Sepa cómo desarrollar una hoja de ruta omnicanal

Muchas veces la paciencia se considera una virtud, pero esta no es una característica de los clientes en estos tiempos de conexión continua y de comunicaciones instantáneas. En un escenario donde el sector retail promete entregas el mismo día, las películas y los programas de televisión se pueden ver de forma inmediata en los dispositivos móviles y todo está a un clic de distancia, brindar una excelente experiencia de cliente es verdaderamente complicado. Los competidores también están a un clic de distancia, razón por la cual es preciso invertir en gestionar el viaje del cliente. ¿Cómo afecta este nuevo entorno a su hoja de ruta o roadmap omnicanal?

Ser exitoso ahora significa brindar a los clientes una experiencia consistente y sin esfuerzo en todos los canales. Pero la verdad es que la mayoría de las empresas siguen siendo incapaces de responder a estas expectativas, puesto que están “presas”, atadas a entornos que operan en silos, que no logran desarrollar el customer engagement que necesitan y mucho menos brindar suporte omnicanal. Las empresas están añadiendo nuevos canales digitales al servicio de atención, lo que hace que el journey del cliente se torne cada vez más complejo; por ende, estas limitaciones no pueden minimizarse ni ignorarse, ya que son potenciales fuentes de pérdida de clientes y de ingresos.

Implementar una estrategia de engagement que integre todos los canales digitales y de voz en un proceso único para cada empresa requiere de una hoja de ruta omnicanal clara y bien administrada. Para su elaboración, es necesario formularse las siguientes cuatro preguntas y utilizar las respuestas como guía para lograr una experiencia omnicanal innovadora.

1 – ¿Necesitamos una plataforma unificada para canales digitales y de voz o podemos confiar en soluciones independientes?

Si bien es cierto que el uso de soluciones independientes puede ayudar a lograr el objetivo de brindar una mejor experiencia al cliente, si no hay integración, será imposible desarrollar y ofrecer experiencias consistentes, transparentes y personalizados a través de todos los puntos de contacto y canales. Sin una plataforma unificada que integre todos los puntos de contacto y canales, no es posible gestionar los SLA (acuerdos de nivel de servicio), analizar el journey del cliente o brindar una excelente experiencia de principio a fin. Y naturalmente, tampoco es posible aumentar la eficiencia operativa.

2 – ¿Qué papel desempeña la gestión del conocimiento en nuestra hoja de ruta omnicanal?

Si su empresa no puede integrar adecuadamente la gestión del conocimiento, corre el serio riesgo de ofrecer un servicio inconsistente en los canales de autoservicio y de servicio asistido. Los cambios en el tráfico inbound son difíciles de administrar, y los agentes no disponen de la información que necesitan ni tienen las respuestas correctas en tiempo real. Esto lleva a interacciones más prolongadas y con resultados inconsistentes en el momento en que es necesario recurrir a un agente.

3 – ¿Cómo estamos integrando las interacciones outbound en nuestra estrategia omnicanal?

Ofrecer al cliente , con mensajes relevantes y personalizados en sus canales de comunicación preferidos fortalece las relaciones y aumenta la lealtad y las ganancias. Lo más importante a tener en cuenta es que la mayor parte del journey del cliente incluye interacciones tanto inbound como outbound; por lo tanto, para gestionar este journey con total eficacia, su empresa debe tener una visión unificada de los dos “lados”, es decir, inbound y outbound.

4 – ¿Nuestra experiencia omnicanal incluye el engagement proactivo en nuestro sitio web o aplicación móvil?

Al combinar la información contextualizada y los hábitos de sus clientes con una visión clara y en tiempo real de los recursos disponibles en su centro de contacto, su empresa puede brindar asistir proactivamente al cliente a través del sitio web o de la aplicación móvil en el momento más oportuno, por el canal más adecuado y con el mejor recurso disponible. Su empresa puede ofrecer una mejor experiencia si da al cliente la opción de escoger su canal de comunicación preferido: chat, devolución de llamada, video, mensajes o preguntas frecuentes.

Esta integración también le permite ofrecer de forma proactiva la asistencia necesaria solo cuando el recurso más capacitado está disponible, lo que garantiza una experiencia positiva y reduce el riesgo de abandono del carrito de compras.

Sepa cómo optimizar el viaje del cliente y construir relaciones más duraderas en todos los canales con la implementación de una hoja de ruta o roadmap omnicanal.