le permiten establecer exactamente lo que desea, cómo lo desea y cuándo lo desea.
En otras palabras, el consumidor controla el proceso, y las empresas deben entender y ofrecerle exactamente lo que busca.
Dar el control al cliente
De acuerdo con el informe 2015 Global State of Multichannel Customer de Microsoft, de los casi 4 mil consumidores entrevistados, más del 90% esperan que las empresas cuenten con una plataforma de autoservicio.
Pero la transformación no se limita solo al autoservicio. Con el surgimiento de las primeras insurtechs, el sector tradicional de seguros debe evolucionar si pretende mantener su competitividad. Estas nuevas empresas apuestan a la inteligencia artificial, el machine learning y la IoT para mejorar el modelo de negocios vigente así como la relación con el cliente.
A pesar de las inversiones realizadas en la transformación digital, todavía es necesario que esta estrategia madure, ya que el sector seguros ha cambiado muy poco en las últimas décadas.
Caso de éxito de Blue Insurance
La aseguradora irlandesa Blue Insurance ingresó al mercado en 2003 como una startup. Frente a la saturación del mercado, la empresa amplió sus servicios y comenzó a brindar cobertura para mascotas y otros dispositivos, además de los seguros tradicionales para residencias y automóviles.
Como necesitaban un nuevo contact center, contrataron a Gema Consulting para la instalación y gestión de la Genesys Customer Experience Platform. Implementada en la nube, la plataforma ofrece la flexibilidad necesaria para garantizar la mejor atención.
La plataforma de Genesys está basada en estándares abiertos y se integra con la mayoría de las principales soluciones de CRM. Por lo tanto, Blue Insurance puede rastrear todas las interacciones e interpretar el journey del cliente, además de simplificar tareas y transferir los leads de las campañas de forma automática a la base de datos de Salesforce CRM.
Con el uso de las soluciones de gestión de la fuerza de trabajo de Genesys, la empresa prevé reducir 10% la cantidad de empleados, y no necesita contratar más personal para cubrir feriados e inasistencias. Al adoptar una plataforma basada en la nube, también eliminó la necesidad de mantener una infraestructura de contact center local, y redujo los consecuentes costos de mantenimiento.
Entre las innovaciones que la empresa implementó, podemos destacar speech analytics para detectar posibles problemas en el servicio de atención. Con el uso de la plataforma de Genesys, Blue Insurance también puede proyectar, monitorear y ajustar los journeys de los clientes para garantizarles una experiencia más consistente.
La modernización del contact center da como resultado menores costos operativos y es fundamental para mejorar la productividad de los agentes y optimizar la experiencia del cliente. Descargue el whitepaper “Construir un caso de negocio para modernizar el contact center” y conozca los beneficios de la modernización.
