Seis Consejos Para un Contact Center Sin Estrés

Hemos pasado por la época más maravillosa y estresante del año, especialmente en lo que respecta al contact center. Desde la presión de las compras navideñas hasta la incertidumbre sobre el próximo ciclo de actividades, esta temporada ya ha producido una buena dosis de ansiedad en torno a las festividades. 

En los últimos dos años, la pandemia de la Covid-19 ha afectado significativamente la salud de los empleados a nivel global. El 78% de los encuestados dijeron que la pandemia afectó negativamente su salud mental. El 85% de este total expresó que estas dificultades mentales están causando síntomas concretos: privación del sueño, problemas físicos, menos felicidad en el hogar, malas relaciones familiares o aislamiento de los amigos. 

Gallup reveló tendencias similares en su investigación “State of the Global Workplace” (El estado del lugar de trabajo en el mundo). El informe indicó que el cierre de fronteras, los acuerdos de cierre de empresas y la eliminación de empleos causaron el estrés diario de los trabajadores hasta alcanzar un récord en 2020. Y, al parecer, estos elevados niveles de estrés no disminuirán a corto plazo. 

El contact center sin estrés no es la excepción 

El servicio de atención es estresante. Sus agentes dan soporte técnico a los clientes y responden a sus preguntas todos los días; todo ello mientras enfrentan sus propios problemas personales. 

Muchos trabajan desde su casa tratando de equilibrar cuestiones familiares y otras responsabilidades. Es fundamental lograr que sus empleados se involucren a un nivel más profundo y de acuerdo a valores concretos, y que comprendan que lo más importante es encontrar la mejor manera de crear una fuerza de trabajo comprometida y de alto rendimiento. 

Los agentes de alto rendimiento valoran el sentido de responsabilidad personal y de autonomía. Según el informe de Genesys, “Valores humanos: el sistema operativo de un contact center de alto rendimiento”, ellos desean aprender nuevas habilidades y avanzar en su carrera profesional. 

 

Estas son los seis consejos para crear un ambiente de trabajo altamente comprometido, libre de estrés y feliz durante períodos cada vez más agotadores y tensionantes. 

• Ofrezca flexibilidad 

Las vacaciones son una época de mucho movimiento y generalmente llena de actividades. Si bien puede haber menos reuniones debido a la pandemia de Covid-19, los empleados desean tener la flexibilidad de poder trabajar o de tomarse vacaciones cuando más les convenga. Las soluciones de gestión de engagement de la fuerza de trabajo (WEM) tienen reglas flexibles que ayudan a programar mejor las actividades de los empleados de acuerdo con sus habilidades y solicitudes de vacaciones. 

• Incentive una rutina cotidiana  

Ayude a sus empleados a encontrar una rutina diaria que les permita hacer una transición en sus tareas, es decir, en lugar de ir directo a iniciar sesión en su estación de trabajo, incentívelos para que hagan ejercicio o meditación, desayunen con colegas o familiares, lleven a pasear al perro o escuchen música. Induzca a los agentes a incorporar estas actividades en su rutina diaria. 

• Promueva pausas  

Incluso las pequeñas pausas en las tareas de la estación de trabajo hacen una gran diferencia a la hora de reducir el estrés. Una simple caminata por el vecindario para respirar un poco de aire fresco puede hacer que los empleados recobren energías y puedan seguir trabajando. 

• Agenda de check-ins regulares 

Asegúrese de programar check-ins regulares de los empleados del contact center. Utilice este tiempo para dar algunos consejos sobre el desempeño o simplemente saber cómo van las cosas en ese momento. No necesitan ser reuniones formales, sino conversaciones personales. Aliente a los agentes a programar también llamadas puntuales para que puedan sentirse conectados con un mundo cada vez más distante. 

• Reconozca y recompense a los empleados  

Todos quieres sentirse valorados. La falta de reconocimiento y de recompensas por el trabajo realizado son dos factores principales que llevan a fricciones y al desgaste de los agentes del contact center. 

• Elimine las repeticiones 

Nadie quiere pasar todo el día haciendo lo mismo una y otra vez. La repetición de tareas es una de las principales causas de estrés. Mantenga a los agentes interesados y comprometidos, reduzca los índices de rotación de personal y mejore los niveles de enrutamiento por habilidades. 

Celebre la actividad de sus empleados y logre su compromiso a un nivel más profundo y basado en valores que reduzcan el estrés. Comprender qué es lo que les importa es el mejor regalo que puede hacerles.