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La fuerza de trabajo constituye uno de los mayores costos del call center. Se necesita invertir tiempo y dinero para contratar, capacitar y, en última instancia, no perder al personal rápidamente, y para comenzar todo el proceso nuevamente. Una solución de workforce management (WFM) es una herramienta valiosa para los gerentes y para las empresas del sector, ya que les permite tener una visión más amplia de sus operaciones.
Esta solución está constituida por un conjunto de herramientas de planificación y seguimiento de las diversas operaciones de la empresa, y permite un mejor dimensionamiento de la fuerza de trabajo. Se concentra en optimizar la gestión del contact center y en satisfacer las demandas de los clientes.
WFM se enfoca en tres áreas principales:
- Previsión de los requisitos para saber cuántos empleados tienen las habilidades necesarias para determinado tipo de atención
- Planificación de los turnos de trabajo para definir la cantidad necesaria de agentes de modo de optimizar la atención
- Gestión de los horarios para aumentar la eficiencia y el tiempo de trabajo de los agentes
De esta forma, es posible supervisar y analizar los resultados, y determinar cuándo es necesario tomar medidas para facilitar el cumplimiento de los objetivos fijados.
Escoger la mejor solución
Una buena planificación de la fuerza de trabajo es aquella que permite a los gerentes predecir necesidades de personal en el corto, mediano y largo plazo. Si estas previsiones son imprecisas, el resto resulta irrelevante.
- Encuentre la mejor combinación
El primer paso es escoger una solución que se ajuste a la fuerza de trabajo actual y permita el crecimiento. - El ROI es más importante que los costos
Tenga en cuenta que “lo barato sale caro”. Tenga mucho cuidado y no se deje tentar con la “versión gratuita”, ya que, difícilmente, podrá atender las necesidades de la empresa, y deberá adquirir los recursos necesarios para realizar el trabajo. Las soluciones en la nube funcionan con un sistema de suscripción y ofrecen una buena reducción de costos. Sin embargo, es necesario evaluar cuál es el retorno de la inversión (ROI) para saber cuál es la opción correcta. - Funciones básicas o avanzadas de movilidad
Depende del número de agentes “móviles”. Como la mayoría de los sistemas cuentan con una aplicación móvil básica, es necesario analizar la pertinencia de disponer de una opción “avanzada”. - Soporte técnico
Es importante saber cuál es el período en que el soporte técnico está disponible, y si se realiza a través de tickets, correo electrónico o teléfono. ¿Qué configuración está disponible? ¿El proveedor también capacitará a los empleados de la organización? Hable con otros clientes para saber cómo trabaja el proveedor. - Decisiones orientadas por los datos
Considere un sistema que analice los datos de la operación para que las decisiones sean orientadas por ellos. Las soluciones más completas cuentan con paneles o dashboards que muestran la productividad de cada agente en tiempo real. - Integración con aplicaciones actuales
Una solución WFM debe estar integrada con un sistema de nómina de personal o planilla de pagos; no obstante, también es importante solicitar al proveedor una muestra de cómo se comporta la solución con las demás aplicaciones utilizadas por la empresa. - Otras herramientas
Al optar por WFM, es importante informarse sobre las otras herramientas que están integradas: CRM, gestión de empleados externos, seguimiento de tareas, entre otras.
La introducción de una solución WFM en la empresa, si es la adecuada y está bien configurada, aportará beneficios desde el primer momento. Por supuesto, hay que entender que el ROI no será inmediato, pero, invariablemente, se irá incrementado.
Actualizar una solución de contact center puede ser costoso. La solución Genesys PureCloud rompió ese paradigma al generar un ROI del 574% en tres años. Descargue el informe de Forrester Consulting para conocer los beneficios financieros para todos los usuarios.
