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Según Frost & Sullivan, el 65% de los consumidores esperan que las empresas interactúen con ellos en tiempo real. Solo en América Latina, para 2025, habrá cerca de 2.500 millones de dispositivos conectados, es decir, un promedio de 3,5 dispositivos por persona. Ante estos desafíos, las empresas de comercio electrónico necesitan prepararse para satisfacer los deseos del cliente, deseos que pueden marcar la diferencia entre realizar la compra o abandonar el carrito de compras.
A pesar de esta urgencia, el sector retail debe hacer frente a diversos problemas a la hora de añadir un canal digital a su cartera de propuestas. Uno de ellos surge exactamente en el momento en que las empresas deciden implementar una estrategia omnicanal en sus operaciones. Optimizar el comercio electrónico implica desarrollar diferentes mejoras en los procesos y mantener una estrategia de crecimiento constante.
No hay una única receta que garantice el éxito, pero es imperativo que las áreas de TI y de marketing, así como los altos ejecutivos trabajen juntos para encontrar las mejores soluciones. Igualmente, lo más importante es tener claro que el comercio electrónico debe concentrarse en el journey del cliente; y la transformación digital juega un rol fundamental en ese sentido.
Omnicanalidad: una estrategia de largo plazo
La solución que se adopte debe pensarse en relación con el retorno que pueda aportar. La decisión no puede basarse solo en el precio o en las “increíbles” funciones que ofrece. Es necesario pensar junto con el proveedor cuál es la mejor solución de modo de estar plenamente convencidos de que podrá satisfacer las verdaderas necesidades de la organización.
La introducción de características y funciones innovadoras modificó por completo la experiencia de compra. Por eso, antes de comenzar el proceso de transformación digital, es necesario hacerse la siguiente pregunta: ¿Qué puede hacer la tecnología para mejorar el journey del cliente?
Las empresas no solo deben buscar formas de transformar sus procesos internos para atender las exigencias de los clientes, también deben escoger una estrategia de transformación digital que les permita mantener la competitividad y la lealtad de los clientes. En consecuencia, el comercio electrónico tiene que ofrecer la mejor experiencia posible a sus consumidores. Por lo tanto, la satisfacción del cliente debe ocupar el primer lugar en la lista de intenciones de transformación digital que manifiesta la mayoría de las empresas.
La función de las nuevas tecnologías
Con el crecimiento de la demanda y las exigencias de los consumidores, que esperan experiencias cada vez más enriquecedoras, las empresas deben buscar tecnologías nuevas que puedan satisfacer esas necesidades. El sector retail apuesta a la actualización de sus plataformas de comercio electrónico para dar soporte a la transformación digital y para ofrecer los recursos que desean sus clientes.
Es natural que las empresas que ponen el comercio electrónico en el centro de la transformación digital esperen un rápido retorno de la inversión y beneficios interesantes para el negocio -desde reducir costos operativos que impactarán positivamente en el cliente hasta la posibilidad de vender a clientes de otros países-, pero es importante también que la implementación de estas nuevas tecnologías se realice de forma objetiva.
El desafío no se circunscribe solamente a atraer nuevos clientes, sino también a generar lealtad en los más antiguos. En un mercado extremamente competitivo como el actual, es esencial que el sector retail online entienda y sepa cómo diferenciarse de sus competidores. La estrategia digital debe armonizarse con ese objetivo.
Para las organizaciones, es fundamental escoger la tecnología correcta para planificar el customer engagement en todos los canales digitales. Lea el eBook, No todas las plataformas de experiencia del cliente son iguales, y sepa como orquestar journey omnicanal con una plataforma única para todos los canales.
